В последние десятилетия сфера услуг во всех экономически развитых странах развивается ускоренными темпами; усиливается ее воздействие на социально-экономические процессы, уровень и качество жизни населения. Все это свидетельствует об актуальности проблем рассматриваемого в настоящей статье рынка. Подтверждением актуальности рассматриваемой темы является также и тот факт, что на региональном и местном уровнях управления проблемам бытового обслуживания населения уделяется серьезное внимание, а меры содействия развитию сферы бытовых услуг находят свое отражение в соответствующих программах.
Рынком услуг называют одну из разновидностей рынка, выделившуюся из прежде единого рынка физических товаров и услуг. Объектами продажи на данном рынке являются различные услуги. Согласно устоявшемуся определению, рынок услуг есть это совокупность экономических отношений между производителем и потребителем услуги в связи с куплей-продажей каких-либо услуг [1, с.103].
Рынок услуг можно рассматривать как систему, связывающую спрос и предложение на услугу; производителя услуги и её потребителя. Кроме того, роль рынка услуг заключена еще и в том, что данный рынок помогает развиваться рынку материально-вещественных благ, способствует обеспечению сбалансированности воспроизводственного процесса, повышению качества жизни людей путем удовлетворения различных потребностей населения.
Изучение рынка услуг, а в особенности практики его функционирования, позволяют судить о его специфике, без понимания и учета которой нельзя добиться успеха в каких бы то ни было видах услуговой деятельности.
Принято выделять следующие особенности рынка услуг:
1) Высокий уровень динамичности всех рыночных процессов, который объясняется таким важным свойством услуги, как несохраняемость (поскольку услуги нельзя «хранить», то объективно необходима максимально быстрая реакция на изменение спроса, систематическое совершенствование сервисной деятельности и т. д.)
2) ярко выраженная сегментированность спроса на услуги в зависимости от доходов, цен, субъективной оценки потребителем значимости услуг;
3) высокая степень дифференциации услуг как рыночного продукта по потребительным характеристикам (горизонтальная дифференциация) и по уровню качества (вертикальная дифференциация), что инспирировано персонализированностью спроса на услуги.
4) более выраженные территориальная сегментация и локальный характер услугового рынка в сравнении с рынком физических товаров.
5) очень высокая скорость оборота капитала, что объясняется меньшей продолжительностью производственного цикла;
6) высокая роль неценовых барьеров для входа на рынок услуг, которая в существенном обуславливается тем, что потенциальный потребитель услуги при выборе ее продавца, как правило, обращают серьезное внимание не только и не столько на стоимость услуги, сколько на ряд неценовых факторов: оригинальность выполнения, качество обслуживания, интерьер офиса, вежливость, график работы, возможность предварительной записи и т. д.;
7) преобладание на рынке услуг малых и средних предприятий, поскольку именно такие предприятия обладают большей гибкостью, быстрее реагируют на изменение потребительского спроса, имеют возможность эффективно работать на локальных рынках [1, с.104–106];
8) рынок услуг не имеет четких границ, поскольку немалая часть услуг предоставляется в комплексе и в связи с движением физических товаров;
9) на рынке услуг имеется такой жизненно важный вид услуг, как услуги естественных монополий (железнодорожные и воздушные перевозки, услуги по передаче электро- и тепло-энергии, услуги общедоступной электронной и почтовой связи и др.).
В работе подробно рассмотрено предприятие по оказанию бытовых услуг — парикмахерская Автозаводского района г. Н.-Новгород.
Традиционно оптимальное размещение предприятий сферы бытовых услуг базируется на следующих принципах:
1. Принцип доступности, согласно которому размещение предприятий по каждому виду услуг должно учитывать затраты времени потребителей на посещение предприятий.
2. Принцип рентабельности, т. е. как и любой бизнес, предприятие по оказанию бытовых услуг должно приносить прибыль.
3. Принцип учета конкурентного окружения.
При анализе и планировании размещения предприятий сферы бытовых услуг составляется карта территории, на которой отмечаются все предприятия, оказывающие данный вид услуг и их основные характеристики. Полезно знать радиус обслуживания каждого предприятия и выявить места, наиболее подходящие для размещения новых точек обслуживания.
