Методы и формы развития лидерских качеств менеджеров гостиничного сервиса в системе СПО

Менеджеры гостиничного сервиса в своей профессиональной деятельности реализуют руководство как лидерство, т. е. выступают как субъекты групповых норм и ожиданий, которые спонтанно формируются в межличностных отношениях; их деятельность обеспечивается морально-психологическими нормами совместной деятельности, в своей активности они ограничены внутригрупповыми отношениями.

Менеджер гостиничного сервиса — это специалист, который занимается организацией обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

Основные виды деятельности менеджера:

-          бронирование гостиничных услуг: оформление заказов от потребителей; бронирование и ведение документации;

-          прием, размещение и выписка гостей: регистрация и размещение гостей; предоставление гостю информации о гостиничных услугах; заключение договоров об оказании гостиничных услуг; проведение расчетов с гостями;

-          организация обслуживания гостей в процессе проживания: организация и контроль работы обслуживающего и технического персонала по услугам размещения, уборки номеров; организация работ по предоставлению услуг по питанию в номерах;

-          продажа гостиничного продукта: оценивание конкурентоспособности гостиниц, выявление спроса на гостиничные услуги.

Быть эффективным менеджером, безусловно, предполагает обладание определенными лидерскими качествами, несмотря на опровержение современными учеными теории черт.

Теории и практике образования в сфере менеджмента посвящены труды российских исследователей И.В. Бестужева-Лады, А. Венгерова, П. Волобуева, И. Дикова, И.В. Дрыгиной, Н.Н. Моисеева, а также зарубежных авторов М. Вебера, П. Сорокина, О. Тофлера, С. Хорнби и др.

Вместе с тем проблема подготовки специалистов в области менеджмента, в частности формирования лидерских качеств студентов  — будущих менеджеров гостиничного сервиса в системе СПО, недостаточно исследована. Все больше преподавателей СУЗов, ученых и менеджеров-практиков, сталкивающихся с педагогической стороной вопроса обучения лидерству, отмечают важность развития у студентов, будущих менеджеров, навыков теории и практики управления и попутного формирования лидерских качеств для последующей успешной профессиональной деятельности.

Бизнес-курсы достаточно трудоемкий и затратный процесс, к тому же на сегодняшний день в научных исследованиях преобладает мнение о невозможности изменить психологию людей в течение короткого периода развивать сильные, нейтрализовать слабые стороны человека, в том числе и лидерские качества. Развивать все это необходимо именно со студенческой скамьи. При подготовке менеджеров гостиничного сервиса возрастает значение развития личностных качеств, таких как целеустремленность, предприимчивость, порядочность, упорство, коммуникабельность, лидерские тенденции, способность увлекать за собой людей для достижения поставленной цели и др. Бесспорным является то, что все вышеперечисленное должно быть основой подготовки современного менеджера.

Проведя теоритический анализ организационно-педагогических условий, на базе НОУ СПО Красноярского кооперативного техникума экономики, коммерции и права, мы можем, условно выделить несколько возможных основополагающих методов и форм проведения занятий, согласно ФГОС, по специальности «Гостиничный сервис», направленных на развитие и совершенствование лидерских качеств в образовательном процессе:

1. Метод ситуационных задач (case-study).

Преподаватели используют метод ситуационных задач (case method), как дополнение к лекциям либо как основу для отдельных курсов. Важность кейсов в обучении неоспорима. Кейсы помогают студентам развить навыки определения проблемы, анализа ситуаций, оценку альтернативных вариантов, принятие решений. Всего этого трудно достичь, читая лекции.

Рекомендуется использовать возможность кейсовых задач как можно больше, так как практикуясь на принятии верных решений, выслушивая мнения других по проблемным вопросам, неосознанно вырабатываются такие качества, как умение анализировать ситуацию, объективность, оперативность, способность адаптироваться и некий опыт в различных сложных ситуациях. Все это, безусловно, можно назвать важными качествами для эффективного лидерства [3].

2. Жизненный пример.

Популярность среди преподавателей и студентов кейсовых заданий вовсе не предполагает полного перехода на этот метод. В учебном процессе, как и прежде, основную роль играют лекции, теоретические знания [5].

Многие преподаватели используют в своих лекциях примеры из реально существующих компаний для того, чтобы сделать теоретические знания более доступными и понятными студентам. В ходе лекций важно часто приводить примеры по способностям и лидерским навыкам наиболее успешных руководителей известных компаний, подчеркивать их качества и то, что не обязательно быть идеальным для эффективного руководства и невозможность обладать всеми качествами с рождения, многое можно развивать.

3. Элементы тренингов и упражнений.

Тренинг означает приобретение навыков через деловые и ролевые игры, упражнения, групповые дискуссии и т. д. Тренинг — это интенсивная форма обучения, нацеленная на практическое освоение приёмов использования той или иной технологии. Тренинги отличаются от любой другой формы обучения активностью всех участников, причём особое внимание уделяется получению практических навыков, необходимых в работе.

