Структура эмоционального интеллекта участников и эффективность переговорного процесса

Анализируется сущность такого социально-психологического конструкта как эмоциональный интеллект. Особое внимание уделяется роли эмоционального интеллекта в общении людей. Описывается исследование взаимосвязи эмоционального интеллекта и эффективности переговорного процесса.

Ключевые понятия: эмоциональный интеллект, переговоры, самосознание

На протяжении долгого времени в психологии господствовала идея о деструктивном влиянии эмоций на различные виды деятельности человека. Исследования эмоциональной сферы личности способствовали слому такого подхода и коренному перевороту в представлении ученых о роли эмоций. На сегодняшний день исследования эмоциональной сферы личности и связанные с ней феномены занимают важное место в структуре социальной психологии.

Эмоциональный интеллект как способность человека работать с «эмоциональной» информацией тесто связан с различными областями психологии. Среди них выделяют психологию развития, педагогическую психологию, консультативную психологию, а также клиническую психологию и организационную психологию [Goleman, Cherniss, 2001]. Развитие эмоционального интеллекта влияет на личностную и профессиональную эффективность индивида, успешность его адаптации к окружающей среде. Особое значение эмоциональная компетентность играет для эффективного взаимодействия, коммуникации между людьми [Робертс, Мэттьюс, Зайднер, Люсин, 2004].

Впервые понятие «эмоциональный интеллект» было введено в психологию американскими психологами Д. Мэйером (Mayer) и П. Сэловейем (Sа1оvеу). В рамках их первой модели эмоциональный интеллект определялся как способность отслеживать собственные чувства, эмоции и других людей, различать их между собой и использовать эту информацию для регуляции мыслей и действий [Мауег, Sа1оvеу, 1997, p. 189].

В наиболее широком смысле эмоциональный интеллект рассматривается как «способность к познанию эмоционального мира людей» [Люсин, Ушаков, 2004, стр. 6]. Что скрывается за данным определением? Обобщенный анализ различных взглядов на понимание сути и содержания эмоционального интеллекта обнаруживает следующие факты:

1. Выявляется двойственная направленность способностей, лежащих в основе эмоционального интеллекта [напр.: Бояцис, Макки, 2007; Bar-On, 2000; Люсин, Ушаков, 2004]. Эмоциональный интеллект представляет собой сложное психическое образование, участвующее в регулятивной деятельности субъекта как по отношению к собственному эмоциональному миру, так и к эмоциям других людей.

2. Традиционно в составе эмоционального интеллекта выделяются способности к опознанию, пониманию эмоций и управлению ими [Goleman, 2005; Matthews, Zeidner, Roberts, 2002; и др.]. Способность к опознанию эмоции предполагает ее распознание индивидом, возможность подобрать подходящее словесное выражение для данной эмоции. Способность к пониманию эмоции заключается в осознании причин и возможных последствий ее появления. Способность управления эмоциями подразумевает возможность индивида приглушать сильные эмоциональные всплески, контролировать выражение собственных чувств и эмоций, а также оказывать влияние на эмоциональные состояния других людей.

3. Указывается на зависимость успешности людей в некоторых сферах деятельности от уровня эмоционального интеллекта [Matthews, Zeidner, Roberts, 2002]. Работа с эмоциональной информацией приводит к более глубокому анализу ситуации, а возможность регуляции эмоциональной сферы индивида способствует принятию наиболее адаптивного решения.

Центральным положением данной работы является утверждение о том, что эмоциональный интеллект позитивно влияет на эффективность человека в общении [Гоулман, Бояцис, Макки, 2006; Mayer, Salovey, Caruso, 2004; и др.].

В процессе переговоров между людьми часто возникают разногласия, которые зачастую затрагивают чувства собеседников. Эмоции могут свободно осознаваться людьми, однако, преимущественно, для их выявления и распознания человеку необходимо анализировать собственные эмоциональные состояния.

Понимание эмоций собеседника позволяет человеку осуществлять наиболее тактичное поведения по отношению к нему в соответствии с его эмоциональным состоянием, а также возможность помощи собеседнику в разоблачении его истинных эмоций и совладанию с ними.

Не только умение распознавать свои эмоции и чувства других людей позитивно влияет на успешность человека в общении. Способность контролировать собственные эмоции, не поддаваться «эмоциональному шантажу» в ходе переговоров является важной компонентой эмоционального интеллекта [Кайзер, 2006].

Различные эмоциональные проявления могут использоваться собеседниками как тактическое оружие. Человек с высоким уровнем эмоционального интеллекта часто способен разоблачить собеседника на предмет того, является ли такая эмоциональная реакция спонтанной или же она четко продумана и контролируется субъектом. Контроль над эмоциональными вспышками собеседника, выявление и толкование его эмоций позволяют человеку справиться с давлением окружения и использовать полученную информацию для реализации собственных целей.

