Профессиональная деятельность специалистов по управленческому консультированию как услуга

В статье проведен анализ управленческого консультирования как профессиональной деятельности в сфере услуг, актуализировано понятие услуга с позиции категорий экономики труда. В рамках системного подхода автором также выявлены черты профессиональной деятельности специалистов по управленческому консультированию характерные, с одной стороны, для общего рода услуг, а с другой – для определенного сегмента сферы интеллектуальных услуг.

Ключевые слова: управленческое консультирование, специалисты по управленческому консультированию, консультант по управлению, профессиональная деятельность, услуга, интеллектуальный труд.

Управленческое консультирование является относительно новым явлением для российского рынка, по сравнению с западным консультированием, рождение которого относят к тридцатым годам прошлого столетия. Возраст же российского консультирования достаточно скромный — около 20 лет. Отечественный рынок консультационных услуг очень молод, находится на стадии развитии, механизмы функционирования рынка до конца не отработаны. Но, несмотря на это, на рынке уже прочно укрепилась специальная профессия — консультант по управлению или специалист по управленческому консультированию. Данный вид профессиональной деятельности обладает характерными чертами и особенностями, связанными, в первую очередь, со специфической природой управленческого консультирования, природой услуги.

Чаще всего авторы определяют управленческое консультирование как вид деятельности. В рамках этого подхода управленческое консультирование трактуется с двух позиций — услуги (Прокопенко И., Комаров В. Ф., Майстер Д., Грин Ч., Галфорд Р. И другие) и помощь (Стил Ф.,Посадский А. П., Чакыров К., Пригожин А. И. и другие). Эти два термина имеют схожее толкование. Автор определяет эти понятия как содействие, приносящее благо, пользу и облегчение кому-либо, но так же автор считает необходимым сделать акцент на том, что между этими понятиями есть существенное различие — основание осуществления содействия. Помощь осуществляется в тех случаях, в которых ее не предоставление может причинить существенный вред нуждающимся. В большинстве случаев помощь может осуществляться помимо воли нуждающегося, а также носит безвозмездный характер. Услуга же носит характер свободной договоренности и осуществляется на платной основе, что более точно описывает характер взаимоотношений организации — клиента и консультанта по управлению. Это дает автору право утверждать, что управленческое консультирование имеет, в первую очередь, природу услуги и это накладывает определенную специфику на данный вид деятельности, что будет отражено далее.

Понятие «услуга» имеет достаточно обширное использование. При всем разнообразии формулировок существует два основных подхода, отражающих дуальную природу понятия услуги:

-          услуга, как продукт деятельности, определенное благо (Г.Ассель, Х.Ворачек, Т.Хилл, Л. И. Тыкоцкий, Н. Н. Павлова и другие);

-          услуга, как непосредственно деятельность, процесс (Ф.Котлер, К.Гронрус, К.Лавлок, Л. И. Берестова, Т.Тультаев).

Однако первый подход слишком упрощает и сужает понимание сущности услуги и сводит его к полученному результату. Второй подход является более точным, но при этом не все определения, основанные на нем, учитывает тот факт, что услуга — это один из видов именно трудовой деятельности. В теории услуг в качестве их отличительных особенностей отмечают [1, с.210–212; 5, c.42–43; 6, c.57–58; 8]:

-          неосязаемость;

-          гетерогенность (изменчивость);

-          недолговечность и несохранность;

-          одновременность производства и потребления;

-          непосредственный контакт производителя и потребителя;

-          договорной характер отношений;

-          наличие мотивации каждого из участников сделки.

Последние три специфических черты указывают на то, что услуга не может быть реализована неодушевленными предметами. Это позволяет отнести услугу, во-первых, к деятельности именно человека. Во-вторых, договорной характер отношений между производителем и потребителем услуги предполагает наличие цели и направленности этих отношений. Это дает право определить услугу как целенаправленную деятельность. В-третьих, наличие мотивационного аспекта свидетельствует об осознанном характере данной деятельности. Каждый из участников этой деятельности имеет определенную потребность, которую он понимает и осознает. Это и побуждает (мотивирует) его к тем или иным действиям, направленным на удовлетворение данной потребности. Таким образом, услуга представляет собой не что иное, как целенаправленную и осознанную деятельность человека в сфере труда, то есть трудовую деятельность с определенными специфическими особенностями.

