Маркетинговые управленческие решения в гостиничном бизнесе и технология их принятия



В статье рассмотрены особенности дефиниции управленческих решений на основе трудов Эдвардса, Ногинова, Орловского и других авторов, проводится исследование сущности маркетинговых управленческих решений для гостиничной сферы, а также предложена технология принятия маркетинговых управленческих решений, которая характерна не только для гостеприимства, но и для организаций других отраслей деятельности. Наглядно в виде рисунков представлены основные требования, которые необходимо соблюдать для принятия эффективных решений, предлагается сфера охвата маркетинговых управленческих решений, а также технология принятия решений. Особенностью данных материалов является то, что их применение не ограничивается лишь сферой гостиничного бизнеса, а применимо к предприятиям и организациям любой отрасли деятельности.

Ключевые слова: маркетинг, управленческие решения, маркетинговые управленческие решения, технология принятия решений, решения в гостиничном бизнесе, маркетинг гостиничного бизнеса, управление гостиничным бизнесом.

Любая деятельность человека непосредственно связана с принятием решений. Человека, принимающего маркетинговые управленческие решения и реализующего их через подчиненных, можно назвать менеджером. Проследить необходимость в принятии решений можно во всем, что делает руководитель, начиная от формулировки целей и заканчивая их достижением и получением результата. Именно поэтому центральное место в деятельности любого предприятия, в том числе и гостиничного, занимает процесс принятия маркетинговых решений.

Маркетинговое управленческое решение — это закономерный результат деятельности, который реализуется на практике как распорядительное и целенаправленное воздействие на объект управления. Такие решения принимаются на всех уровнях и зависят от функциональных обязанностей и прав руководителя. В процессе принятия маркетингового решения руководство определяет средства его реализации, ответственных за его исполнение, а также сроки его осуществления.

Общие вопросы, касающиеся теории принятия управленческих решений, были исследованы такими авторами, как Эдвардс (1961 г.), Моррис (1963 г.), Емельянов и Наппельбауман (1977 г.), Хоффман, Березовский (1981 г.), Подиновский, Ногинов, Орловский (1982 г.), Вольский (1988 г.) и другими. Анализируя подходы выше перечисленных авторов, можно сказать, что понятие «управленческое решение», прежде всего — это целенаправленные действия для изменения сложившейся ситуации, разрешения возникших трудностей и проблем, один из способов воздействия на систему в целом, а также происходящие в ней процессы.

Каждое маркетинговое решение в гостиничном бизнесе предполагает действия руководящего звена, которые в результате приведут к разрешению противоречий и изменениям ситуации в лучшую сторону. Прежде всего, решения основываются на проведенном анализе данных, которые характеризуют сложившуюся ситуацию или проблему, на определении поставленных целей и задач, также они содержат в себе программы и алгоритм действия для реализации запланированных мероприятий.

Собственно все маркетинговые решения, принимаемые в гостиничной отрасли, являются основным результатом деятельности руководства гостиницы на каждой ступени иерархической лестницы. Примером маркетинговых управленческих решений в гостиничном бизнесе может быть ситуация, в которой руководители организации или менеджеры высшего звена принимают решение о расширении организации, об изменении денежных потоков гостиницы, о выходе на новые туристские рынки. Такие сложные стратегические решения принимаются с большой осторожностью и предполагают анализ всех внешних и внутренних факторов гостиницы, формирование моделей различных вариантов дальнейшего развития ситуации, анализ и прогнозирование таких экономических показателей, как прибыль, выручка от реализации, доля рынка. При принятии маркетинговых решений такого уровня необходимо планировать мероприятия, включающие в себя изменения ассортимента предлагаемых товаров, услуг, вида деятельности всей гостиницы. Таким образом, можно сделать вывод, что степень ответственности и последствия принятых маркетинговых управленческих решений зависят от уровня управления и от лица, принимающего данные решения.

При принятии маркетинговых управленческих решений в гостиничном бизнесе необходимо учитывать ряд основных требований, представленных на рисунке 1.

Рис. 1. Основные требования, предъявляемые к управленческим решениям

Всесторонняя обоснованность маркетингового решения означает, что решение должно приниматься на основе максимально полной, достоверной информации. Также управленческое решение должно охватывать все возникающие в процессе вопросы и учитывать все потребности управляемой системы. В связи с этим требуется комплексный анализ ресурсов, научно — технического потенциала, экономических, социальных перспектив гостиницы или гостиничной сети, отрасли, экономики страны и всего мира.

