Принципы всеобщего управления качеством

Уточним содержание понятия «система менеджмента качества». Для этого рассмотрим определения, приведенные в ISO 9000:2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», который был введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. № 1574-ст межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000–2011 в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2013 года [5].

Качество — степень соответствия совокупности присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Получается, что система качества предназначена обеспечивать соответствие характеристик, свойств, особенностей продукции или услуги требованиям, желаниям, заказчика. Требуемое соответствие достигается благодаря правильному, наилучшему выполнению сотрудниками этих действий. Для того, чтобы обеспечить это соответствие всегда, в каждом заказе, при выпуске каждого изделия необходим менеджмент.

Итак, требования к системам менеджмента качества определены в межгосударственном стандарте ISO 9001:2011. В целом эти требования направлены на повышение удовлетворенности потребителей.

В основу создания системы менеджмента качества заложены три составляющие: восемь принципов менеджмента качества, цикл Деминга (цикл PDCA) и процессная модель создания продукции в компании [1].

Мы в данном параграфе будем рассматривать только восемь принципов всеобщего управления качеством (TQM).

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — бизнес-стратегия, нацеленная на повышение качества всех организационных процессов. Слова этой аббревиатуры подразумевают следующее:

Всеобщий — означает вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия, включая вспомогательную сеть и жизненный цикл изделия.

Управление — это пошаговая организация процесса, включающая такие этапы как планирование, контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.

Качество — забота о предоставлении клиенту наилучших товаров максимально соответствующих его потребностям.

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization — ISO) определяет понятие ТQМ как организационный подход сосредоточенный на качестве, базирующийся на участии всех сотрудников и нацеленный на длительный успех процесс, который достигается благодаря улучшению условий работы, полному удовлетворению потребителей и всех членов общества.

Уточним понятие принцип. Во многом принципы — это наша система взглядов, философия, которая определяет правила (осознанные или неосознанные) наших действий. Они фиксируют, какие поступки для нас приемлемы и допустимы, какое поведение естественно. Но таких принципов не должно быть много. Иначе в них можно просто запутаться. Важно, чтобы принципы были конкретны, понятны и осуществимы.

По сути восемь принципов менеджмента качества — это правила, регулярное последовательное применение которых повышает успешность работы предприятий. Эти принципы были впервые опубликованы организацией ISO в международных стандартах ISO серии 9000 версии 2011 года:

1.       Принцип ориентации на потребителя. Фундаментальным принципом TQM является то, что именно потребитель устанавливает уровень качества. Ориентация потребителя предполагает, что организация старается изучить потребности потребителей, создает ценности для них и стремится к развитию навыков предугадывать новые потребительские пожелания.

2.         Принцип лидерства руководства. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. От руководителей компании зависит, насколько точно и быстро действия сотрудников будут приближать ее к поставленной цели. Вектор совместных усилий сотрудников организации должен быть точно сориентирован на эту цель. Тогда удастся избежать многих лишних действий и дополнительных усилий по изменению первоначально составленных планов работ. Руководителям необходимо внутри компании создавать среду для своих сотрудников (это следует также из принципа ориентация на потребителя), чтобы в максимальной степени использовать их способности для достижения целей организации. Нужно формировать условия, которые помогут сотрудникам компании выполнять свою работу. Настоящий успешный руководитель обладает способностью побуждать людей к полному проявлению ими своих потенциальных возможностей; после этого ему остается только предоставить им поле деятельности и свободу.

3.         Принцип вовлечения сотрудников. Сотрудники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Предприятие не достигнет успеха, если все его работники не будут стремиться к общим целям и не будут разделять общие ценности. Без такой общности организация нежизнеспособна, она превращается в толпу. Конечно, человека можно заставить выполнять необходимую работу, поставив его в безвыходное положение. Но при этом он всегда будет стремиться покинуть нашу организацию при любом удобном случае. Человека можно убедить выполнить работу, которую надо сделать. И он будет ее делать, но при этом может относиться к ней с пренебрежением. А можно заинтересовать человека, вдохновить его. Сделать так, чтобы он сам хотел, стремился выполнить нужную работу.

В 80-х годах прошлого века в США и Японии было проведено интересное исследование. Собрали данные о работе в течение года 200 компаний из различных областей бизнеса и разного масштаба деятельности: 100 компаний из Японии и 100 — из США [3; 4]. Итоги представили в виде параметров деятельности за год двух усредненных компаний численностью 100 человек: одна — американская, а вторая — японская. В таблице 1 приведены данные об участии сотрудников этих виртуальных компаний в рационализаторской деятельности.