На основании полученных выводов и проведенного анализа дефиниций, автор определяет услугу, как особый вид трудовой деятельности, в процессе которого в определенном месте и в определенное время, путем осязаемых и неосязаемых действий в отношении получателя услуги или его собственности, создается специфическая потребительская стоимость или происходит удовлетворение потребностей. Данное определение уточняет сущность услуги с позиций её реализации в виде трудовой деятельности. Кроме того, важным является то, что услуга является профессиональной трудовой деятельностью. Это отражается в совпадении функций услуги и профессиональной деятельности — создание блага, получение денежного вознаграждения (средств существования), содействие общему и профессиональному развитию человека.

На основании проведенного анализа литературы, к специфическим особенностям труда, лежащего в основе профессиональной деятельности в сфере услуг, автор относит:

-          высокий уровень индивидуализации и персонализации труда;

-          высокий уровень трудоемкости;

-          неосязаемость и неопределенность результата деятельности;

-          зависимость результата труда не только от профессиональных, но и от личных качеств непосредственного производителя услуги;

-          существенную роль потребителя услуги в процессе достижения результата;

-          временной критерий эффективности труда.

Услуги характеризуются большим многообразием и неоднородностью. Это значит, что такой ресурс как труд в виде услуги, имеет разные содержание и характер, а также требует разных уровней подготовки, образования и квалификации. Таким образом, для обеспечения в анализе единства общего и специфического, автор подчеркивает, что управленческое консультирование, с одной стороны, относится к общему роду услуг и обладает выявленными чертами, а с другой — являясь частью определенного сегмента сферы услуг, обязательно связано с особенностями, характерными именно для этого сегмента.

Управленческое консультирование до конца XX века традиционно относили к сегменту деловых услуг. Эта позиция очень ярко обозначена в работах Маринко Г. И. Токмаковой Н. О., Посадского А. П. Но, в связи с трансформацией экономики и переходом ее на новый качественный уровень, произошел значительный и динамичный рост интеллектуализации труда в сфере услуг, предоставляемых услуг населению и бизнесу. Это повлияло на выделение в сегменте деловых услуг нового сектора интеллектуальных услуг, к которым на сегодняшний день относят управленческое консультирование [3;.4,с.6; 10, c.131]. В отличие от работ отечественных авторов, в западных источниках данный термин не встречается, а исследователи применяют словосочетание «knowledge-intensive services» — знаниеемкие услуги — что более глубоко отражает их специфику.

Интеллектуальные услуги представляют собой знаниеемкую деятельность индивида или фирмы, в процессе которой создается ранее не существовавший инновационный продукт с высокой долей добавленной стоимости, выраженный в невещественной форме, как правило, в виде новых знаний, управленческих инноваций, новых технологий [7, с.27]. В основе деятельности подобного рода лежит особый вид труда — интеллектуальный. Именно в этом автор видит самую важную отличительную характеристику управленческого консультирования от общего рода услуг и считает логичным описание особенностей интеллектуального труда, лежащего в основе профессиональной деятельности консультантов по управлению.

Интеллектуальный труд — это труд, обладающий творческим характером и преобладанием затрат умственной энергии, связанный с переработкой информации и созданием нового знания, с социально высокоэффективным и высокотехнологическим производством [1, с.212]. Субъектами интеллектуального труда является особая категория рабочей силы — работники с высоким уровнем образования и квалификации, обладающими способностью к труду подобного рода. В нашем случае, этой категорией рабочей силы выступают специалисты по управленческому консультированию, так как они являются носителями богатого опыта и исключительных знаний, которыми не обладает персонал обычных компаний. Это позволяет консультантам выполнять в процессе производства более сложные, специфические функции. [9, с.152]

Интеллектуальный труд обладает специфическими предметом и средствами труда [2, с.9]. Предметом профессиональной деятельности консультанта по управлению являются информационные потоки и знания. Причем для консультирования в разных отраслях экономики, специалисту требуются разные информационные потоки и специальные знания (экономические, технологические, конструкторские и другие)

В своей деятельности специалист по управленческому консультированию контактирует с клиентами, собирает и анализирует факты, делает заключения, вырабатывает рекомендации, оказывает помощь при внедрении рекомендаций. Эта деятельность предполагает использование интеллектуальных ресурсов, а также коммуникационных способностей, что и является своеобразными средствами труда консультанта по управлению (в литературе встречается понятие «невещного живого средства труда»).

Инструментами деятельности специалистов по управленческому консультированию являются методы, техники, приемы, обеспечивающие достижение цели, обозначенной объектом трудового процесса. Под методом консультирования, как процесса труда, понимается совокупность действий, сформированная на базе опыта ранее выполненных консультационных работ, позволяющая обеспечить достижение поставленной клиентом цели. В управленческом консультировании активно используются методы управления, социологии, психологии, системологии и математики. В зависимости от характера и содержания решаемой проблемы, а также особенностей объекта, консультанты используют только тот инструментарий, который, во-первых, позволяет комплексно рассматривать проблему с точки зрения специфики клиентской организации, во-вторых, обеспечивает максимально эффективный результат субъект-объектного взаимодействия.

