Настоящий анализ был проведен с целью подготовки мероприятий по совершенствованию товарной политики в сфере неавиационных услуг одного из аэропортов Сибирского федерального округа. Авторы считают, что материалы анализа могут быть представлять интерес для тех, кто занимается исследованиями и работает в данной сфере деятельности.
Одной из неавиационных услуг, предоставляемых значительным числом аэропортов РФ, является VIP-обслуживание пассажиров, вылетающих как бизнес, так и эконом классом. В рамках проведения мероприятий по совершенствованию товарной политики одного из рассматриваемых предприятий было предложено провести исследование, посвященное предоставлению VIP-услуг в аэропорту и способам их совершенствования. Это было связано это со спадом коммерческого спроса на VIP-обслуживание и жалобы клиентов. При этом для предприятия сегмент VIP-пассажиров является очень прибыльным и значимым, и поэтому ему было уделено особое внимание.
Цель анализа: исследовать текущую ситуацию на рынке VIP-обслуживания пассажиров в аэропортах Сибирского федерального округа, а также аэропорта г. Екатеринбург.
Задачи:
1. Рассмотреть набор предоставляемых VIP-услуг в перечне рассматриваемых аэропортов, дать краткое описание;
2. Провести мониторинг цен на услуги VIP-залов;
3. Составить сводную таблицу сравнительного анализа;
4. Оценить сильные и слабые стороны аэропортов, представленных в перечне;
За основу информационной базы были взяты официальные интернет-источники — сайты аэропортов, а также телефонный опрос администраторов VIP-залов.
Выборка аэропортов для сравнительного анализа производилась, в первую очередь, исходя из их федеральной значимости и конкурентоспособности.
Перечень аэропортов принятых для сравнительного анализа:
– АП «Емельяново» г. Красноярск;
– АП «Толмачево» г. Новосибирск;
– АП «Иркутск» г. Иркутск;
– АП «Кемерово» г. Кемерово;
– АП «Томск» г. Томск;
– АП «Омск Центральный» г. Омск;
– АП «Кольцово» г. Екатеринбург.
Международный аэропорт «Емельяново» г. Красноярск.
В аэропорту «Емельяново» 3 зала для обслуживания VIP-пассажиров: зал повышенной комфортности «Orange lounge» и зал официальных лиц и делегаций в Терминале № 1, а также зал повышенной комфортности «Lounge voyage» в Терминале № 2.
Зал «Orange lounge» расположен на 2 этаже Терминала № 1 (ВВЛ). Для пассажиров бизнес-класса услуги предоставляются бесплатно.
Пассажирам в процессе обслуживания предоставляются следующие услуги:
– Индивидуальный подход к каждому пассажиру в процессе обслуживания;
– Регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади;
– Прохождение процедур предполетного досмотра пассажиров;
– Предоставление напитков и легких закусок в зале (самообслуживание);
– Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;
– Встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в зал повышенной комфортности.
Обслуживание провожающих лиц — 400 руб./чел.
Зал «Lounge voyage» расположен в зоне вылета на 2 этаже Терминала 2 (МВЛ). Для пассажиров бизнес-класса услуги предоставляются бесплатно. Перечень авиакомпаний-партнеров Вы можете уточнить у администратора зала. Пассажиры экономического класса обслуживаются при наличии мест в зале с оплатой за наличный расчет, либо по пластиковой карте.
Пассажирам в процессе обслуживания предоставляются следующие услуги:
– Удобное и комфортабельное расположение в зале;
– Телевидение, бесплатный интернет, телефонные звонки по Красноярску;
– Бесплатное меню: напитки и легкие закуски;
– Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;
– Встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в зал повышенной комфортности. [1]
Таблица 1
Стоимость обслуживания ЗПК а/п «Емельяново»
|
Рейсы |
Вылет (взр/рб) |
Прилет (взр/рб) |
|
Внутренние |
3800/1300 |
1750/800 |
|
Международные |
1900/700 |
1200/350 |
Международный аэропорт «Толмачево» г. Новосибирск.
В аэропорту «Толмачево» имеется два зала для обслуживания VIP-пассажиров.
