Исследование взаимосвязи синдрома профессионального выгорания с эмпатией и ориентацией на клиента у продавцов-консультантов

В работе представлены результаты исследования взаимосвязи синдрома профессионального выгорания с эмпатией и ориентацией на клиента у продавцов-консультантов.

Ключевые слова: синдром эмоционального выгорания,профессиональное выгорание, эмпатия, ориентация на клиента, профессиография.

В процессе выполнения своей профессиональной деятельности, продавец сталкивается с трудностями, касающимися социального характера работы. Постоянные и многочисленные контакты, как с клиентами, так и с коллегами могут выступать перманентным стрессовым фактором.

В течение рабочего дня продавец может сталкиваться с негативным отношением со стороны клиентов, отрицательными отзывами по отношению к продаваемому товару, физическими нагрузками, недовольством руководителей и коллег, недостаточная заработная плата.

При этом консультанту необходимо оставаться вежливым и эмпатичным, уметь создать благоприятный эмоциональный фон для общения с клиентом. Все это может приводить к проявлению таких симптомов, как циничность, незаинтересованность, ощущение неполноценности и неудовлетворенности выполняемой профессиональной деятельностью. Такие признаки свидетельствуют о синдроме эмоционального и профессионального выгорания, т. е. возрастающее эмоциональное истощение, влекущее глубокие личностные изменения, вплоть до развития когнитивных искажений.

В этом случае механизм эмпатии может выступать в качестве защитного механизма, оберегающего сознание человека от большего эмоционального напряжения. Кроме того, описанные феномены не могут не отражаться на поведении продавца, а, следовательно, и его взаимодействии с клиентами.

В связи с этим мы считаем необходимым проанализировать и оценить степень эмоционального выгорания и эмпатии у продавцов, изучив при этом клиенториентированность консультантов, а также выявить возможна ли взаимосвязь этих явлений.

Итак, под эмпатией подразумевают понимание чувств, потребностей другого. Существует несколько научных подходов, изучающих ее содержания, функций и структуры. Среди представителей этих школ такие ученые, как В. МакДауголл, Д. Мид, Е. Н. Козлова и проч. В структуре эмпатии выделяют три компонента: эмоциональный, когнитивный и поведенческий.

Эмпатия — важное коммуникативное умение, помогающее создать благоприятную атмосферу в процессе общения, что особенно важно в работе продавца-консультанта. Кроме того, еще одно существенное качество для продавца клиенториентация. Ориентация на клиента в продажах предполагает не только учет психологических особенностей клиента, его эмоционального состояния, но и определение компетенции и поведенческих ориентаций самого продавца.

В течение рабочего дня продавец может сталкиваться с негативным отношением со стороны клиентов, отрицательными отзывами по отношению к продаваемому товару, физическими нагрузками, недовольством руководителей и коллег, недостаточная заработная плата. Все это способствует развитию синдрома профессионального выгорания, представляющего собой процесс постепенной утраты эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления, личностной отстраненности и снижения удовлетворения исполнением работы [5, 6, 7].

Исследованию взаимосвязи эмпатии и профессионального выгорания посвящено много работ как отечественных, так и зарубежных ученых. Водопьяновой обнаружен факт меньшей предрасположенности к выгоранию лиц с высокой эмпатичностью. Также риск развития эмоционального выгорания и снижения эмпатии высок у людей, зацикленных на своей работе. Факторами риска профессионального выгорания также являются переживание несправедливости, т. е. недостаточная обратная связь от клиента, неудовлетворенность работой, кроме того, возраст, стаж работы и карьерные устремления также оказывают влияние на протекание синдрома эмоционального выгорания [2, 3, 4, 7].

Профессия продавца — одна из древнейших и ценных для общества, потому что у человека всегда будет потребность в производстве, продаже и покупке каких-либо ценных предметов. Данная профессия относится к типу «Человек—Человек», цель труда — преобразующая, его деятельность состоит из определенных этапов. Продавец использует внешние и внутренние средства и орудия труда. Степень проблемности трудовых ситуаций средняя

Санитарно-гигиеническим) условиям среды профессиональной деятельности продавца предполагают работу в помещении, к специфическим условиям рабочей среды можно отнести шум. Степень коллективности труда высокая, продавец является исполнителем. Количество контактов продавца — многочисленное, круг партнеров постоянный и меняющийся, тип партнеров — клиенты и сотрудники. Режим труда продавца регулируется Трудовым законодательством. Характер ответственности — высокая материальная и моральная. Факторы, вызывающие физическую напряженность: четко заданный ритм и темп работы, физические нагрузки и длительное пребывание в одном положении.

Для продавца-профессионала важными являются многие качества от индивидуально-типологических особенностей до имажинативных свойств и коммуникативных умений.

В исследовании взаимосвязи эмпатии и ориентации на клиента с эмоциональным выгоранием у продавцов-консультантов приняли участие 55 человек, все респонденты являются женщинами. Возрастной диапазон испытуемых составляет 25–50 лет. Все респонденты являются продавцами. Проведение исследования прошло в три этапа: подготовительный, полевой и заключительный.

В научном исследовании были использованы следующие методы: теоретический анализ литературы, эмпирические методы (психодиагностическое тестирование). Кроме того, нами были применены методы математико-статистической обработки вычисление первичных статистик, корреляционный анализ.

