Гостиничное обслуживание является одним из основных видов услуг, оказываемых населению. Толковые словари русского языка дают различные токования понятия «услуги» и взаимосвязанных терминов. В словаре Даля — «Оказать услугу — это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело» [1]. В словаре Ожегова «Услуга — действие, приносящее пользу или помощь другому» [2]. В Большом энциклопедическом словаре услуга определяется как «определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда» [3].
В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000–2008 услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна [4]. Предоставление услуги может включать в себя, к примеру, создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах), что непосредственно относится к рассматриваемой проблеме.
Выделим ключевые слова, связанные с понятием услуги, и раскроем их основное значение:
- потребитель и его потребности;
- поставщик (исполнитель услуги);
- взаимодействие поставщика и потребителя;
- результат услуги,
Потребителем услуг по Закону РФ «О защите прав потребителей» является «гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» [5].
Поставщиком или исполнителем услуги может быть организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Услугу обычно связывают с положительным результатом для клиента (потребителя услуги). Результат услуги оценивается потребителем. Исполнитель может проделать всю работу сполна и получить свой результат, но потребитель может оценить его отрицательно и не принять работу. Однако обычно, что в частности отмечается в ГОСТ 50646–94 «Услуги населению, термины и определения», положительный результат оказания услуги стоит на первом месте [6].
Наиболее характерным видом услуги является процесс непосредственного обслуживания, что, в частности, относится к гостиничному бизнесу. Согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН) [7] все услуги подразделяются по отраслям:
- бытовые;
- пассажирского транспорта;
- связи;
- жилищно-коммунальные;
- учреждений культуры;
- туристские и экскурсионные;
- физической культуры и спорта;
- медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные;
- правовые;
- образовательные;
- финансовые;
- торговли и общественного питания;
- прочие.
Качество — это совокупность характеристик объекта (в данном случае — услуги), относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, (потребителей) [8]. В соответствии с последней версией международного стандарта ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества — Основные положения и словарь» (ГОСТ Р ИСО 9000–2008) качество — степень соответствия совокупности присущих (объекту) характеристик (установленным) требованиям [9].
При этом под требованиями здесь понимаются требования потребителей и других заинтересованных сторон, а также любые другие установленные, т. е. сформулированные в документе, требования, например, любые законодательные требования, требования по безопасности, лицензированию, сертификации, требования сетевых стандартов гостиничного обслуживания и др.
Качество гостиничных услуг в Российской Федерации (РФ) обеспечивается контролем и надзором за этим качеством со стороны государства и международных корпоративных объединений (сетей) гостиниц, а также их собственными системами менеджмента качества (СМК). Таким образом, механизмы рехулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в РФ в общем случае имеют три уровня и включают:
- методы и средства государственного регулирования качества гостиничного обслуживания, основанные на федеральных законах, положениях и процедурах лицензирования отдельных видов деятельности и сертификации гостиниц;
- процедуры международной сертификации гостиниц, методы и средства сетевого регулирования качества гостиничного обслуживания, основанные на сетевых стандартах (если гостиница входит в международную сеть гостиниц);
- механизмы, обеспечиваемые собственными СМК гостиниц, построенными, например, в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000.
Лицензия — специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.
27 декабря 2002 года вступил в силу ФЗ «О техническом регулировании» № 184 [12]. Данный Федеральный закон (ФЗ) регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг.
В настоящем Федеральном законе используются, в частности, следующие основные понятия:
- сертификация — форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров;
- сертификат соответствия — документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров;
- система сертификации — совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.
Данный Федеральный закон предусматривает использование международных стандартов полностью или частично в качестве основы для разработки проектов технических регламентов, за исключением случаев, если такое использование признано невозможным вследствие климатических и географических особенностей РФ, технических и (или) технологических особенностей или по иным основаниям.
Национальные стандарты могут использоваться полностью или частично в качестве основы для разработки проектов технических регламентов. Подтверждение соответствия (сертификация) осуществляется в целях:
- удостоверения соответствия продукции, процессов, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;
- повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;
- создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.
Подтверждение соответствия на территории РФ может носить добровольный или обязательный характер. Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации. Порядок применения форм обязательного подтверждения соответствия устанавливается настоящим ФЗ. Объектами добровольного подтверждения соответствия являются продукция, процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работы и услуги, а также иные объекты, в отношении которых стандартами, системами добровольной сертификации и договорами устанавливаются требования.
Согласно этому ФЗ, деятельность гостиниц на территории РФ относится к области добровольной сертификации. Это способствует развитию конкуренции на рынке гостиничных услуг, что, в свою очередь, должно привести к повышению их качества.
В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 июля 2002 г. № 954-р (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 28, ст. 2902) был выпущен Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России) от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» [13]. Приказ зарегистрирован в Минюсте РФ 21 августа 2003 г. Регистрационный № 4996.
Самое существенное отличие от документов, регламентировавших ранее жизнь гостиниц, это наличие в нормативной базе новой системы качественных показателей. Во всех предыдущих документах — «Положении об отнесении гостиниц к разрядам и номеров гостиниц к категориям» 1984 года, стандарте ГОСТ Р 50645–94 «Классификация гостиниц» — предусматривалось только оценка наличия определенного оборудования, оснащения номерного фонда и общественных помещений гостиниц, без учета состояния этого оборудования и оснащения.