Зал повышенной комфортности предназначен для создания максимального комфорта и удобства пассажиров. Услуги зала повышенной комфортности (для VIP-пассажиров):
– Отдельный вход в аэровокзал;
– Отдельная парковка для транспорта пассажиров (напротив зала);
– Индивидуальный подход к каждому пассажиру в процессе обслуживания;
– Регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади;
– Прохождение процедур предполетного досмотра пассажиров;
– Для пассажиров, следующих международными рейсами, прохождение таможенного и пограничного контроля;
– Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;
– Встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в зал повышенной комфортности.
В зале повышенной комфортности организован показ телевизионных программ, имеется широкий выбор печатных изданий. При желании пассажиры могут воспользоваться душевой комнатой, интернетом, телефоном и факсом. В зале работает бар с широким выбором напитков, холодных и горячих закусок. [6]
Таблица 2
Стоимость обслуживания в ЗПК а/п «Толмачево»
|
Рейсы |
Вылет (взр/рб) |
Прилет (взр/рб) |
|
Внутренние |
10000/5000 |
7500/3250 |
|
Международные |
10000/5000 |
8750/4375 |
Бизнес-зал расположен на втором этаже аэровокзала внутренних авиалиний, сразу за зоной предполетного досмотра пассажиров.
Здесь пассажиры могут комфортно провести время в ожидании вылета рейса, воспользоваться городским телефоном, факсом, зарядить сотовые телефоны, посмотреть телевизор, почитать газеты и журналы.
В зале работает бар с широким выбором напитков, холодных и горячих закусок. Пассажирам, вылетающим через бизнес-зал, предоставляются следующие услуги:
– Регистрация авиабилетов, оформление багажа и ручной клади на отдельной стойке;
– Доставка к самолету комфортабельным микроавтобусом. [17]
Таблица 3
Стоимость обслуживания в бизнес-зале а/п «Толмачево»
|
Рейсы |
Вылет (взр/рб) |
Прилет (взр/рб) |
|
Внутренние |
4150/2075 |
- |
Международный аэропорт «Иркутск» г. Иркутск.
В аэропорту г. Иркутска пять VIP-залов, которые располагаются в четырехэтажном комплексе, который примыкает к основному, двухэтажному зданию аэровокзала.
Зона ожидания пассажиров бизнес-класса находится на первом этаже. На втором этаже располагается помещение для курения, организованы комнаты для обслуживания VIP-пассажиров и официальных делегаций, здесь же находится зал повышенной комфортности с выходом в интернет и зоной wi-fi. В залах представлена свежая пресса. В одном из залов представлена душевая комната. В баре предлагают горячий чай, кофе, легкие закуски. Гостей VIP-залов доставляют к воздушному судну комфортабельными микроавтобусами.
Воспользоваться услугами нового бизнес-терминала могут пассажиры с билетами бизнес-класса, а также все желающие за дополнительную плату. Стоимость зависит от пакета, который составит по своему желанию пассажир. Стоимость обслуживания пассажиров в VIP-зоне аэропорта «Иркутск» представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Стоимость обслуживания в VIP-зонах а/п «Иркутск» [2]
Международный аэропорт «Кемерово» г. Кемерово.
VIP-обслуживание пассажиров в аэропорту предоставляется через VIP-зал. Набор предлагаемых услуг в VIP-зале:
– Регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади;
– Прохождение процедур предполетного досмотра пассажиров;
– Предоставление напитков и легких закусок в зале (самообслуживание);
– Доставка к самолету на машине «Ford».
Стоимость обслуживания в VIP-зале: прилет — не обслуживает, вылет — 2360 рублей. [3]
Международный аэропорт «Томск» г. Томск.
В аэропорту «Томск» VIP-обслуживание предоставляется в двух залах: VIP-зале и бизнес-зале.