В качестве методик исследования использовались диагностика уровня поликоммуникативной эмпатии И. М. Юсупова, методика диагностики уровня эмпатических способностей В. В. Бойко, методика диагностики уровня эмоционального выгорания В. В. Бойко и опросник на выгорание (MBI) (К. Маслач и С. Джексон, адаптация Н. Е. Водопьяновой, Е. С. Старченковой). По мимо этого использовались методика диагностики профессиональной направленности продавца («на продажу», «на товар», «на клиента», «на себя») (Е. В. Дворцовой) и ситуационный тест «Ориентация на клиента» в профессиональной деятельности продавца (Е. В. Дворцовой) [1].

Перейдем к результатам исследования, полученным с помощью означенного инструментария. С помощью методики И. М. Юсупова мы выявили, что преобладающим уровнем выраженности эмпатии у продавцов является средний (52 % респондентов), у 32 % опрошенных проявляется низкий уровень эмпатических способностей, тогда как высокий зафиксирован лишь у 16 % испытуемых.

Диагностика эмпатических способностей по методике по методике В. В. Бойко дали следующие результаты: у продавцов наиболее выражен средний уровень эмпатии, у 20 % выборочной совокупности зафиксирован заниженный уровень эмпатии, а у 16 % — очень высокий.

Диагностика ориентации на клиента с помощью методики диагностики профессиональной направленности продавца («на продажу», «на товар», «на клиента», «на себя») Е. В. Дворцовой дала следующие результаты: у испытуемых преобладают ориентации на продажу и на клиента, на среднем уровне выражена ориентация на товар, а наименьшее проявление по шкале «Ориентация на себя».

Ситуационный тест «Ориентация на клиента» в профессиональной деятельности продавца (Е. В. Дворцовой) выявил, что преобладающим является выраженный уровень ориентированности на клиента, он сложился у 52 % испытуемых. У 36 % консультантов присутствует средний уровень ориентации на клиента, тогда как высокая степень развитости исследуемого феномена выявлена лишь у 12 % респондентов. Низкий уровень ориентации на клиента в выборке не была обнаружена.

Диагностика уровня синдрома эмоционального выгорания у продавцов с помощью методики В. В. Бойко показала, что высокий уровень выраженности присутствует у симптомов фаза СЭВ Напряжение (40 % респондентов), расширение сферы экономии эмоций (у 52 % испытуемых) и эмоциональная отстраненность (у 52 % опрошенных). Средний уровень выраженности получили показатели, как тревога и депрессия (48 % продавцов) и «загнанность в клетку»(36 % диагностируемых). Наименьшее проявление у таких симптомов, как фаза истощения,переживание психотравмирующих обстоятельств, психосоматические и психовегетативные нарушения, редукция профессиональных обязанностей, эмоциональная дезориентация, неадекватное эмоциональное избирательное реагирование, фаза Резистенция, неудовлетворенность собой, эмоциональный дефицит, деперсонализация.

Результаты диагностики уровня синдрома эмоционального выгорания у продавцов с помощью методики MBI показали, что симптомом СЭВ у респондентов является эмоциональное истощение, в средней степени выражен показатель деперсонализации, а наименее — редукция личностных достижений.

По итогам кореляционного анализа по критерию Пирсона нами было выявлено, что способности создавать атмосферу открытости и доверительности в процессе коммуникативного акта, видеть поведение партнеров и действовать в условиях дефицита исходной информации о них, опираясь на опыт, входить в эмоциональный резонанс с окружающими, а также направленность внимания, восприятия и мышления эмпатирующего на сущность любого другого человека способствуют профессиональному выгоранию. Может препятствовать развитию СЭВ такой аспект эмпатии как эмпатия к художественным героям, который показывает увлеченность и внимание людей к судьбам вымышленных персонажей (героев книг, фильмов, песен и т. п.), что помогает на некоторое время отвлечься от забот и проблем реального мира, также снижает риск развития выгорания средний уровень эмпатии к пожилым людям, т. е. способность сочувствовать людям пожилого и старого возраста, внимательности к их нуждам и беспокойстве о судьбе.

Таким образом, подтверждено наличие взаимосвязи профессионального выгорания с такими феноменами как клиенториентация и эмпатия. Полученные результаты могут использовать психологи, работающие с продавцами, т. к. зная особенности деятельности работников, их уровни эмпатии и эмоционального выгорания, можно помочь профессионалу скорректировать свое поведение, и снизив выгорание и повысив продуктивность деятельности. Также возможно предоставление рекомендаций продавцам и упражнений для самостоятельного выполнения и облегчения протекания синдрома эмоционального выгорания. Кроме того, получив информацию о выраженности исследуемых феноменов можно сформулировать критерии профессионального отбора при принятии в организацию кандидата на должность продавца-консультанта.

Литература:

1.      Бодалев А. А., Столин В. В., Аванесов В. С. Общая психодиагностика [Текст] / А. А. Бодалев, В. В. Столин, В. С. Аванесов — СПб.: «Речь», 2000.

2.      Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Текст] / В. В. Бусаркина // Проблемы современной экономики, № 4 (24), 2008.

3.      Бойко В. В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении [Текст] / В. В. Бойко. — СПб.: Питер, 1999.

4.      Водопьянова Н. В., Старченкова Е. С. «Синдром эмоционального выгорания». [Текст] / Н. В. Водопьянова, Е. С. Старченкова — СпБ., Питер, 2009. — 440 с.

5.      Гаврилова Т. П. Понятие эмпатии в зарубежной психологии (Исторический обзор и современное состояние проблемы) // Вопросы психологии. ‒ 1975. ‒ № 2. ‒ С. 145–158.

6.      Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия [Текст] / М. Джонсон, А. Херрманн // Проблемы теории и практики управления. — 1999. — № 2.

7.      Линчевский Э. Э. Социальная психология торговли [Текст] / Э. Э. Линчевский. — М.: «Экономика», 1981.