Критерии профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки

Достижение высоких результатов в ходе реализации профессиональной деятельности имеет важное значение на различных уровнях — от отдельного человека и его индивидуального профессионального пути, до организации, страны и мира в целом. С целью повышения профессиональной успешности сотрудников в организациях проводится комплекс различных мероприятий — профессиональный отбор и подбор, аттестация, обучение персонала и пр. Для эффективного их проведения необходимо понимание самих критериев профессиональной успешности.

О.Н.Родина, Е.А.Климов в качестве критериев профессиональной успешности предлагают рассматривать внешний и внутренний критерии. Внешний критерий предполагает оценку другими людьми (руководителями, коллегами, подчиненными, членами семьи и другими значимыми людьми) и зачастую для обозначения данного критерия используется термин «эффективность». Внутренний критерий связан с собственной оценкой успешности своей деятельности и предполагает под собой удовлетворенность профессиональной деятельностью [2; 3].

Рассмотрим далее основные критерии профессиональной успешности, применительно к деятельности специалиста службы технической поддержки (далее – СТП). Основанием для этого послужит специально проведенное профессиографическое исследование, которое включало в себя два этапа.

Первый этап был посвящен анализу специализированной литературы и нормативных документов, относящихся к данной профессиональной деятельности. На втором этапе были применены методы наблюдения, изучения продуктов труда, письменного опроса экспертов. Общее количество респондентов составило 39 человек – опытные специалисты СТП, работающие в данной должности не менее 3 лет (гг. Москва, Тверь, Владимир). Анализ полученных данных проводился с помощью метода контент-анализа.

Внешняя оценка профессиональной деятельности опирается, прежде всего, на следующие три группы характеристик: результативность, инициативность в трудовой деятельности и эффективность взаимодействия с коллегами по работе [2;3]. Результативность работы включает в себя ее качественный и количественный аспекты и может быть выражена количеством высококачественно произведенных единиц продукции [3, с. 60-61]. В качестве единицы продукции, производимой специалистом СТП возможно рассматривать выполнение задачи, направленной на поддержание работоспособности программно-технической базы организации и пользователей. Эта задача, может быть связана либо с выявлением и устранением технических неполадок, либо с поддержанием работоспособности нормально-функционирующего оборудования и программного обеспечения, либо с внедрением нового программного обеспечения или оборудования. В качестве измерителей в данном случае будут выступать: количество решенных задач в единицу времени, скорость решения задачи, качество решения задачи.

Ещё один важный параметр внешней оценки профессиональной успешности — эффективность взаимодействия с коллегами по работе. Данная характеристика сложно поддается объективному измерению [3, с. 62]. Работа специалиста СТП предполагает постоянное взаимодействие с людьми, - коллегами, руководством и пользователями персональных компьютеров (далее – ПК), на поддержку которых и направлена деятельность специалиста. Условно можно выделить следующие направления коммуникации специалиста СТП:

1. Взаимодействие с вышестоящим руководством. Эффективное взаимодействие между специалистом и его руководителем оказывает непосредственное и опосредованное влияние на достижение высоких показателей по всем другим сферам профессиональной успешности: результативность сотрудника, его инициативность и удовлетворенность профессиональной деятельностью.

2. Взаимодействие с коллегами. Работа специалиста СТП предполагает нахождение в обычно небольшом коллективе коллег. Данное взаимодействие предполагает, прежде всего, наставничество со стороны более опытных сотрудников, а также совместную работу в ходе выполнения отдельных профессиональных задач. Взаимопомощь и поддержка, доброжелательные отношения способствуют эффективной работе специалистов, создают нацеленность на общекомандный результат и определяют позитивный климат внутри коллектива.

3. Взаимодействие с пользователями ПК. Взаимодействие с данной группой составляет основное направление деятельности специалиста СТП, так как именно техническая поддержка пользователей – основная цель их деятельности. Исходя из этого, эффективность данного взаимодействия напрямую взаимосвязана с успешностью реализации профессиональной деятельности специалиста.

И, наконец, третий параметр внешней оценки профессиональной успешности — это инициативность в профессиональной деятельности. Инициатива представляет собой опережающую внешние требования или встречную по отношению к ним свободную активность субъекта, которая затем реализуется в интеллектуальной или практической сферах [1]. Говоря об инициативности, заблуждением будет точка зрения о прямой корреляции профессиональной успешности и степени инициативности работника. Для каждой сферы профессиональной деятельности, для каждой должности существуют требования и ожидания той или иной меры инициативности сотрудника. Таким образом, для оценки профессиональной успешности важна не инициативность сама по себе, а мера ее совпадения с ожиданиями окружающих и требованиями конкретного рабочего места [3, с.63].