Перечь услуг предоставляемых в VIP-зале:
– Регистрация пассажиров;
– Оформление и доставка багажа на борт ВС;
– Доставка багажа в VIP-зал (при прибытии);
– VIP — парковка (на время ожидания рейса);
– Доставка пассажира на борт воздушного судна на микроавтобусе Ford;
– Комната для курения;
– Wi-Fi;
Так же для гостей VIP-зала работает бар, услуги бара в стоимость посещения VIP- зала не входят. Билеты в VIP — зал можно приобрести в аэропорту у администратора VIP-зала или в офисах в городе Томск. [7]
Таблица 4
Стоимость обслуживания в VIP-зале а/п «Томск»
|
Рейсы |
Вылет (взр/рб) |
Прилет (взр/рб) |
|
Внутренние |
6000/3000 |
3000/1500 |
В бизнес-зале обслуживаются пассажиры «бизнес-класса», а также пассажиры «эконом-класса», желающие воспользоваться услугами бизнес-зала, за наличный расчет в соответствии с установленными тарифами (при наличии свободных мест в бизнес-зале).
Пассажирам, вылетающим через бизнес-зал, предоставляются следующие услуги:
– Регистрация авиабилетов, оформление багажа и ручной клади на отдельной стойке;
– Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;
– Городская и междугородняя телефонная связь;
– Просмотр TV-программ;
– Питание: бутерброды, чай/кофе, прохладительные напитки (общая стоимость — 300 рублей).
Международный аэропорт «Омск Центральный» г. Омск.
Для официальных делегаций и пассажиров VIP предусмотрены отдельные залы с изолированным входом и зоной досмотра. Специальное обслуживание пассажиров производится в VIP-зале (Бизнес-зал) и Зале официальных лиц и делегаций (ЗОЛД) по предварительной заявке.
В бизнес-зале осуществляется обслуживание пассажиров бизнес-класса и VIP-пассажиров, имеющих карты, статус которых определен авиакомпаниями. Плата с пассажиров не взимается. Пассажиры экономического класса могут воспользоваться услугами зала за наличный расчет.
В бизнес-зале оказываются следующие услуги:
– Регистрация авиабилетов и оформление багажа пассажиров на отдельной стойке;
– Отдельный пункт предполетного досмотра пассажиров и ручной клади;
– Доставка пассажиров к/от воздушного судна на комфортабельном микроавтобусе;
– Сопровождение пассажиров на посадку;
– Посадка пассажиров в самолет;
– Предоставление пассажирам необходимой информации;
– Доступ в интернет, телефонная и факсимильная связь. [5]
Таблица 5
Стоимость обслуживания в бизнес-зале а/п «Омск Центральный»
|
Рейсы |
Вылет (взр/рб) |
Прилет (взр/рб) |
|
Внутренние |
3009/1500 |
601/300 |
|
Международные |
- |
- |
Зал официальных лиц и делегаций омского аэропорта предоставляет аналогичные услуги, плюс бесплатная парковка на привокзальной площади.
Таблица 6
Стоимость обслуживания в ЗОЛД а/п «Омск Центральный»
|
Рейсы |
Вылет (взр/рб) |
Прилет (взр/рб) |
|
Внутренние |
4200/2100 |
4200/2100 |
|
Международные |
- |
- |
Международный аэропорт «Кольцово» г. Екатеринбург.
С целью совершенного и комплексного VIP-обслуживания первое здание аэровокзала реконструировано в терминал деловой авиации (или VIP- терминал). Услугами VIP терминала может воспользоваться пассажир вне зависимости от класса билета.
Роскошный интерьер, уютная атмосфера, изысканная кухня, предупредительный персонал — это лишь часть привилегий, которые предоставляет VIP терминал международного аэропорта Кольцово. Услуги, предоставляемые в VIP-терминале:
– Регистрация пассажиров и оформление багажа;
– Отдельное прохождение пограничного, таможенного и специального контроля пассажиров;
– В зале: свежая пресса, художественная литература, ноутбуки и электронные планшеты, Wi-Fi;
– Собственный шеф-повар ресторана, организация фуршетов;
– Доставка пассажиров до самолета на автомобиле представительского класса;
– Встреча пассажиров на автомобиле представительского класса;
– Возможность заказать трансфер от трапа самолета до любой точки Екатеринбурга. [4]
Таблица 7
Стоимость обслуживания в VIP-терминале а/п «Кольцово»
|
Рейсы |
Вылет (взр/рб) |
Прилет (взр/рб) |
|
Внутренние |
10000/5000 |
5000/2500 |
|
Международные |
10000/5000 |
10000/5000 |
Кроме того, в аэропорту «Кольцово» есть залы повышенной комфортности в терминале ВВЛ и МВЛ.