Так, К. Рудестам называет тренинговую форму «ядром обучающего опыта, а в некоторых случаях — единственным успешным методом обучения и изменения человека» [2]. На тренинге обучение происходит в режиме действий, анализа полученного опыта, обратной связи участников, что даёт возможность исследовать свои собственные успешные и не очень методы работы и стратегии взаимодействий с другими людьми, а также извлечь уроки и многому научиться в безопасной ситуации тренинга.

4. Суггестивные методы.

Сугестопедагогика — психотерапевтическое течение мировой педагогики, прошедшее длительный путь развития, в течение которого изменялись ее суггестивные учебные методы: гипнопедический и ритмопедический. Отличительной особенностью этих методов является необычный способ подачи учебного материала, ориентированного на быстрое запоминание

Воздействие на студента оказывает внешний вид преподавателя, его эмоциональность, интонация, мимика, жестикуляция, своеобразие коллектива, обстановка техникума. Отношение студента к изучаемому материалу обусловлено не только содержанием объяснений преподавателя, но и тем, кто ведет это объяснение (степень авторитета) [3].

В рамках специальной дисциплины «психология общения», в календарно-тематический план которой, рекомендуется вводить элементы социально-психологического тренинга для развития лидерства. Также следует развивать лидерские качества и в ходе стандартных лекций, практических занятий.

При составлении календарно-тематических планов по специальности «Гостиничный сервис», следует учитывать все вышеописанные методы, элементы и формы. Особо важную роль стоит уделить упражнениям и деловым играм в соответствие с темой занятия. Что касается лидерских качеств, можно организовывать социально-психологические упражнения для развития определенных черт характера.

Стоит так же отметить, что для обеспечения эффективности процесса формирования лидерских качеств, необходимо соблюдение следующих организационно-педагогических условий:

1.                  Выявление и развитие лидерских качеств обучающихся в условиях личностно-ориентированного подхода, что позволит им проявлять позицию субъекта управленческой деятельности;

2.                  Ориентация преподавателей на новые профессиональные роли (сопровождение и консультирование обучающихся), что способствует более эффективной организации обучающимся самостоятельной деятельности;

3.                  Обеспечение оперативной диагностики и оценки эффективности процесса формирования лидерских качеств.

По нашему мнению, наиболее благоприятными для формирования личности лидера будут условия личностно-ориентированного подхода.

Под личностно-ориентированным подходом мы понимаем методологическую ориентацию в педагогической деятельности, позволяющую посредством опоры на систему взаимосвязанных понятий, идей и способов действий обеспечить и поддерживать процессы самопознания и самореализации личности студента, развития его неповторимой индивидуальности [5]. Данный подход учитывает, прежде всего, интересы студента, и способствует развитию личностных качеств.

Применение такого подхода позволит выявить зарождающиеся лидерские качества обучающегося, создать условия для их успешного формирования. Предоставление возможности выбора способствует развитию самостоятельности, уверенности в своих силах, ответственности за принимаемые решения, укрепление позиций субъекта. Разнообразие видов деятельности и повышение требований к результатам этой деятельности способствуют постоянному росту личности, саморазвитию, что является неотъемлемой чертой подростка-лидера.

Исходя из вышеперечисленного, можно сделать вывод о том, что наиболее эффективный, несмотря на свою долгосрочность, метод воздействия на развитие лидерских качеств у студентов, будущих менеджеров гостиничного сервиса — это воздействие на них уже в процессе обучения, целенаправленные и осознанные меры по выявлению и совершенствованию необходимых характеристик для облегчения их практической работы в будущем.

Литература:

1.         Смолькин В. П., Шмелева Н. Б. Экономико-правовые и профессионально-личностные основы деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма. Ульяновск: УлГУ, 2010. С. 169–170.

2.         Рудестам К. Групповая психотерапия. — СПб.: Издательство «Питер», 2010. — 385 с..

3.         Филонович С. Р. Лидерство и практические навыки менеджера: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 9. M.: «ИНФРА-М», 1999. С.328.

4.         Личностно-ориентированный подход. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://mardasova-nadezhda.narod.ru/index/0–12. Дата доступа: 09.09.2014.

5.         Степанова, Е. Н. Воспитательный процесс: изучение эффективности: Методические рекомендации / Е. Н. Степанова.- Москва: ТЦ «Сфера», 2012–128с.

6.         Фролова, Л. А. Использование современных технологий в образовательном процессе / Л. А. Фролова // Начальная школа. — 2010. — Вып.7. — С. 94–96.

7.         Кузнецова, Л. Д. Лидерство и командообразование / Л. Д. Кузнецова, В. В. Манихин, А. С. Огнев. — М., 2008.