Своевременность принимаемого маркетингового решения подразумевает, что решение должно приниматься именно в момент его необходимости. Оно не опережает и не отстает от потребностей и задач организации. Если принять решение преждевременно, то, гостиница не будет обладать достаточными и необходимыми ресурсами для его реализации. Решения, принятые позже необходимого времени, приводят к решению неактуальных, «перезревших» задач, а это может усугубить сложившуюся ситуацию.

Необходимая полнота содержания маркетинговых управленческих решений предполагает, что необходимо учитывать весь управляемый объект (гостиницу или гостиничную сеть), все ее сферы деятельности и направления развития. Сфера охвата маркетингового управленческого решения представлена на рисунке 2 [1, 4, 5].

Рис. 2. Сфера охвата маркетингового управленческого решения

Полномочность маркетингового решения (властность) — это строгое соблюдение прав и обязанностей руководителя или исполнителя, предоставленные высшим звеном управления гостиницы. Она подразумевает сбалансированность прав и полномочий каждого органа и уровня управления, а также постоянную регламентацию и регулирование системы.

Согласованность с ранее принятыми решениями — это необходимость соблюдения причин и следствий развития гостиницы. На уровне организации такая согласованность важна для последовательной реализации научно-технической, ресурсной, социальной политики, а также для точного функционирования. Стоит отметить, что ранее принятые противоречивые маркетинговые управленческие решения при необходимости могут отменяться.

Как говорилось выше, принятие маркетинговых управленческих решений — это неотъемлемая часть работы руководства организации гостиничного бизнеса. Решения не принимаются спонтанно, важно, чтобы они были взвешенными, эффективными и своевременными. В течение всей своей деятельности менеджеры принимают маркетинговые управленческие решения, и, следовательно, накапливают необходимый профессиональный опыт в определенной сфере. Поэтому можно говорить о некоторой последовательности, системе действий при решении любых задач в сфере управления, т. е. о самой технологии управления.

Важно отметить, что технология управления во многом зависит и от личных качеств руководителя: от его национальных, психологических особенностей, и от самой специфики управления. Но, несмотря на все выше сказанное, существует определенная последовательность действий. Именно поэтому каждое управленческое решение в гостиничном бизнесе проходит три стадии, представленные на рисунке 3 [6].

Рис. 3. Стадии маркетингового управленческого решения

Стадии маркетинговых управленческих решений подразумевают индивидуальные характеристики, которые присущи лишь одному из этапов.

I стадия предполагает: сбор необходимых данных, информации; анализ данных и информации; оценку и установление актуальности данных; определение и формулировку условий, позволяющих решить сложившуюся проблему.

II стадия включает в себя: формулирование вариантов — альтернатив решения; соотношение альтернатив с ресурсами, которыми располагает гостиница; оценку альтернатив по социальным последствиям; оценку экономической эффективности альтернатив; разработку программ решения проблемы и разработку детального, конкретного плана решения.

Для реализации финальной III стадии процесса принятия маркетинговых управленческих решений в гостиничном бизнесе необходимо выполнить следующие условия: довести решения до конкретных исполнителей; разработать систему поощрений и наказаний и контролировать, корректировать ход выполнения решения.

Необходимо отметить важную особенность. В таких процессах, как разработка и принятие управленческих решений, в действиях руководителей и сотрудников нет строгой регламентации, также нет и инструкций «на все случаи жизни», так как на процесс принятия маркетинговых управленческих решений влияет множество факторов. К таким факторам можно отнести социально — политическую ситуацию в стране, морально — психологический климат внутри организации, организационную структуру компании, ее материально — техническую базу.

Для того чтобы максимально эффективно реализовывать процесс разработки и принятия маркетинговых управленческих решений, каждый руководитель проходит основные этапы принятия решений. Именно последовательная реализация таких этапов приводит к успешному и эффективному результату решения возникшей проблемы. Этапы принятия управленческих решений приведены ниже и отражены на рисунке 4.

Рис. 4. Этапы принятия маркетинговых управленческих решений

Анализ ситуации и выявление проблемы — одно из важнейших условий принятия решения. Прежде всего, это понимание того, что существует отклонение от планов, которые были установлены первоначально. О возникшей проблеме руководитель может узнать из таких источников, как личный обзор, анализ данных и показателей организации, общественное мнение, мнение других руководителей или сотрудников гостиницы.

Оценка проблемы предполагает установление масштабов проблемы и природы ее возникновения. Это означает необходимость оценки средств для ее решения, а также определение степени ее серьезности. Данный этап завершается формулировкой основных задач определения содержания работ, направленных на решение выявленной проблемы.

