Поддержание банкоматов в рабочем состоянии является не только условием нормального функционирования банковской сети самообслуживания, но и влияет на лояльность постоянных клиентов к банку. По этой причине важно доверять сервисное обслуживание только известным компаниям, способным не нарушить договорных обязательств. Рынок услуг по технической поддержке самообслуживания банковских устройств, включающий их ремонт и сервисное обслуживание, сравнительно недавно начал выделяться в отдельную сферу бизнеса. Этому поспособствовал и тот факт, что кредитные учреждения стали отказываться от самостоятельного обслуживания банкоматов и передавать сервис на аутсорсинг.
Образование рынка, специализирующегося исключительно на ремонте и сервисном обслуживании, создало условия для повышения профессионализма его участников. Для таких предприятий особую важность имеет качественное оперативное управление. Оперативное управление обеспечивает реализацию краткосрочных и оперативных планов и диспетчеризацию, другими словами представляет принятие решения в данный момент времени под влиянием складывающейся (или сложившейся) ситуации [1, с. 308].
Основной целью оперативного управления, как известно, является своевременное принятие эффективных мер по ликвидации отклонений от нормативного хода реализации текущего плана, вызванных внутренними и внешними возмущениями [2. 331].
Для предприятий рассматриваемой сферы данный уровень управления имеет особую значимость и характеризуется рядом особенностей. Следует отметить, что многие службы технической поддержки начинали функционировать с обычных бумажных журналов учета. Однако развитие сети банкоматов приводит к увеличению интенсивности обращений в службы поддержки, что в свою очередь требует совершенствования оперативного управления. Оно (совершенствование) является первоочередной задачей, способствующей повышению эффективности деятельности в целом.
Большие возможности предоставляются компьютеризированными решениями, которые, привнося точность и аккуратность, одновременно дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, известных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации, классификация учета по способу регистрации обращений которой, представлена в таблице 1.1
Таблица1
Классификация способов учета обращений [3]
|
Классификация |
Описание |
|
1 |
2 |
|
Степень компьютеризации учета |
Ручной- способ предполагает индивидуализированную запись по каждому случаю, с отметкой о деталях и решениях, но таким образом можно только зафиксировать инциденты и сам факт их устранения. |
|
Компьютеризированный — наибольшая польза достигается от возможности легкого доступа к ранее практически недоступной информации. Достоинства: - информация об инциденте становится доступной всему персоналу службы поддержки; - сокращается период обслуживания инцидента; - процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидента совершенствуются; - становится доступной в оперативном режиме более качественная информация (в том числе, об известных ошибках, решениях и истории запросов), а также внешних источников сведений; - большая доступность и точность управленческой информации; - устраняются потери, связанные с забытой информацией и исключается дублирования информации; - качественное использование квалифицированного персонала; - облегчены решения совокупных задач и вычислений. |
|
|
Способ регистрации обращений клиентов |
- Телефонный звонок пользователя — самый простой и самый эффективный вариант. В этом случае оператор ServiceDesk имеет возможность успокоить пользователя, если тот чрезмерно взволнован очередным сбоем, а также может быстро определить причину инцидента и предложить решение. Тем самым запрос будет обработан в самые короткие сроки; - Электронная почта. Недостатком является неточное описание, которое может повлечь за собой долгую переписку между оператором call-центра и пользователем. Результат — увеличение времени решения проблемы. Достоинство в том, что пользователь направляет электронное письмо с описанием сбоя на определенный адрес. При поступлении нового сообщения в этот почтовый ящик происходит автоматическая регистрация обращения в предварительно настроенной системе службы ServiceDesk. В этом случае оператор первой линии поддержки не тратит время на регистрацию обращения, а может сразу же приступить к поиску решения инцидента; - Корпоративный портал или некий сайт, на котором пользователь может самостоятельно зарегистрировать инцидент. Этот способ обращения пользователя обладает всеми теми же положительными и отрицательными чертами, что и в случае с электронной почтой. |
|
Уровень обслуживания |
- «VIP» привилегированный уровень. Обслуживание происходит в праздничные и выходные дни в том числе. Время реакции на обслуживания сокращено до нескольких часов; - «Обычный» стандартное обслуживание только в рабочие дни и в рабочие часы. Время реакции на инцидент составляет от нескольких дней до недель. |
|
Способ оповещения |
- «Неавтономная», где клиент непосредственно сообщает о неисправности оборудования; - «Полуавтоматическая», где существует специальная система учета, но информация принимается и заносится вручную; - «Автоматическая», где информация о неисправностях фиксируется автоматически и происходит оповещение сотрудников службы поддержки. |
|
Сложность обращения |
- «Консультация». Клиенту достаточно устное объяснение для разрешения возникшего вопроса; - «Техническое обслуживание». Необходим выезд специалиста на место для устранения механических неисправностей; - «Обслуживание ПО». Необходима настройка, регулировка, либо установка программного обеспечения для корректной работы оборудования; - «Гибридное обращение». Совмещает в себе в различных комбинациях все предыдущие варианты обслуживания. |
Современные системы учета и распределения способны управлять, контролировать и отслеживать запросы на обслуживание, соблюдение условий контракта, людские ресурсы и последовательности работ. Эти системы интегрируются с остальными важными компонентами совокупной системы управления ИТ-ресурсами, в том числе с рекомендуемыми ITIL — Управлением изменениями, Конфигурированием и Учетом активов, Управлением ценой, Непрерывностью бизнеса, Планированием возможностей, Управлением сетями и т. д.