Услуги, предоставляемые пассажирам в залах повышенной комфортности ВВЛ и МВЛ:
– Просмотр TV программ;
– Городская и междугородняя телефонная связь;
– Печатные издания;
– Шведский стол;
– Сеты на выбор плюс напиток на выбор. Общая стоимость — 200 рублей. Если пассажир не берёт сет, а делает заказ по меню, то он получает скидку по счёту на 200 рублей;
– При стоянке воздушного судна не у телескопического трапа доставка на посадку в отдельном автобусе. [4]
Таблица 8
Стоимость обслуживания в ЗПК ВВЛ и МВЛ а/п «Кольцово»
|
Рейсы |
Вылет (взр/рб) |
Прилет (взр/рб) |
|
Внутренние |
1960/ — |
- |
|
Международные |
2426,30/ - |
- |
Таблица 9
Сводная таблица по VIP-обслуживания в аэропортах
|
Город |
VIP-обслуживание |
Стоимость обслуживания (руб.) |
Набор предлагаемых услуг |
|||||
|
Вылет |
Прилет |
Бесплатно |
Платно |
|||||
|
Красноярск |
VIP-зал «Orange Lounge» |
3800/1300 |
1750/800 |
Стандарт* |
Провожающие; Бар/ресторан |
|||
|
VIP-зал «Lounge Voyage» |
1900/700 |
1200/350 |
Стандарт, кроме «зеленый коридор» на всех видах контроля и регистрации билетов |
Бар/ресторан |
||||
|
Новосибирск |
VIP-зал |
ВВЛ 10000/5000 МВЛ 10000/5000 |
ВВЛ 7500/3250 МВЛ 8750/4325 |
Стандарт, + отдельный вход в аэровокзал |
Бар/ресторан, Душ, телефон |
|||
|
Бизнес-зал |
4150/2075 |
- |
Стандарт |
- |
||||
|
Иркутск |
Бизнес-терминал (Бизнес-зал, VIP-залы) |
VIP 1–5500 VIP 2,3–3500 ЗПК — 2700 Бизнес-зал- 2600 |
Нет данных |
Стандарт, + комната для курения, |
Бар/ресторан, душ |
|||
|
Кемерово |
VIP-зал |
2360 |
Стандарт |
Нет информации |
||||
|
Томск |
VIP-зал |
6000/3000 |
3000/1500 |
Стандарт, + комната для курения, Приобрести услугу можно в специализированных офисах города |
Бар/ресторан, VIP-парковка |
|||
|
Бизнес-зал |
6000/3000 |
3000/1500 |
Стандарт |
- |
||||
|
Омск |
Бизнес-зал |
3009/1500 |
601/300 |
Стандарт |
- |
|||
|
ЗОЛД |
4200/2100 |
4200/2100 |
Стандарт, + парковка |
Бар/ресторан |
||||
|
Екатеринбург |
VIP-терминал |
ВВЛ 10000/5000 МВЛ 10000/5000 |
ВВЛ 5000/2500 МВЛ 10000/5000 |
Стандарт, + отдельный терминал, отдельный вход, индивидуальное обслуживание |
Бар/ресторан, Фуршеты, Трансфер в город |
|||
|
ЗПК |
1960 |
- |
Стандарт |
- |
||||
|
ЗПК международного терминала |
2426,30 |
- |
Стандарт |
Сеты (200р.) |
||||
*Стандарт — стандартный набор услуг, который включает в себя:
- регистрация пассажиров и оформление багажа на отдельной стойке;
- прохождение таможенного, паспортного, специального контролей без очереди/отдельно;
- доставка пассажиров к/от воздушному судну, загрузка/выгрузка багажа, доставка багажа в VIP-зал;
- предоставление оперативной справочной информации о движении воздушных судов и метеоусловия в аэропорту назначения.