Проанализируем результаты исследования. Из таблицы видно, что вовлеченность персонала в деятельность по улучшению бизнеса в США по сравнению с Японией очень низка (просто отсутствует). Но какова разница в экономическом эффекте. Вот наглядный результат вовлечения сотрудников в деятельность по улучшению и пример использования их способностей с выгодой. на практике вовлеченность сотрудников удается реализовать через лидерство руководителей. Именно руководители имеют возможность создавать условия, в которых их сотрудники будут стремиться хорошо выполнять работы, которые необходимо сделать.

Таблица 1

Деятельность по улучшению компаний в США и Японии

Преданные сотрудники производят гораздо лучший продукт и обеспечивают гораздо более высокое качество обслуживания. А это, в свою очередь, привлекает лучших клиентов. Но на этом цепочка не заканчивается. Лучшие клиенты проявляют лояльность по отношению к данной компании, а это является едва ли не самым важным для бизнеса. Тем самым мы вновь обращаемся к принципу ориентации на потребителя.

4.         Принцип процессного подхода. Данный принцип предполагает, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Для выпуска современной продукции необходимо выполнять большое количество самых разнообразных действий. Для наглядности эти действия удобно объединить в группы последовательных шагов. Тогда вся деятельность организации, вся работа, направленная на создание продукции может быть рассмотрена как последовательность взаимосвязанных процессов. Процессный подход позволяет абстрагироваться от личностей конкретных сотрудников и сконцентрировать внимание только на тех действиях, которые требуется выполнить для создания продукции, необходимой потребителю. Такой взгляд фиксирует важное обстоятельство: продукция, нужная потребителю, — это результат совместной деятельности сотрудников компании и появляется только при правильном выполнении последовательности необходимых действий.

5.       Принцип системного подхода к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Системный принцип или системный подход — это признание того, что всякая организация представляет собой систему, состоящую из частей, каждая из которых обладает своими собственными целями, выполняет свои собственные задачи. Управленцу важно понимать, что достичь осуществления общих целей организации можно только в случае, если рассматривать ее как единую систему, стремясь для этого понять и оценить взаимодействие всех ее частей и объединить их на такой основе, которая позволит организации в целом эффективно добиться ее целей [2].

6.                  Принцип постоянного улучшения. Постоянное улучшение деятельности — это неизменная цель каждого предприятия. Постоянное улучшение позволяет фирме использовать как аналитические, так и творческие методы для поиска путей повышения своей конкурентоспособности на рынке и подъема эффективности.

7.                  Принцип принятия решений, основанного на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Статистические методы значительно повышают культуру производства и культуру принятия решений. Они позволяют более рационально использовать исходные материалы, работу оборудования и труд сотрудников предприятия. Причина важности статистического подхода связана с тем, что в каждой производственной операции имеется некоторый элемент неопределенности ее выполнения.

8.                  Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Следовательно, чем более точно поставщик знает и понимает то, что от него ожидают его заказчики, тем выше вероятность правильного, полного, своевременного выполнения соответствующих заказов. Выбирая поставщика для компании, необходимо хорошо представлять, как этот выбор может повлиять на деятельность организации, ее успешность.

Нельзя признать только некоторые из этих принципов, а остальные отвергнуть. Все они внутренне взаимосвязаны.

Для того чтобы принципы смогли сыграть свою роль, они должны быть прежде всего ясно осознаваемы управленческим персоналом. Поэтому для создания действующей TQM необходимо обеспечить, в первую очередь, понимание высшим руководством, а затем и другими сотрудниками компании содержания этих принципов. Выгодно, чтобы каждый сотрудник осознавал, к чему в его деятельности, на его рабочем месте приведет следование принципам менеджмента качества. Только тогда можно рассчитывать на успех в реализации идей менеджмента качества в организации.

Литература:

1.             Алимов, А.Н.: Управление качеством. — Белгород: БелГУ, 2010. — 361 с.

2.             Мазур, И.И., Шапиро, В. Д. Управление качеством: Учебник. — М.: Омега-Л, 2009. — 400с.

3.             Форбс, Д.Ф. К. Секреты успеха в менеджменте. — Калининград: Янтарный сказ, 2011. — 104 с.

4.             Шестопал, Ю.Т.: Управление качеством. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 423 с.

5.             ГОСТ ISO 9000:2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. URL: http://standartgost.ru/ (дата обращения 22.05.2015).