Сегодня же основная масса гостиниц, построенных в советское время, резко отличается по своему состоянию от вновь вводимых в эксплуатацию. Еще одним отличием данного положения является то, что оно предусматривает оценку экспертами всех номеров гостиницы (включая не отремонтированные), а не только «эталонных», подготовленных для комиссии [14].
Данная система дает минимальные государственные гарантии качества размещения и обслуживания. Это очень важно для потребителя гостиничных услуг, так как дает ему уверенность в том, что он гарантированно получит те услуги, которые он ожидает.
«Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 2003 г. устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»).
Классификация средств размещения — процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию его на соответствующую категорию. Оценка соответствия средства размещения установленным требованиям проводится органом по классификации средств размещения, имеющим в своем составе квалифицированных экспертов, а аттестация на категорию осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.
Система образована федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Настоящий документ устанавливает:
- цели Системы;
- область распространения Системы;
- нормативную базу Системы;
- организационную структуру Системы и функции ее участников;
- порядок проведения работ в Системе;
- формы документов, применяемых в Системе;
- порядок рассмотрения апелляций;
- обеспечение конфиденциальности информации;
- правила применения знака категории средства размещения.
Система вправе взаимодействовать с зарубежными системами классификации средств размещения и является открытой для участия в ней предприятий различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги средств размещения и признающих и выполняющих ее правила.
Объективность и достоверность оценки средства размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе. Система имеет собственные формы сертификатов категории, знаков категории средств размещения и других документов, необходимых для проведения классификации.
Анализ современного состояния методов и средств государственного регулирования качества гостиничного обслуживания, позволяет сделать следующие выводы:
1) Отмена лицензирования деятельности гостиниц с одной стороны привела к значительному росту количества средств размещения, но, с другой стороны, исключила этот механизм государственного регулирования качества гостиничного обслуживания.
2) Создание системы добровольной сертификации гостиниц должно было бы привести к росту заинтересованности участников рынка гостиничных услуг в получении сертификата, в определенной степени являющегося подтверждением качества условий проживания и предоставляемых услуг.
Однако, в силу определенных объективных и субъективных причин (стоимость сертификации, длительная окупаемость затраченных на сертификацию средств, добровольность сертификации и непонимание важности данной процедуры для имиджа гостиницы и др.) немногие гостиницы прошли на данный момент процедуру сертификации.
Таким образом, механизмы государственного регулирования качества гостиничного обслуживания не в полной мере могут гарантировать это качество.
Литература:
1. Даль, В. И. Большой толковый словарь русского языка / В. И. Даль. — М.: ACT: Астрель, 2010. — 816 с.
2. Ожегов, С. И. Словарь русского языка: ок. 57 000 слов / С. И. Ожегов; под ред. чл.- корр. АН СССР Н. Ю. Шведовой. — 19-е изд., испр. — М.: Рус. яз., 1987. — 750 с.
3. Большой энциклопедический словарь. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Большая Рос. Энцикл.; СПб.: Норинт, 1998. — 1456 с.
4. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000–2008. — М.: Изд-во стандартов, 2008. — 69 с.
5. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» с образцами заявлений: 31Ш: по состоянию на 2012 год: [с комментариями к последним изменениям] / [коммент. Агафоновой М. Н.]. — М.: Рид Групп, 2012. — 94, [1] с. — (Законодательство с комментариями к изменениям).
6. Услуги населению, термины и определения: ГОСТ 50646–94. — Введ. 1994–02–21. -М.: Изд-во стандартов, 1994.
7. Общероссийский классификатор услуг населению: OK 002–93: Введ. 28.06.93 / Госстандарт России. — Изд. офиц. -М.: ИПК Изд- во стандартов, 2000. — 42 с.
8. Управление качеством и обеспечение качества — Словарь: ИСО 8402: Международный стандарт. — Введ. 1994–04–01. — 50 с.
9. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000–2008. — М.: Изд-во стандартов, 2008. — 69 с.
10. Кононова, И. В. Управление качеством обслуживания и персоналом в организациях гостиничного типа на основе принципов менеджмента качества / И. В. Кононова, В. С. Соболев // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ». Серия «Экономика и менеджмент организации». — Вып. h — СПб., 2006. — С.79–92.
11. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности»: текст с изменениями и дополнениями на 2011 год: текст сверен с официальным источником. — М.: Эксмо, 2011.-29, [2] с. — (Актуальное законодательство: библиотечка «Российской газеты»). — ISBN 978–5-699–47384–7.
12. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года N 184-ФЗ. -М.: Стандартинформ, 2012. — 91, [1] с.
13. Концепция развития туризма в Российской Федерации: утв. Распоряжением Правительства Рос. Федерации от 11.07.2002 г. N 954-р // Собрание законодательства Российской Федерации. — 2002. -№ 28. -ст. 2902.
14. Суховская Д. Н. Концепции и этапы создания и развития креативных культурных площадок в современной городской среде // Новый университет. Серия «Актуальные проблемы гуманитарных и общественныхъ наук». — 2013. — № 10 (31). — С. 31–35.
15. Приказ Минэкономразвития России от 21.06.2003 N 197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»: зарегистрирован в Минюсте РФ 21 авг. 2003 г. N 4996 // Правовая Россия: Интернет б-ка. — Режим доступа: http://lawru.info/legal2/se 12/pravol2159/index.htm.