Разделим системы учета и распределения заявок на уровни сложности для операторов (см. Рис. 1. 1).
Рис. 1. Классификация систем учета и распределения заявок
Опишем каждый из элементов классификации и для наглядности представим данные в таблице 2.
Таблица 2
Уровни сложности операторской службы [3]
|
Элемент |
Описание |
|
1 |
2 |
|
Центр приема сообщений (CallCenter) |
Преимущественная ориентация на организацию приема большого числа телефонных сообщений. Осуществляется регистрация поступивших звонков в соответствии с установленными правилами, а при необходимости, и переадресация на соответствующего специалиста. |
|
Диспетчерская помощь клиентам (HelpDesk) |
В дополнение к предыдущему пункту осуществляется контроль за устранением возникшей проблемы. Основная цель — разрешение инцидентов в максимально короткие сроки и обеспечение сохранности всей имеющейся информации об инциденте. При возможности устранение проблемы осуществляется в дополнение к предыдущему пункту осуществляется контроль за устранением возникшей проблемы. Основная цель — разрешение инцидентов в максимально короткие сроки и обеспечение сохранности всей имеющейся информации об инциденте. При возможности устранение проблемы осуществляется непосредственно оператором путем консультирования клиента. |
|
Сервис-диспетчерская (Service Desk) |
К уже перечисленным функциям добавляется учет влияния предоставляемых услуг на бизнес в целом, учет не только инцидентов, но и любых иных запросов и пожеланий клиентов, контроль соблюдения контрактов, мониторинг текущего состояния служб и многое другое. |
К наиболее развитым системам, предназначенным для реализации ServiceDesk в организациях среднего и крупного размера можно отнести следующиечетыре:
- CA Service Desk;
- HP OpenView Service Desk;
- PeregrineServiceCenter;
- Remedy Service Desk.
Все эти системы в высокой степени обладают необходимой функциональностью, предоставляют возможности масштабирования, удобство управления и приемлемость для разнообразных ИТ-архитектур. В этих условиях решающими факторами в выборе оказываются:
- возможность интеграции с остальными решениями по управлению различными элементами ИТ-инфраструктуры (сетями, серверами, рабочими станциями приложениями и т. д.);
- условия предоставляемой поддержки (ее полнота и доступность, а также возможность привлечения консультантов из компаний, специализирующихся на внедрении этих систем). Часто стоимость самого программного обеспечения существенно ниже стоимости обучения персонала и стоимости процедур внедрения. Необходимо учесть и перспективы дальнейшего развития системы.
Внедрение службы ServiceDesk обычно осуществляется в виде проекта, подразумевающего предварительный консалтинг. Качественная реализация такого проекта возможна только при достаточной квалификации специалистов, участвующих во внедрении. Большинство производителей программных продуктов, ориентированных на реализацию служб наподобие ServiceDesk, не рекомендуют внедрять решения при отсутствии у исполнителей сертификатов, гарантирующих их квалификацию.
Таким образом, операторская служба ServiceDesk, в большей степени позволяет учесть особенности оперативного управления на предприятиях сферы технической поддержки, обладая наиболее широкими возможностями для организации своевременного реагирования на запросы клиентов и отслеживания их выполнения.
Литература:
1. Вачугова Д. Д. Основы менеджмента / Д. Д. Вачугова. — 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Высшая школа, 2005. — 376 с.
2. Михненков О. В. Производственный менеджмент в строительстве: учеб.пособие. / О. В. Михненков. — М.: Книжный мир, 2009. — 464 с.
3. Описание систем класса ServiceDesk [Электронный ресурс], режим доступа: www.bytemag.ru.