С. Стайн (Stein) и Г. Бук (Book), используя коэффициент эмоциональности Р. Бар-Она (Bar-On), провели множество исследований выявивших взаимосвязь между успешностью людей в различных областях деятельности и уровнем их эмоционального интеллекта [Stein, Book, 2000]. Ученые подчеркивают важность таких эмоциональных способностей человека как умение определять свои чувства, выражать чувства уместным образом и с определенной силой (без впадения в соответствующее эмоциональное состояние), не поддаваться эмоциональному давлению со стороны других людей, держать в поле внимания реакции и проявления эмоциональных состояний собеседника. Владение данными способностями делают человека успешным в общении, позволяют ему устанавливать и поддерживать обоюдно удовлетворяющие взаимоотношения с собеседником, которые характеризуются близостью и готовностью к взаимным уступкам.

В. Мастенбрук, анализируя аспект личных взаимоотношений между участниками переговоров, также отмечает важность эмоциональной составляющей общения [В. Мастенбрук, 1993]. Он рассматривает различного рода действия, которые предпринимают участники переговоров для того, чтобы повлиять на расстановку сил в ситуации общения. Не обращаясь к терминологии эмоционального интеллекта, автор говорит о важности таких факторов в переговорах как способность осознать, интерпретировать значение эмоций, касающихся взаимоотношений, адаптивной регуляции своих и чужих эмоций, которая подразумевает возможность вызвать определенные эмоции, или отстраниться от них, в зависимости от их информативности и пользы.

Значительный вклад в развитие представлений об эмоциональном интеллекте и его роли в жизнедеятельности индивида сделал Д. Гоулман (Goleman). В его модели компоненты эмоционального интеллекта динамически взаимосвязаны между собой. Самосознание лежит в основе исследуемого конструкта, в то время как способность управления отношениями предполагает предварительное развитие трех других составляющих эмоционального интеллекта. Развитие самосознания индивида способствует его проникновению и углубленный анализ собственных целей, мотивов, ценностей. Саморегуляция является не менее важным компонентом, необходимым человеку для эффективного взаимодействия с людьми. Эта способность позволяет человеку контролировать свои эмоции, что является одной из первостепенных задач в ходе общения, поскольку эмоции легко передаются собеседнику и могут нести разрушительный эффект. Социальная чуткость и управление отношениями связаны с анализом и контролем эмоций собеседника. Прислушиваясь к чувствам собеседника можно подстроиться на его эмоциональную волну и действовать в нужном нам направлении путем убеждения, регуляции конфликта и перестройки его эмоционального состояния [Goleman, 2005].

Данные теоретические изыскания стали основанием для проведения собственного социально-психологического исследования, посвященного изучению взаимосвязи уровня эмоционального интеллекта индивида и его эффективности в переговорном процессе.

Цель данного исследования состояла в том, чтобы установить степень и характер зависимости эффективности переговоров от уровня самосознания участников данного процесса. В исследовании приняли участие 32 человека в возрасте от 18 до 25 лет.

Традиционно для анализа эффективности переговоров в исследовании фиксируется мера достижения индивидом поставленных целей. Однако «Переговоры – это не состязание. Я бы назвал переговоры игрой, причем такой, в которой участники из разных команд оказываются в итоге на одной стороне и становятся партнерами» [Базаров, 2007]. В свете высказывания Т. Ю. Базарова важно рассматривать не только индивидуальную эффективность, но и эффективность переговоров как совместного процесса, которая показывает степень достижения результата, удовлетворяющего целям обоих сторон.

Для моделирования ситуации переговоров использовалась ролевая игра Т.Ю. Базарова, которая была модифицирована в задачу для переговоров, релевантную нашим целям. Для измерения уровня самосознания использовалась методика диагностики эмоционального интеллекта «МЭИ». Дополнительно были разработаны опросники для оценки эффективности переговорного процесса участниками. Для статистической обработки использовалась компьютерная программа SPSS 17.0.

Данные, полученные в исследовании, подтвердили гипотезу о том, что различный уровень самосознания индивидов по-разному влияет на индивидуальную эффективность переговоров. В ходе анализа полученных результатов мы выявили такого рода зависимость. Полученное эмпирическое значение коэффициента корреляции Пирсона, равное 0,609, позволило отвергнуть нулевую гипотезу об отсутствии связи на уровне значимости 0,01 и принять гипотезу о наличии взаимосвязи двух переменных: уровня самосознания индивида и его индивидуальной эффективности в переговорах. Значение коэффициента детерминации показывает в какой степени изменчивость одной переменной обусловлена (детерминирована) влиянием другой переменной. Значение коэффициента детерминации составило 0,37, что позволяет говорить о наличии умеренной связи между переменными.

