Понятие «качество» в организации спортивных мероприятий и анализ комплекса потребностей, удовлетворяемых услугами компании «SpbFighters»

Вданной работе рассмотрены основные аспекты управления качеством в компании «SpbFighters». Автором была изучена специфика общего качества услуг, а также определены характеристики качества услуг применительно к организации спортивных мероприятий. Также автором была раскрыта модель Нориаки Кано на примере организации спортивных шоу. На основе проведенного исследования автором предложены варианты улучшения качества предоставляемых услуг.

Ключевые слова: спортивные мероприятия, компания, качество, потребности.

Сегодня можно заметить, что интерес к спорту выражается в различных формах: личные активные тренировки или просмотр спортивных мероприятий очно или по телевизору. В любом из перечисленных вариантов человеком движет желание погрузиться в атмосферу соперничества и/или спортивного духа. Таким образом, можно утверждать, что тема данной работы является актуальной.

Компания «SpbFighters» (далее — Компания) существует с 2010 года. Основной деятельностью Компании является организация спортивных мероприятий, в основном единоборств, а также съемок шоу о них. До 2013 года компания работала только на петербургском рынке, но с начала 2014 года начала выходить и на московские площадки. В связи с этим у руководства Компании возникла резкая необходимость в повышении качества предоставляемых услуг для того, чтобы стабильно развиваться на рынке подобных услуг.

Цель данной работы — определить адекватные мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг Компанией.

Таким образом, задачами работы являются:

1.                  Рассмотрение основных аспектов понятия «качество» в организации спортивных мероприятий.

2.                  Определение состояния комплекса потребностей, удовлетворяемых у потребителей услугами Компании на основе применения модели Нориаки Кано.

Целевых потребителей услуг Компании можно поделить на две группы: зрители и спонсоры. Группа зрителей в основном состоит из мужчин в возрасте от 16 до 32 лет, увлекающихся или занимающихся спортом. При этом в группу спонсоров входят не только компании, производящие спортивную экипировку и питание, но и фитнесс клубы, а также строительные тресты и автосалоны.

Основные категории качества, как и целевые группы, в данном случае можно разделить на две составляющие: категории качества для зрителей и категории качества для спонсоров. Категории качества для зрителей — это, в первую очередь, качество самого спортивного поединка, а так же безопасность, надежность, гарантия доступности, коммуникативность, эффекты, антураж и компетентность.

Следует отметить, что общепринятыми составляющими общего качества услуг являются: техническая (качество результата: «что») и функциональная (качество процесса: «как») (рис.1).

	Техническое качество результата: «что»			Функциональное качество процесса: «как»

Рис.1. Два измерения качества услуг [3]

Для Компании техническое качество — это шоу, музыка, видео эффекты, качество съемки. То есть то, что потребитель получает в итоге.

Функциональное качество — это доступность покупки билетов на мероприятие, рассадка по местам, разделение на зоны, фэйс — контроль, логистика, надежность. Другими словами, это то, каким образом преподносится данная услуга — шоу единоборств.

Категории качества для спонсоров определяются двумя основными вещами: как будет выглядеть их реклама на данном мероприятие, и кто, и в каком количестве ее увидит, а также второстепенными: безопасность, надежность, гарантия доступности, коммуникативность и компетентность.

Техническое качество для спонсоров это:

-          Компетентность организаторов. Турнир, на котором будет размещена реклама, должен соответствовать всем спортивным стандартам и согласован с федерациями спорта, по которым он будет проводиться.

-          Гарантия доступности. Чтобы реклама подействовала ее надо увидеть, следовательно очень важно место в котором проходит турнир и качество его трансляции, чем эти параметры выше, тем более эффективно сработает реклама.

-          Антураж. Наличие баннеров, спонсорских нашивок на экипировке атлетов, рекламные паузы, графические изображения на настиле ринга, аудио реклама.

Функциональное качество — присутствие именитых спортсменов и звезд на шоу, качественная прямая трансляция, распространение материала в СМИ.

Японский ученый Нориаки Кано выделил 3 основных категории свойств продукции (услуг) — это базовые (ожидаемые), основные (желаемые) и неожиданные (привлекательные) [1]. На основе его модели автор провел анализ комплекса потребностей, удовлетворяемых продуктом Компании.

Базовые свойства — это те свойства, которые потребитель ожидает получить по умолчанию, наличие таких свойств не вызывает удовлетворенности потребителя, зато их отсутствие (даже частичное) приводит к резкому разочарованию.

Для Компании базовыми свойствами услуг являются непосредственно бои спортсменов, потому как, приходя на турнир, потребитель ожидает увидеть единоборства, а, например, не танцы.

