Удовлетворенность студентов условиями обучения в вузе как компонент системы менеджмента качества высшего образования

Осуществление вузами образовательной и научной деятельности в условиях рыночной экономики, предъявляет серьезные требования к их организационной структуре. Прежде всего, вузы столкнулись с необходимостью обеспечения быстрого и гибкого реагирования на изменения рынка и повышения инвестиционной привлекательности сферы образования. Это обусловило появление в большинстве вузов новых подразделений, отвечающих современным реалиям рынка образовательных услуг (например, отделы содействия трудоустройству студентов и выпускников, ассоциации выпускников, отделы маркетинга, центры социологических исследований и т.п.).

Важным фактором повышения инвестиционной привлекательности является внедрение в деятельность вуза оптимизированной системы менеджмента качества. В условиях современного рынка образовательных услуг все большую актуальность приобретает проблема управления качеством подготовки специалистов. В рамках действующего в Сибирском федеральном университете (СФУ) стандарта предприятия система менеджмента качества подразумевает систему руководства и управления организацией применительно к качеству образования.

Успех в управлении учебной деятельностью, как отдельных кафедр, так и вузов в целом, определяется как наличием информации о состоянии современного рынка высшего образования, так и знанием особенностей контингента обучающихся в ВУЗе. От наличия такой информации зависит эффективность вузовской системы менеджмента качества, которая, в свою очередь, определяется регулярностью, точностью и валидностью измерений основных параметров качества научно-образовательных процессов. Это требует подбора надежных методов, в том числе статистических, для создания в вузе комплексной системы планирования и осуществления мониторинга, которая включала бы систематический сбор, анализ и оценку всех компонентов образовательной, научно-исследовательской, консультационной и других видов деятельности, которыми может заниматься вуз.

Разработка эффективной системы мониторинга деятельности вуза включает в себя следующие этапы:

1. Проведение анализа стратегии развития образовательного учреждения, его целей и сформулированных факторов успеха. Эти факторы находят выражение в выборе критериев степени достижения целей, т.е. интегральных характеристик, отражающих определенные результаты работы вуза;

2. Определение для каждого из критериев конкретных, непосредственно измеряемых индикаторов, которые позволят количественно оценить степень достижения поставленных целей;

3. Разработка соответствующего социологического инструментария;

4. Распределение между сотрудниками функций по сбору и обработке информации.

Источниками мониторинговой информации могут выступать результаты наблюдений, опросов, измерений, статистическая информация. Конкретные методы получения и работы с информацией определяются характером объекта и предмета мониторинга. Перечень показателей и процедуры их сбора должны быть обсуждены и приняты руководством вуза, так как результаты мониторинга должны являться основанием для коррекции деятельности, перераспределения ресурсов и других управленческих решений. Информация и данные относительно требований потребителей должны распространяться по всей организации, включая подразделения, занимающиеся планированием, проектированием, разработкой, контролем качества продукции или услуг.

Основными требованиями для успешного функционирования системы мониторинга деятельности вуза являются следующие[1]:

• система должна разрабатываться с привлечением участвующих в процессах сотрудников;

• система должна содержать измеряемые показатели и характеристики процессов, которые действительно требуются сотрудникам для их работы и оценки результатов управления процессом;

• система должна получать сильную поддержку высшего руководства вуза;

• руководство вуза должно демонстрировать важность системы измерений и мониторинга, применяя систему стимулирования в зависимости от полученных результатов.

Развитие Сибирского федерального университета осуществляется в рамках одобренной Правительством Российской Федерации программы, которая предусматривает:

- условия осуществления и критерии оценки эффективности образовательного процесса,

- интеграцию образовательной и научно-исследовательской деятельности,

- модернизацию и совершенствование материально-технической базы и социально-культурной инфраструктуры,

- интеграцию в международное образовательное пространство и вхождение в рейтинги ведущих мировых университетов.

Важным направлением данной деятельности является определение удовлетворенности студентов по различным аспектам деятельности вуза, позволяющее выявлять слабые стороны деятельности вуза и целенаправленно осуществлять меры по их усовершенствованию.

Под удовлетворенностью студентов авторы понимают субъективную, эмоционально-окрашенную оценку качества тех или иных объектов, условий учебной деятельности, в том числе межличностных отношений.