В процессе труда, консультант получает и сохраняет информацию, творчески ее перерабатывает, извлекает из нее знания, а затем кладет их в основу новых, комбинирует старые элементы знаний в новые конфигурации в зависимости от актуальных условий. В результате этих действий появляется совершенно новый интеллектуальный продукт, качество которого не ограниченно прошлым опытом. Помимо этого, благодаря работе консультанта, в организациях складывается благоприятная среда для реализации множества управленческих инноваций. Это позволяет квалифицировать труд консультантов по управлению как креативный, инновационный, что тоже является характерным признаком интеллектуального труда [1. с.211].

Результат интеллектуального труда консультантов по управлению зависит от двух важнейших факторов — качества взаимодействия клиента и консультанта в процессе со-производства, а также индивидуальных интеллектуальных способностей и особенностей непосредственно консультанта. Автор видит в этом наличие в деятельности трудно прогнозируемого и мало учитываемого субъективного фактора. Это позволяет сделать вывод, что, во-первых, труд специалистов по управленческому консультированию обладает высоким уровнем гетерогенности и может отличаться как у разных консультантов, так и меняться у одного и того же консультанта. Во-вторых, труд консультантов по управлению в чрезвычайной мере персонализирован и персонифицирован, что позволяет определить его как труд высокого качества и эффективности.

Еще одной специфической чертой интеллектуального труда специалистов по управленческому консультированию является возможная многовариантность результата труда, что предопределяет его уникальность. Это означает, что специалист в процессе консультирования может достичь цели, которая может либо отличаться от поставленной, либо быть совершенно противоположной, но, не смотря на это, оставаться ценной для клиента.

Таким образом, автор в ходе анализа управленческого консультирования, как одного из видов услуг, автор доказал, что труд специалистов по управленческому консультированию обладает, с одной стороны, характеристиками, присущими видам трудовой деятельности, относящимся к общему роду услуг, с другой стороны, специфическими чертами труда особой категории рабочей силы в секторе деловых интеллектуальных услуг. Также автором выявлены следующие особенности труда специалистов по управленческому консультированию:

-          творческий, креативный характер труда;

-          высококвалифицированный труд;

-          высокий уровень трудоемкости;

-          высокий уровень персонализации и персонификации труда;

-          неосязаемость результата;

-          уникальность и определенная степень новизны получаемого результата, обусловленные тесным взаимодействием объекта и субъекта деятельности, а также зависящие от индивидуальных интеллектуальных способностей и личностных особенностей субъекта;

-          многовариантность и неопределенность результата деятельности;

-          специфическая структура труда, обусловленная особенностями субъекта, предмета и средств (инструментов и методов), а также содержанием и характером труда.

Литература:

1.         Бардина И. В., Землянухина С. Г. Рынок интеллектуальных услуг в инновационной экономике России// Вестник Саратовского государственного технического университета — 2010. — Т.4;№ 1.- с.207–217.

2.         Варламова М. А. Интеллектуальный труд в сфере деловых услуг: автореф. дис…канд.эконом.наук. — Саратов, 2009. — 23 с.

3.         Интеллектуальные услуги в России/ М. Е. Дорошенко (рук.) и [др].Гос.ун-т — Высш. шк. экономики. — М.: Беловодье, 2010. — 112 c.

4.         Кузьминов Я. и др. Россия: формирование институтов новой экономики. Тезисы. — М.: Изд-во ГУ-ВШЭ. — 2003.

5.         Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2005–1008 с.

6.         Лазарев В. А. Услуга и продукт как результат труда в сфере услуг населению// Известия Уральского государственного экономического университета. — 2012. — Т.41; № 3.-с.55–59.

7.         Мирошниченко Н. В. Интеллектуальные услуги: подходы к определению и типологизация// Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. — 2009. — № 2.-с.24–28.

8.         Павлова Н. Н. Особенности услуги и ее маркетинга- [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.elitarium.ru/2009/01/23/osobennosti_marketinga_uslugi.html

9.         Ткалич А. И. Воспроизводство кадров консультирования в современной России// Сервис Plus.- 2010.- № 3.-с.152–159.

10.     Koch A.,Stahlecker T. Regional Inovation Systems and the Foundation of Knowledge Intensive Business Services.- 2006. — vol.14; № 2. — 123–146 p.