Как увеличить количество заказов в интернет-магазине



В современном мире, когда время человека четко расписано и распределено между всеми сферами жизни, большое предпочтение в сфере совершения покупок отдается быстрому и понятному способу — покупке товаров через интернет. На данный момент около 70 % населения используют интернет для различных видов деятельности. [1]

По данным ассоциации компаний интернет-торговли объем рынка интернет-торговли на момент 2016 года составил 498 млрд рублей [2]. Объем продаж данной отрасли продолжает расти вместе с количеством компаний, переходящих или только появляющихся в онлайн среде продаж. Для построения коммуникации с потенциальным клиентом магазины должны использовать как старые методы работы, работающие в сфере офлайн-продаж, так и создавать новые методы, пригодные для новых сфер работы. В данной статье будут рассмотрены современные методы взаимодействия с пользователями для увеличения количества совершаемых ими покупок в интернет-магазине.

1) Понятная навигация на сайте. Пользователь, который не может с первого взгляда понять все предлагаемые вами услуги, возможно не захочет искать ответы на свои вопросы и просто покинет магазин без единой покупки. Сайт должен включать меню, разбивающее на категории весь ассортимент магазина. Каталог должен сортироваться по различным показателям: по цене, популярности, по срокам доставки и другим.

2) Качественный контент. Интернет среда отличается от розничных продаж отсутствием физического взаимодействия с продаваемыми товарами, отчего покупатели бояться совершать покупки в интернете. Успокоить клиента поможет дополнительный контент на сайте. Сюда входят различные видео-обзоры товаров, описание товаров, качественные фотографии на сайте, а также отзывы клиентов, уже купивших данное изделие, всё то, что покажет товар со всех сторон.

3) Отзывы о магазине на популярных ресурсах. В настоящее время большое внимание уделяется репутации магазина в глазах клиентов. После качественного осуществления доставки заказа процент оставленных отзывов — 10 %. Однако после негативного опыта взаимодействия с магазином, клиент не будет лениться и расскажет всему миру о своем плохом опыте покупки. Необходимо следить за репутацией магазина, своевременно обрабатывать негативные отзывы, проводить работу с клиентом и персоналом, чтобы в дальнейшем избежать подобного.

4) Добавление онлайн-консультанта на сайт. Данный метод подходит для магазинов, продающих товары со специфичными характеристиками (электронику, бытовую технику, мебель). Консультантом выступает менеджер по продажам, работающий в компании. Именно он знает все характеристики и особенности работы магазина, в котором работает, и сможет рассказать их потенциальному клиенту, тем самым убедив его в совершении покупки. Несмотря на прописанные на сайте характеристики товаров, у клиента могут появиться вопросы, ответ на которые на сайте отсутствуют, в данном случае также пригодится помощь консультанта.

5) Доставка. После выбора подходящего по всем характеристикам товара, клиент выбирает время и дату доставки. Если магазин занимается продажей мелких товаров, то клиент ожидает доставку в ближайшие 2–3 дня, для крупногабаритных — данный срок может увеличиться до одной недели. Если компания не может осуществить доставку в короткий промежуток времени, необходимо предупредить и объяснить причину клиенту. Необходимо также планировать доставку заказов клиентам и предупреждать о доставке за день до прибытия курьера на адрес покупателя с трехчасовым интервалом. Так можно избежать отсутствия клиента на адресе, а также долго ожидания заказа.

6) Специальные предложения, акции, особые условия помещаются на первой странице сайта. Главная страница сайта выполняет роль витрины, именно её впервые видят клиенты, заходящие на сайт, и именно тогда клиент решает остаться ему на этом сайте или идти на другой. На «витрине» могут размещаться не только акции, но и популярные товары, конкурентные преимущества магазина, специальные предложения.

7) Гарантии. Покупки через интернет по-прежнему не считаются безопасными среди пользователей интернета. Необходимо убедить покупателей в обратном, разместив информацию о способах урегулирования негативных моментов, связанных с покупкой: возврате денежных средств, а также о доставке нового исправного товара.

8) Добавление кнопки «поделиться» на сайте. После осуществления качественного заказа и получению положительного отзыва от клиента, необходимо предложить возможность поделиться с друзьями информацией о магазине, которая может пригодиться близким и знакомым клиента. Добавление кнопки на сайте позволит также делиться понравившимися товарами, которые могут быть подарены клиенту друзьями.

9) Адаптация сайта под мобильные устройства. Около 51 % россиян пользуются интернетом на мобильных устройствах. В связи с этим возникает необходимость адаптировать сайт под маленькие экраны смартфонов для упрощения взаимодействия с сайтом.

10) Создание точек самовывоза. После оформления заказа посетители интернет-магазинов ожидают получить заказ как можно скорее. Склад самовывоза позволяет осуществить доставку в разы быстрее, сэкономить на плате курьеру, а также упрощает возврат товара, если он не устраивает по своим характеристикам. На базе склада можно также устроить выставочный зал для крупногабаритных и сложных по своим характеристикам товаров. Данная рекомендация позволит компаниям продемонстрировать интернет-пользователям свои товары и задействовать как онлайн-магазин, так и офлайн-зал.

Используя все предложенные рекомендации можно в разы улучшить опыт взаимодействия с покупателями, при условии, что магазин продает качественную продукцию, которая пользуется спросом у пользователей. Таким образом, сначала компании нужно сконцентрироваться на товаре и клиентах, а потом улучшать сферы работы своего магазина. Основной упор необходимо сделать на клиентоориентированности, т. е. представить весь функционал, который вы ожидаете увидеть на сайте в момент оформления заказа, и добавить его на сайт.

Литература:

1. Shopolog.ru: всё о электронной коммерции и ритейле [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.shopolog.ru/metodichka/analytics/rynok-internet-torgovli-v-rossii-itogi-pervogo-kvartala-2017-goda/
2. Ассоциация компаний интернет-торговли: Исследование рынка интернет-торговли России [Электронный ресурс] Режим доступа: www.akit.ru/исследование-рынка-интернет-торговл/