Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг



В современных условиях функционирования системы публичного управления в различных странах значительно возрастает актуальность проблемы повышения эффективности государственного администрирования. В настоящей статье автор рассматривает актуальное направление в деятельности государственных структур — предоставление государственных и муниципальных услуг.

Ключевые слова: мониторинг, государственная услуга, муниципальная услуга, контроллинг, качество, эффективность услуги

Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году должен составлять не менее 90 %.

Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам в субъектах РФ проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг.

Основная цель ежегодного мониторинга государственных и муниципальных услуг — систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных показателей оказания наиболее массовых услуг.

Данный мониторинг является одним из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг.

Цель написания данной статьи — изучение основ предоставления и выработка современных подходов к проведению мониторинга государственных и муниципальных услуг.

Объект исследования — субъект РФ, государственные и муниципальные услуги, качество и удовлетворенность граждан, получаемыми услугами.

Для достижения поставленной цели исследования сформулированы задачи и пункты исследования:

1. Изучение в теоретическом аспекте понятий: «государственная услуга» и «муниципальная услуга»;
2. Выработка современных подходов к проведению мониторинга государственных и муниципальных услуг.

Государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации — деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

Муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления — деятельность по реализации функций органа местного самоуправлении, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований [1].

Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:

1) правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами,

2) заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;

3) правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг;

4) открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги;

5) доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

6) возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме [1].

Мониторинг понимается как процесс систематического наблюдения за объектом, контроля, анализа, оценки и прогнозирования его состояния.

Мониторинг как инструмент контроля является неотъемлемой частью управленческого цикла. Функциональная важность мониторинга состоит в обеспечении «обратной связи»: возможности выявления потребностей объекта управления, оценки эффективности и результативности выбранных методов и инструментов воздействия на него со стороны субъекта.

Мониторинг как процесс имеет следующие характеристики.

1) систематическое повторяющееся наблюдение;

2) комплексное использование информации из разных источников (статистическая отчетность, социологические обследования, внутренняя отчетность);

3) методологическое обеспечение (единая система показателей и классификаций, гармонизированный инструментарий, оценка качества данных и др.);

4) комплексный анализ, в т. ч. построение рейтингов;

5) распространение данных, полученных по результатам мониторинга.

Обязательным и неотъемлемым условием оказания государственной или муниципальной услуги является наличие административного регламента на оказание данной услуги.

В настоящее время в государственных и муниципальных учреждениях насчитывается не менее 10 административных регламентов на оказание муниципальных или государственных услуг.

Каждый административный регламент имеет свою структуру, порядок согласования, утверждения и обнародования.

Кроме того, в структуре административного регламента определяется ряд приложений с бланками документов, необходимых для начала оказания и завершения муниципальной или государственной услуги.

Ежегодно государственными и муниципальными учреждениями составляются отчеты о выполнении планового задания по оказанию услуг.

Кроме того, осуществляется общественное обсуждение, оценка качества предоставления муниципальных и государственных услуг с обязательным опубликованием на сайте http:bus.gov.ru (сайт для размещения информации о деятельности государственных и муниципальных учреждений).

Как отрицательный фактор сказывается недостаточное финансирование бюджетных ассигнований для оказания государственных и муниципальных услуг.

Все учреждения, оказывающие услуги ежегодно проводят расчеты нормативов затрат по всем статьям калькуляций для оказания услуг. Но ограниченность местных и региональных бюджетов не в полной мере может обеспечивать и перекрывать финансовую потребность для оказания той или иной муниципальной (государственной услуги). Что определяет ориентир для оказания некоторых видов муниципальной и государственных услуг на платной основе в соответствии с рассчитанными и утвержденными тарифами.

В этой связи проведение мониторинга государственных и муниципальных услуг должно быть направлено не только на выявление порядка их предоставления и оценки качества, но и проведения оценки финансовой обеспеченности каждой услуги.

В качестве современных подходов к проведению мониторинга государственных и муниципальных услуг предлагается:

‒ проведение первичного мониторинга оказания государственных и муниципальных услуг учреждением, оказывающим услугу путем оценки качества и своевременности оказания с применением опросных листов для населения;

‒ анализ проведенного анкетирования населения с выработкой предложений, корректирующих выявленные отрицательные факторы при оказании государственной (муниципальной) услуги;

‒ привлечение независимых экспертов для оценки уровня оказания государственных и муниципальных услуг в определенном административно-территориальном образовании;

‒ анализ жалоб на оказание государственных и муниципальных услуг в определенном административно-территориальном образовании с определением причин и выявлением должностных лиц, повлиявших на оказание услуг с нарушением административных процедур.

В заключении написания данной статьи, следует сказать, что Концепция нового государственного управления, положенная в основу административной реформы современной России, позволяет обеспечить эффективное управление социально-экономическими процессами.

Анализ мирового опыта и отечественной практики позволяет сделать вывод, что одним из важных компонентов преобразований в сфере публичного управления является переход на принципы клиентской ориентации в деятельности исполнительных органов государственной власти и местного самоуправления. При этом важнейшим становится поиск путей повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг.

Следует отметить, что положительным фактором в оказании государственных и муниципальных услуг в настоящее время является предоставление наибольшей его части в электронной форме, что оценивается населением субъектов РФ как положительная тенденция и не требует выхода из дома для получения определенной услуги.

Во время всемирной автоматизации и компьютеризации предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме может стать рычагом для инновационной деятельности государственных и муниципальных учреждений.

Следует отметить, что ежегодно обновляются базовые отраслевые перечни государственных и муниципальных услуг, что определяет разработку административных регламентов на каждую новую услугу.

Также в течении несколько лет государственные и муниципальные услуги обязаны вносить все оказывающие услуги на сайт «Электронный бюджет Российской Федерации» с указанием наименования услуги, реестрового номера, наименования учреждения, оказывающего услугу.

Без внесения указанных данных на сайт «Электронный бюджет Российской Федерации» возможно, будет затруднено финансирование услуг и проведение финансовых операций Федеральным Казначейством России.

Деятельность государственных и муниципальных учреждений направлена в первую очередь на качественное оказание услуги для населения.

Платная основа оказания государственных и муниципальных услуг станет лишь временной мерой стимулирования увеличения финансовых ресурсов в момент финансово-экономического кризиса в Российской Федерации и за ее пределами.

На территории Российской Федерации активно внедряется деятельность Многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг, которые в своей организационной структуре определяют филиалы в труднодоступных территориальных образованиях.

Деятельность Многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг сосредотачивается на оказание услуг широкого профиля (реестровых записей из государственного реестра, выдача справок различного профиля и др.услуги).

Однозначно, можно сказать, что такое «нововведение», как создание Многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг просматривается как инновационная разработка и удовлетворяет требованиям современных потребностей населения России.

В качестве взаимодействия государственных органов с субъектами, оказывающими услуги автором предлагается создание комиссий по разработке, согласованию и утверждению базовых отраслевых перечней оказания государственных и муниципальных услуг, также полезно учесть мнение граждан по введению новых услуг, оформленных в письменном виде в качестве предложений.

Литература:

1. Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 № 210-ФЗ (действующая редакция, 2016).
2. Указ Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».