Однако не только это входит в базовые свойства, немаловажным ожидаемым свойством является комфортный просмотр шоу, так например, на турнирах практически не бывает стоячих мест, и все места расположены в таком порядке, чтобы зритель мог наблюдать либо за самим рингом, либо за мониторами, на которых он сможет наблюдать прямую трансляцию поединка. Также в базовые свойства входит персонал, обслуживающий бои и публику:

-          ринг-анонсер (человек, который объявляет имена, спортивные регалии и рекорд бойцов);

-          ринг-гёрлз (девушки, выносящие в перерывах между раундами таблички с номером следующего раунда);

-          рефери (судья, отвечающий за то, чтобы поединок в ринге шел по правилам);

-          регламент поединка (время раунда, форма и тип арены, на которой состязаются спортсмены, экипировка бойцов).

Основные свойства — это свойства, от которых удовлетворение потребностей клиента будет зависеть прямо пропорционально.

Желаемые свойства — те, на основе которых можно конкурировать в различных потребительских нишах. Для турнира это:

-          площадка проведения, ее размер, удаленность от метро и центра;

-          наличие бара и гардероба;

-          уровень спортсменов, выходящих в ринг;

-          цены на билеты;

-          наличие и качество прямой трансляции;

-          перебивки между боями (элементы шоу, как например певцы, танцы или пиротехника);

-          выбор места (VIP столы, партер, трибуна).

Неожиданные свойства — это те свойства, которые потребитель не ожидает получить. Отсутствие оных не влияет на удовлетворенность потребителей, но их наличие, наоборот приводит к резкому удовлетворению. Привлекательные свойства в сфере организации турниров очень часто превращаются в обратные свойства (эти свойства также выделял Кано, их наличие приводит к резкой неудовлетворенности потребителя). Из-за того, что смешанные единоборства пришли в Россию с запада, и долгое время развивались там, в большинстве случаев, организаторы турниров, пытаясь привнести в сферу что-то новое и интересное, получают обратный эффект. Ярким примером может служить случай, когда всем известный Российский промоушен М1 решил расширить ринг и немного его видоизменить, в результате чего возникла неудовлетворенность потребителя.

Примеры неожиданных свойств в Компании — действительная редкость, на данный момент Компания проводила следующие акции:

-          раздача подарков с символикой промоушена;

-          бесплатные фотоотчеты, на которых зритель может найти себя.

На основе вышеизложенной информации, автор считает целесообразным предложить следующие варианты улучшения качества предоставляемых услуг:

1.                  Улучшения технического качества для зрителей можно достигнуть увеличением количества боев, улучшением освещения, наличием трансляционных мониторов, знаменитым ринг анонсером, профессиональными комментаторами.

Улучшения функционального качества можно достигнуть следующими мероприятиями:

-          Доступность. Выбор более вместительной и территориально доступной площадки.

-          Коммуникативность. Набор большего количества волонтеров, разводящих зрителей по их местам, продажа билетах в различных точках города, через интернет и с доставкой.

-          Интерактив со зрителями. Фотоотчеты с мероприятия, выложенные на сайте промоушена, голосование за лучший бой вечера и подарки с символикой турнира.

2.                  Улучшение технического качества для спонсоров достигается увеличением числа баннеров, нанесением графической рекламы на спортсменах.

Улучшения функционального качества можно достигнуть путем прямой трансляции на федеральных каналах и интернете, проведением каких — либо конкурсов со зрителями с призами от рекламодателей.

В качестве неожиданных свойств услуг, автором предлагаются следующие мероприятия:

1.                  Предложение каждому зрителю после окончания шоу взять бесплатный стаканчик воды (шоу единоборств является эмоционально стрессовым зрелищем, после которого зритель может почувствовать себя психологически уставшим или возбужденным).

2.                  Введение акции «Голосуй за любимого спортсмена», по результатам которой каждый месяц будут объявляться лучшие спортсмены месяца (зрителю необходимо чувствовать себя частью данного рода мероприятий, соответственно данная акция должна быть положительно оценена потребителями данных услуг).

Подводя итоги работы, необходимо отметить следующее: организация спортивных мероприятий — специфический род деятельности, поэтому очень важно:

-          вовремя отслеживать качество проведения соревнований (выступлений);

-          всегда помнить, что, для поддержания активного интереса к спорту, необходимо регулярно контролировать состояние базового и основного свойств данных услуг и предлагать неожиданные свойства для повышения интереса к услугам Компании.

Литература:

1.                 Овсянко Д. В. Управление качеством. СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2011.

2.                 Федеральный Закон «О ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЕ И СПОРТЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» N 329-ФЗ. [Электронный ресурс]: http://www.consultant.ru — «Консультант плюс» — разработка правовых систем». Режим доступа: открытый.

3.                 Gronroos C. 2006. Service Management and Marketing. John Wiley & Sons: Chichester.