На основании приведенных данных можно сделать вывод, что набор предлагаемых услуг VIP-обслуживания в аэропортах, а также качество их предоставления зависят от ряда факторов.
1. Модернизация зданий и сооружений аэропорта, развитие аэропортовой инфраструктуры является определяющим фактором набора и качества предоставления услуг, а также установления уровня цен. Новые или же модернизированные терминалы отвечают всем требованиям современного пассажира, и по своей сути предусматривают создание наивысшего комфорта и удобства. Однако за предоставление такого комфорта аэропорты хотят получить достойную прибыль. Так самые высокие цены в VIP-залах Екатеринбурга (VIP-терминал, комплекс по обслуживанию VIP-пассажиров) и Новосибирска (новый/модернизированный аэропорт, предусматривающий отдельный VIP-вход, парковку и пр.).
2. Целевая ориентация также оказывает свое влияние на уровень VIP-обслуживания. Все представленные в перечне аэропорты международные, однако, некоторые из них все-таки имеют больше федеральную/региональную значимость и нацеленность. Многие пассажиры совершают заграничные деловые поездки, или же с комфортом хотят начать свой заграничный отдых, но не имеют такой возможности по причине отсутствия VIP-обслуживания на данных рейсах. Например, в Омске нет специального зала для рейсов МВЛ, и пассажирам приходится заблаговременно покидать VIP-зал, расположенный в зоне ожидания, для прохождения всех предполетных формальностей. В маленьком аэропорту Кемерово VIP-обслуживания на рейсах МВЛ не предоставляется совсем.
3. Объем пассажиропотока в свою очередь накладывает отпечаток на общий уровень сервиса аэропорта, в том числе и VIP. Большие развитые аэропорты-хабы отправляют больше пассажиров, чем маленькие аэропорты периферии (Томск, Омск, Кемерово). В аэропортах со сравнительно небольшим пассжиропотоком VIP-обслуживанию уделено посредственное внимание, так как процент VIP и бизнес-пассажиров невелик. Поэтому малые аэропорты не готовы вкладывать деньги в развитие VIP-сервиса.
4. Запросы пассажиров является весьма значимым, однако, низкокореляционным фактором. Большинство современных организаций (аэропорты в том числе) стараются измерить удовлетворенность потребителей продукцией или услугой с целью повышения их качества. Большие аэропорты в состоянии выделить некоторую часть бюджета на исследования запросов и предпочтений пассажиров, в том числе и VIP-клиентов, однако не всегда охотно это делают, так как маркетинг не является их основным видом деятельности. В малых аэропортах этого нет.
5. Фактор географического расположения аэропортов очень слабый. Современные аэропорты России пытаются следовать следующим принципам в VIP-обслуживании: максимально комфортные условия пребывания, высокие стандарты качества обслуживания, индивидуальный подход к каждому пассажиру.
Таким образом, в перечне рассматриваемых аэропортов можно выделить лидеров VIP-обслуживания: аэропорт «Толмачево» (г. Новосибирск), аэропорт «Кольцово» (г. Екатеринбург), несколько залов, с отдельным от основного потока пассажиров входом; предоставление прохождения отдельного специального, таможенного и пограничного контролей, предоставление дополнительной услуги VIP-парковки;
Литература:
1. Официальный сайт аэропорта «Емельяново». URL: http://www.yemelyanovo.ru/
2. Официальный сайт аэропорта «Иркутск». URL: http://www.iktport.ru/;
3. Официальный сайт аэропорта «Кемерово». URL: http://airkem.ru/;
4. Официальный сайт аэропорта «Кольцово». URL: http://www.koltsovo.ru/;
5. Официальный сайт аэропорта «Омск Центральный». URL: http://www.aeroomsk.ru/;
6. Официальный сайт аэропорта «Толмачево». URL: http://www.tolmachevo.ru/
7. Официальный сайт аэропорта «Томск». URL: http://airport.tomsk.ru/