По ценовому признаку рынок салонов красоты можно разделить на сегмент с высокими ценовыми критериями и салоны-парикмахерские эконом-класса с доступными ценами. В Нижнем Новгороде развиты оба сегмента рынка салонов красоты, в рассматриваемом Автозаводском районе преобладают салоны-парикмахерские эконом-класса. Необходимо отметить, что в настоящее время крайне мало салонов ограничивают ассортимент оказываемых услуг только парикмахерскими — требования клиентов таковы, что салоны превращаются в многофункциональные. Так, в ходе анализа ассортимента оказываемых услуг в салонах красоты Автозаводского района был определен следующий набор услуг: стрижка, укладка, химическая завивка, мелирование, покраска, классический маникюр с покрытием лаком, гелевое и акриловое наращивание ногтей, коррекция наращенных ногтей, классический и аппаратный педикюр, мануальная чистка лица, УЗ-чистка лица, массаж лица мануальный, массаж тела общий классический.
В салонах красоты Автозаводского района наибольшим спросом пользуются такие услуги, как стрижка, окрашивание, химическая завивка волос, маникюр и педикюр. Косметологические услуги представлены в 44 % салонов красоты (от общего числа опрошенных). Из них процедуры по аппаратной косметологии предлагают 38 % предприятий индустрии красоты.
Отметим, что почти во всех рассматриваемых в рамках подготовки данной работы салонах красоты Автозаводского района (84 %) представлены услуги ногтевого сервиса.
Для привлечения клиентов практические все (90 %) салоны разрабатывают и внедряют различные акции и специальные предложения. Постоянные акции и скидки действуют в трети рассмотренных салонов (чаще всего это скидки при оплате услуг для постоянных клиентов, пенсионеров, студентов, а также скидки выпускникам и новобрачным). Некоторые салоны (10 %) предлагают скидки только в определенные дни или часы («Счастливые часы») и определенные сезоны (в период летних отпусков или в период спада спроса на услуги в январе — феврале). Салоны, в которых комбинируются постоянные и специальные акции, составляют 40 % от общего числа опрошенных. Вообще не используют акции 10 % предприятий индустрии красоты.
Следует отметить, что большинство опрошенных руководителей или администраторов салонов красоты Автозаводского района (32 %) считают наиболее действенной и надежной рекламой личные рекомендации клиентов (другими словами, «сарафанное радио»), а также местные СМИ (газеты, журналы) — 54 %.
Рекламой в Интернете пользуются 36 % салонов, что, вообще говоря, крайне мало. Можно смело утверждать, что огромные возможности интернет рекламы салонами в Нижнем Новгороде игнорируются. Аналогична ситуация и с сайтами фирм — на вопрос о наличии собственного сайта салона утвердительно ответили 32 % опрошенных, правда, в ходе исследования выяснилось, что респонденты не всегда понимали разницу между сайтом и страницей в Интернете.
22 % руководителей (администраторов) отметили эффективность наружной рекламы, а 14 % подчеркнули, что листовки помогают им привлекать новых клиентов, когда салон вводит новую процедуру, начинает сезонную акцию или вводит скидки, приуроченные к праздникам.
Рекламные кампании нижегородских салонов практически не распространяются на социальные сети, никто из опрошенных администраторов не смог внятно ответить на вопрос о том, какие мероприятия и скидки действую в салонах для подписчиков в соцсетях; многие даже не знают, есть ли страница их салона в соцсети.
70 % салонов ведут клиентскую базу и активно работают с ней. Так, 30 % салонов регулярно рассылают SMS-сообщения для извещения о новых услугах и проводимых акциях, 22 % обзванивают клиентов, напоминая о назначенном визите, 16 % считают нужным и полезным поздравлять клиентов с днем рождения.
56 % руководителей салонов указали, что подбор квалифицированного персонала — главная проблема в городе, поэтому половина опрошенных руководителей направляют мастеров на обучение и повышение квалификации в специализированные учебные центры.
Среди других значимых трудностей салонного бизнеса руководителями предприятий были также отмечены конкуренция и высокие налоги.
В большинстве опрошенных салонов красоты Автозаводского района Нижнего Новгорода диапазон цен соответствует классу салона. Деятельность рассматриваемого салона-парикмахерской рассчитана на потребителей практически всех возрастов, преимущественно женщин, с достатком средним и выше среднего.