Зависимость роста эффективности переговоров как совместного процесса от уровня самосознания участников выявилась на уровне тенденции. Процесс переговоров между людьми, имеющими высокий уровень самосознания, может проходить более эффективно.

Почему же человек с высоким уровнем самосознания умеет эффективно и благоприятно проводить переговоры и, более того, часто успешен в жизни? Высокий уровень самосознания является не только показателем «пристрастия к рефлексии и вдумчивого отношения к делу» [Гоулман, Бояцис, Макки, 2006]. Благодаря развитому самосознанию человек хорошо осознает свои ценности, цели, эмоции, что позволяет ему держать курс в верном направлении. Такие люди обладает высокой самоорганизацией, и часто опираются на свои внутренние интуитивные ощущения при принятии решений.

Самосознание, являясь одним из компонентов эмоциональной компетентности, тесно связано с другими ее компонентами. Осознание и понимание характера собственных эмоциональных состояний является основой, базисом для развития самоконтроля и сопереживания. Таким образом, человек, обладающий высоким уровнем рефлексии, часто способен с высокой точностью определять эмоции своих собеседников. Такая способность является существенным подспорьем в ведении переговоров.

Техника переговоров совершенствуется в большей степени у индивидов, обладающих высоким уровнем самоанализа, рефлексии. Работа над своими ошибками, рефлексия позволяют от переговоров к переговорам делать определенные выводы, оценивать свои ошибки, исправлять их и добиваться успешности в последующих переговорах.

И, наконец, идея, которая тоже имеет право на жизнь, заключается в том, что человек с высоким уровнем самосознания проявляет внешне заинтересованность, внимательность к собеседнику, тем самым способствует возникновению симпатии, которая, наряду с остальными факторами позволяет провести переговоры более успешно и благоприятно.

Заключение

На сегодняшний день проблема исследования эмоционального интеллекта и его роли в деятельности и общении индивида остается весьма актуальной. Несмотря на достаточно объемный пласт литературы по данной теме, собственно отечественные социально-психологические исследования данного феномена немногочисленны.

Проблема детерминации эффективности человека в переговорах уровнем его эмоционального интеллекта остается актуальной. Можно ли вывести некоторую формулу успешности переговорщика с опорой на его эмоциональные компетентности?

Литература:

1. Базаров Т.Ю. Современный кадровый менеджмент, выпуск 5, 2007 Под редакцией Г.Т. Базаровой. М.: ИПКгосслужбы, 240с.

2. Бояцис Р., Макки Э. Резонансное лидерство / Пер. с англ.-М.: Альпина Бизнес Букс, 2007, 300с.

3. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта» Пер. англ.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2006, 302с.

4. Кайзер Т. С. Переговоры с клиентом, которого нельзя потерять /Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 226 с. (Серия: «Классика Harvard Business Review»)

5. Люсин Д.В., Ушаков Д.В. Социальный интеллект. Теория, измерение, исследования. М.: ИП РАН, 2004. - 176с.

6. Мастенбрук В. Переговоры. — Калуга: Калужский Институт социологии, 1993. -175с.

7. Робертс Р.Д., Мэттьюс Дж., Зайднер М., Люсин Д.В. Эмоциональный интеллект: проблемы теории, измерения и применения на практике // Психология: Журнал Высшей Школы Экономики. Т. 1. № 4. С. 3—24, 2004.

8. Bar-On R. Emotional and social intelligence: Insights from the Emotional Quotient Inventory // R. Bar-On, J.D.A. Parker (eds.). Handbook of emotional intelligence. San Francisco: Jossey-Bass, 2000.

9. Cherniss C. and Goleman D. Emotional Intelligence: Issues in Paradigm Building. From the upcoming book «The Emotionally Intelligent Workplace», 2001

10. Goleman D. Emotional intelligence/ New York: Bantam Books, 2005.

11. Matthews G., Zeidner M., Roberts R. Emotional Intelligence. Science and myth, 2002

12. Mayer, J. D. & Salovey, P. What is emotional intelligence? / In P. Salovey & D. Sluyter (Eds) Emotional Development and Emotional Intelligence: Implications for Educators. New York: Basic Books, 1997

13. Mayer J.D., Salovey P., Caruso D.R. Emotional intelligence: Theory, Findings, and Implications. Psychological Inquiry 2004, Vol. 15, No. 3

14. Stein Steven J., Ph.D and Book Howard E. «The EQ Edge: Emotional Intelligence and your success». Stoddart Publishing Co. Limited 2000