Определение критериев выбора альтернативных вариантов означает, что руководство должно определить те показатели, на основе которых будут сравниваться альтернативные варианты и производиться выбор наилучшего, перед тем, как рассматривать возможные альтернативные варианты решения проблемы. Эти показатели и будут являться критериями выбора альтернатив. Для критериев выбора характерны жесткие ограничения, и их недопустимо переступать. Т. к. именно они позволят разграничить приемлемые и неприемлемые варианты.

Разработка альтернативных вариантов предполагает формулировку нескольких альтернатив. Главным условием является то, что каждый из вариантов предлагает конкретное решение проблемы. Важно, чтобы альтернативы предлагали различные подходы к разрешению проблемы.

Выбор наилучшей альтернативы реализуется на практике путем их сопоставления. Это предполагает оценку достоинств и недостатков предложенных вариантов. Важно объективно анализировать вероятные результаты от реализации всех вариантов. Производить оценку необходимо при помощи разработанных критериев. И, как правило, выбор альтернативы производится на основе нескольких критериев.

При выборе альтернативы необходимо комплексно учитывать ее положительные и отрицательные последствия. Для этого применяется системный анализ, который подразумевает оценку влияния принимаемого решения на основные показатели работы организации, а также учитывает возможное влияние решения на другие взаимосвязанные элементы гостиницы. Важным условием становится учет факторов риска.

Этап согласования и принятия решения подразумевает, принятие решения лишь тогда, когда они согласованы с соответствующими специалистами. Не только руководитель, но и все сотрудники должны быть заинтересованы в повышении эффективности работы организации. Главное, чтобы все члены организации действовали совместно

Организация выполнения. Для того чтобы решение было реализовано успешно, необходимо выявить и определить весь комплекс работ и требующихся ресурсов, распределить выполнение работ по исполнителям, определить сроки выполнения. Т. е. можно сказать, решить вопросы: кто, где, за счет чего, когда и какие работы должен исполнять. Ключевым моментом является доведение всех заданий до исполнителей. Важно удостовериться, что смысл принятого решения понятен всем сотрудникам, перед каждым из них стоят конкретные задачи, а также определены права, функции и обязанности каждого исполнителя в процессе реализации решения.

После окончательного введения маркетингового управленческого решения в действие процесс его принятия еще не завершен. Так как важно убедиться, что решение оправдывает себя и является результативным. Поэтому важен этап контроля и оценки результатов. Можно сказать, что на данном этапе происходит процесс обратной связи. Следует обязательно проводить измерения и оценку последствий принятого решения, или же сопоставить фактические результаты с результатами, которые руководство организации или руководитель надеялись получить. Нередко случаются ситуации, когда в результате контроля возникает необходимость скорректировать принятое решение или же принять новое управленческое решение, так как может произойти изменение ситуации, потому что происходит непрерывное развитие всех систем и отраслей хозяйствования.

В заключение нужно отметить, что принятие решения — это большая ответственность. Сам процесс принятия маркетингового управленческого решения в гостиничном бизнесе — это, прежде всего, творческий процесс, учитывающий личностные характеристики руководителя, условия, в которых принимается решение, сложившуюся ситуацию в сфере деятельности организации.

И именно поэтому, сегодня в условиях неопределенности и постоянно изменяющейся ситуации в мире руководству организаций гостиничного бизнеса необходимо принимать своевременные и эффективные управленческие решения. Это обусловлено тем, что организация должна не просто оставаться на плаву, но и быть конкурентоспособной.

В свою очередь перед наукой управления стоит задача повышения эффективности деятельности организаций с помощью повышения способности руководящего звена к принятию своевременных, обоснованных и целесообразных решений в ситуациях различной сложности и неопределенности.

Литература:

1. К. В. Балдин. Управленческие решения. К. В. Балдин, С. Н. Воробьев, В. Б. Уткин. — 7 е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. — 496 с.
2. Логинов В. Н. Управленческие решения: модели и методы. / В. Н. Логинов. — М.: Альфа — Пресс, 2011.
3. Менеджмент организаций / Под ред. Румянцева З. П., Сломатина И. А. — М.: Зевс, 2010. — 315 с.
4. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2013. 142 с.
5. Тебекин А. В. Менеджмент организации. / А. В. Тебекин, Б. С. Касаев. — М.: КНОРУС, 2011.
6. Юкаева В. С. Принятие управленческих решений: Учебник. / В. С. Юкаева, Е. В. Зубарева, В. В. Чувикова. — М.: Издательско-торговая компания «Дашков и Ко», 2011. — 324 с.