Сущность технической поддержки предприятий

В статье рассматривается сущность технической поддержки и Saas-решений для предприятия.

Ключевые слова: Service Desk, техническая поддержка, SaaS.

Служба технической поддержки на каждом предприятии создается исходя из его особенностей и является неотъемлемой частью структуры. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов таких как аутсорсинг, так и внутренних, например подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях.

Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center, являющегося начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служащего источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса [1].

Service Desk должен быть единой точкой контакта между клиентами и ИТ специалистами, от приема обращений, до оказания квалифицированной технической поддержки.

Ключевые задачи Службы:

-        Прием, регистрация обращений пользователей по вопросам ИТ;

-        Идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание;

-        Накопление базы знаний по решенным инцидентам;

-        Управление жизненным циклом инцидента;

-        Информирование пользователей о текущем статусе обращений;

-        Контроль сроков решения инцидентов;

-        Диспетчеризация инцидентов специалистами более высокой квалификации;

-        Информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений.

Service Desk обеспечивает:

1.         Единую точку контакта к службе поддержки. Удобный и понятный для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы.

2.         Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.

3.         Контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов.

4.         Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного клиента или других обстоятельств.

5.         Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с уже возникавшими запросами.

Техническая поддержка, как процесс, имеет свои уровни иерархии. Первый из них — это сама центральная служба технической поддержки, она же Service Desk, принимающая обращения пользователей. Второй уровень поддержки — так называемые технические специалисты, которые владеют глубокими знаниями по определенным технологическим направлениям. Третьим уровнем является группа разработчиков, которая поддерживает дееспособность продукта и обеспечивает его своевременную модернизацию.

Схема маршрутизации Инцидента, показана на рисунке 1. Переход Инцидента на очередной уровень технической поддержки (Эскалация) означает увеличение времени и стоимости его разрешения. Разумеется, следует стремиться к тому, чтобы больше Инцидентов решать уже на первом уровне, где специалисты хотя и квалифицированные, но значительно более дешевые, чем, на третьем уровне.

Рис.1. Схема маршрутизации инцидента

В настоящее время рынок SaaS-решений для службы Service Desk новый как для России, так и для всего мира. SaaS — бизнес-модель продажи и использования программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчику доступ к программному обеспечению через Интернет. Основное преимущество модели SaaS для потребителя услуги состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и работающего на нём программного обеспечения [2]

В модели SaaS:

-        приложение приспособлено для удаленного использования;

-        оплата взимается либо в виде ежемесячной абонентской платы, либо на основе объёма операций;

-        техническая поддержка приложения включена в оплату;

-        модернизация и обновление приложения происходит оперативно и прозрачно для клиентов.

Таким образом, в отличие от классической схемы лицензирования ПО, заказчик несет сравнительно небольшие периодические затраты, и ему не требуется инвестировать значительные средства в приобретение ПО и аппаратной платформы для его развертывания, а затем поддерживать его работоспособность. Схема периодической оплаты предполагает, что если необходимость в программном обеспечении временно отсутствует, то заказчик может приостановить его использование и заморозить выплаты разработчику [3].

При изучении рынка Service Desk служб было выделено пять SaaS-решений: Solver Mate, Zendesk, RT, IntraService, OTRS, представленные в таблице 1.

Таблица 1

Сводная таблица функционала SaaS-решений Service Desk.

Saas обладает преимуществами такими как:

-           Экономия — SaaS предполагает подключение в качестве абонента, а не покупку. Конечные пользователи получают услуги по более низкой и предсказуемой стоимости и без капитальных вложений.

-           Простота использования — SaaS-приложения можно использовать в любом месте, где есть выход в интернет;

-           Стабильность работы — Серверные приложения размещаются в высоконадежных датацентрах, что позволяет свести к минимуму негативное воздействие, вызванное перебоями с электроэнергией и Интернетом;

-           Быстрый запуск новых услуг — Модули автоматизации услуг позволяют быстро запускать на рынок облачные и SaaS-услуги;

-           Простота установки и обслуживания — Установка обновлений и исправлений занимает меньше времени и сокращает потребность в ресурсах;

-           Повсеместный доступ — Клиенты могут работать со своими приложениями в любом месте, где есть доступ в интернет.

Saas-решение для Service Desk, как и многое другое в части облачных технологии обеспечивает снижение затрат, что сказывается на работе компании. Взамен компания получает необходимый ей IT-сервис ровно в том объеме, который ей нужен, с возможностью немедленного наращивания или снижения нагрузки в зависимости от потребностей бизнеса. Оплата производится только за реально потребляемый сервис. Обратной стороной медали является то, что в среднесрочной и долгосрочной перспективе операционные затраты на оплату сервисов выше, чем стоимость сопровождения собственной системы. В целом же, SaaS –метод снижения начальных затрат с их перераспределением на долгосрочный период и переводом в разряд операционных издержек.

Литература:

1.                          Бон Ян Ван, Кеммерлинг Георгес, Пондман Дик. Введение в ИТ Сервис-менеджмент М.: IT Expert, 2003. — 215 с.

2.                          Тим Скоренко «SAAS: программа как услуга». // Что нового в науке и технике. — 2009. — № 4. — С. 60–63

3.                          IT Service Management. Системы управления ИТ-службой [Электронный ресурс]. — URL http://www.tadviser.ru