Положительно влияет на общую успешность профессиональной деятельности специалиста СТП инициативность в решении проблем и поставленных задач, в разработке новых методов и инструментов работы, предложений по оптимизации деятельности, а также в профессиональном развитии и саморазвитии.

Не менее значимым в оценке профессиональной успешности сотрудника является внутренний критерий, отражающий соотнесение вознаграждения за труд с представлениями личности о результативности своего труда, об особенностях своего взаимодействия с коллегами по работе и инициативности, а также с мотивационно-оценочными структурами личности и затратами на достижение результатов труда. Данный критерий связан, прежде всего, с ответом на вопрос «ценой каких затрат достигается результат?». Здесь имеются в виду различные факторы: затраты времени, усилий на освоение профессии, на поддержание дееспособности, утомительность работы и др. Ещё один важный вопрос в рамках данного критерия: «Насколько вознаграждение за работу соответствует представлению человека о качествах его деятельности?» Вознаграждение за труд может быть внешним (заработная плата, карьерный рост, статус в обществе и др.) и внутренним (сам процесс труда). Совокупность внешнего и внутреннего вознаграждения отражается в степени удовлетворенности трудом [2; 3]. В литературе представлено большое количество исследований, определяющих наиболее значимые факторы, влияющие на удовлетворенность трудом (Н.Н. Вересов, В.А. Толочек, А.Н. Занковский, Е.П. Ильин, Ф.Лютенс, Дж.В. Ньюстром, К.Дэвис):

1. Собственно работа (ее содержание, автономность ее выполнения, сложность и интерес к работе, социальный статус работника). Применительно к деятельности специалиста СТП важным является здесь наличие склонности к технической работе, а также способность действовать в стрессовых, часто форс-мажорных ситуациях.

2. Оплата (система денежных вознаграждений и предоставляемых работнику льгот). Работа специалиста СТП относится к числу среднеоплачиваемых, так как данная деятельность в линейке профессий в сфере информационных технологий (многие из которых - высокооплачиваемые) является «первой ступенью».

3. Продвижение по службе (карьерный и профессиональный рост). Как уже было отмечено выше, специалист СТП – это первая ступень в линейке профессий в сфере информационных технологий (далее – ИТ). Это связано с комплексностью данной сферы, требующую наличие широких знаний в сфере ИТ. Обычно в дальнейшем специалист, определившись с собственными интересами, переходит в углубленную работу в узкой сфере в рамках ИТ.

4. Руководство (ориентация руководителя на сотрудника, вовлеченность как возможность участия работника в принятии решений организации).

5. Коллектив (психологический климат, групповые нормы, межличностные отношения). В ходе проведенного опроса экспертов была выявлена низкая степень удовлетворенности специалистов СТП отношениями в коллективе и с руководителем. 54% респондентов отметили, что отношения в коллективе хорошие, коллектив сплоченный. 46% респондентов отметили низкий уровень сплоченности, либо полное отсутствие сплоченности в коллективе. Оценка отношений с руководителем также достаточно неоднозначна: 38% респондентов рассматривают их, как «хорошие», «комфортные»; 23% - как «негативные». Таким образом, можно сделать вывод о наличии разного рода проблем у части респондентов во взаимодействии с руководителем и коллегами.

6. Условия работы. Согласно результатам опроса, для большинства специалистов СТП характерна низкая степень удовлетворенности условиями труда. 46% респондентов отметили, что условия их работы «плохие», «некомфортные». Среди факторов, вызывающих недовольство, названы: высокий уровень шума, недостаточная освещенность, высокая температура в помещении. При этом 12 % респондентов отметили, что условия «благоприятные», «хорошие», «комфортные»; 23 % оценили условия, как «стандартные», «нормальные».

Таким образом, на основе рассмотренных выше подходов и исследований профессиональной эффективности и удовлетворенности трудом можно сделать вывод об их неразрывной связи как составляющих единого фактора профессиональной деятельности — профессиональной успешности.

Литература:

1. Абульханова К.А. Психология и сознание личности (Проблемы методологии, теории и исследования реальной личности): Избранные психологические труды. - М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 1999. - 224 с.

2. Климов Е.А. Введение в психологию труда: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Московского университета; Издателький центр «Академия», 2004. - 336 с.

3. Родина О.Н. О понятии «Профессиональная успешность» // Вестник Московского Университета, сер.14, «Психология». 1996. № 3. С. 60-67.