Потенциальные клиенты и реальные посетители рассматриваемой парикмахерской — преимущественно жители близлежащих домов, работники соседних фирм и организаций, поклонники используемой салоном косметической продукции, люди, пришедшие по совету друзей и знакомых, а также постоянные клиенты мастеров, которые пришли в данный салон вместе с мастерами.
При выборе салона большинство клиентов ориентируется на территориальную близость.
Другой важный фактор — личность мастера. Если уровень его профессионализма устраивает клиента, то при смене мастером места работы около 20 % клиентов уходят вместе с ним, пополняя ряды посетителей другого салона. При открытии нового салона мастер обеспечивает его загрузку, приводя наработанную клиентскую базу.
Как и любой другой салон, рассматриваемая парикмахерская сталкивается с активностью конкурентов. Имеются два основных конкурента у данного заведения. Один из салонов-конкурентов предоставляет парикмахерские услуги и ногтевой сервис, работают в основном мастера со стажем, и расположен этот салон в непосредственной близости от рассматриваемой в настоящей статье парикмахерской. Другой салон-конкурент предоставляет большой спектр парикмахерских и сопутствующих услуг, однако здесь наблюдается большая текучесть кадров, основные мастера это парикмахеры, только окончившие обучение.
Значительным недостатком в работе рассматриваемой парикмахерской можно считать установленное время работы — с 9 до 19 часов, в то время как основные конкуренты работают до 20 и даже 21 часа. В целом салон занимает хорошие позиции на рынке услуг, однако, как отмечалось выше, имеется и ряд проблем.
Исходя из рассмотренных выше данных, можно утверждать, что проблемы исследуемой парикмахерской и российского рынка бытовых услуг в принципе, по сути, одни и те же. Можно сформулировать их ниже:
1. Недостаточно широкий спектр услуг, часто их низкое качество, во многом являющееся следствием влияния таких факторов, как старое оборудование, низкая квалификация персонала, отсутствие мотивации.
2. Значительное количество различных проверок, которые не помогают, а скорее мешают деятельности предприятия ввиду того, что проводятся формально, а недостатки, обнаруженные в ходе проверок, не устраняются.
3. Нездоровая конкуренция. На рынке услуг действует значительное количество мастеров, оказывающих услуги в частном порядке.
4. Низкая рекламная активность — отчасти этот пункт вытекает из первого, инспирированный невысокой квалификацией персонала.
Для решения актуальных для современного российского рынка бытовых услуг проблем могли бы помочь следующие меры:
1. Разработка специальных программ кредитования предприятий сферы бытового обслуживания, кредиты на льготных условиях для начинающих и на развитие бизнеса.
2. Совершенствование нормативного регулирования деятельности предприятий бытового обслуживания.
3. В целом для поднятия и развития отрасли бытовых услуг в России важна социально-ориентированная государственная политика, в рамках которой предусмотрены значительные расходы на социальную сферу.
Решение задачи повышения уровня обслуживания и качества оказываемых услуг предполагает в первую очередь расширение видов услуг, пользующихся спросом у потребителей, внедрение новых технологий в систему бытового обслуживания, обеспечение прав потребителей.
Подводя итоги проведенного анализа и исследования, можно утверждать, что на глобальном уровне рынок организационно-механических услуг в нашей стране имеет ряд проблем. В предлагаемой статье эти проблемы обозначены, намечены пути их решения. С уверенностью можно утверждать, что при реализации рассмотренных в данной статье в качестве методов совершенствования услугового рынка мероприятий этот рынок в нашей стране способен пусть и не сразу, но выйти на новый уровень развития. Именно анализ и описанные рекомендации и определили практическую значимость настоящей статьи, которая заключается в том, что:
1. проведен подробный анализ рынка на конкретном примере;
2. выявлены проблемы;
3. обозначены пути их решения и соответствующие рекомендации.
Можно надеяться, что проделанная работа будет полезна аналитикам и практикам, осуществляющим свою деятельность в сфере услуг.
Литература:
1. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. — М.: Финансы и статистика, 2012. — 371 с.
2. Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика. — М.: Кнорус, 2014. — 328 с.
3. Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса. — М.: Кнорус, 2014. -280 с.
4. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. -СПб.: Питер, 2013. — 157 с.
5. Кара А. Н. Экономика сферы обслуживания. –М.: Академия, 2011. -320 с.