Наличие в организации подобного рода информации отражено в Госстандарте РФ - ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (п. 8.2.1 Удовлетворенность потребителей): указано: «Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации» [2].

Также необходимость изучения удовлетворенности студентов по качеству предоставляемых услуг отражена в стандартах и рекомендациях для гарантии качества высшего образования в европейском пространстве (Европейская ассоциация гарантии качества в высшем образовании, часть 1: Европейские стандарты и рекомендации для внутренней гарантии качества в вузах) [3]:

1. Раздел 1.1. Политика и процедуры гарантии качества - Образовательные учреждения должны иметь собственную политику и процедуры гарантии качества и стандарты для реализуемых программ и присваиваемых квалификаций. Они должны признавать важность качества и гарантии качества в своей работе. Для достижения этой цели вузы должны разработать и внедрить стратегию по постоянному улучшению качества. Стратегия, политика и процедуры гарантии качества должны иметь официальный статус и быть доступными для общественности. Студенты и другие заинтересованные лица должны также принимать участие в этом процессе;

2. Раздел 1.4. Гарантия качества и компетентности преподавательского состава - Образовательные учреждения должны иметь механизмы и критерии оценки компетентности преподавателей... Преподаватели являются главным ресурсом учебного процесса, доступным большинству студентов... Важно, чтобы они обладали... необходимыми умениями и опытом... для организации обратной связи по поводу качества их преподавания... Студенты должны иметь возможность высказывать своё мнение о предоставляемых им услугах.

3. Раздел 1.6. Система информирования - Самообследование вузов - это отправная точка для эффективной гарантии качества. Очень важно, чтобы образовательные учреждения имели в распоряжении средства сбора и анализа информации о собственной деятельности. При отсутствии этих средств вузы не в состоянии определить сильные и слабые стороны своей деятельности и результаты внедрения инноваций. Системы информирования, относящиеся к качеству, в некоторой мере зависят от локальных условий, но, по меньшей мере, они должны охватывать:

• удовлетворённость студентов образовательными программами;

• эффективность преподавания;

• доступность и стоимость ресурсов обучения;

• главные показатели деятельности вуза. Программой развития СФУ для оценки деятельности определен ряд ключевых показателей, к которым относятся как степень удовлетворенности сотрудников так и студентов.

В Сибирском федеральном университете при проведении социологического мониторинга могут быть использованы показатели удовлетворенности потребителя, предложенные С. А. Степановым [4]:

– оценка или индекс удовлетворенности потребителя, полученные по результатам опроса;

– доступность персонала для потребителя.

В СФУ комплексная оценка удовлетворенности студентов качеством образовательных услуг предполагает изучение удовлетворенности следующими аспектами деятельности:

- содержание образовательных программ;

- методы обучения;

- организация учебного процесса;

- отношение преподавателей и сотрудников;

- библиотечное обслуживание;

- информационное обеспечение учебной и внеучебной деятельности;

- уровень медицинского обслуживания;

- система общественного питания;

- деятельность профсоюзной организации.

ректорат;

институт;

факультет;

• кафедра.

Проведение исследований, направленных на выявление удовлетворенности студентов условиями обучения позволит создать объективную информационную основу для совершенствования и корректировки учебной и воспитательной работы со студентами (путем составления планов корректирующих и предупреждающих мероприятий), более полного учета их потребностей и интересов, динамики их ценностных установок и ориентаций.

Литература:

1. Пузанков, Д.В. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р.ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях / Д.В. Пузанков, А.В. Олейник, В.С. Соболев и др. – СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ»,2003. – 220с.

2. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Издательство стандартов, 2001, - 27 с.

3. Вашурина, Е.В. Рекомендации по диверсификации источников финансирования и обеспечению необходимой инфраструктурой федеральных университетов, включая рекомендации по реализации комплекса решений, направленных на стимулирование развития учреждений ВПО и их конкуренции за бюджетные места / Е.В. Вашурина, Н.В. Дрантусова, Я.Ш. Евдокимова: Материалы конференции «Формирование сети федеральных университетов: ключевые подходы и принципы, Москва: 2008.
– с.121-196

4. Степанов, С.А. Всеобщий менеджмент качества: учебное пособие /С.А. Степанов. – СПб.: ЛЭТИ, 2001. – 164с.