Развитие CRM с использованием технологий EDI

В статье рассмотрены ключевые понятия CRM и EDI, а также преимущества их внедрения в организации и необходимость последующего объединения технологий.

Ключевые слова: CRM, EDI, документооборот, система управления взаимоотношениями с клиентами, электронный обмен данными.

Одним из наиболее важных аспектов бизнеса на протяжении всей истории были отношения с клиентами. Отношения с клиентами актуальны не только в цифровую эпоху, поэтому важность использования CRM невозможно переоценить.

CRM (Customer Relationship Management, Система управления взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение для организаций, основное назначение которого — помощь в работе с клиентами, упорядочивание и планирование бизнес-процессов, контроль выполнения задач, а также автоматизация процессов, контроль входящих звонков и поступления новых запросов по email и с сайта [1].

Важность использование CRM представлена на рисунке 1:

Рис. 1. Важность использования CRM для бизнеса

Источник: собственная разработка на основании рисунка [2]

К преимуществам использования CRM в организации относятся:

— ускорение процесса конверсии продаж;

— увеличение производительности персонала, снижая временные затраты;

— возможность географически разнесенным командам эффективно сотрудничать;

— повышение качества обслуживания клиентов за счет возможности персонализации и улучшенного разрешения запросов.

Наравне с CRM с ростом потребности в цифровой связи все больше организаций используют EDI как быстрый, безопасный и экономически эффективный способ ведения бизнеса со своими партнерами.

EDI (Electronic Data Interchange, Электронный обмен данными) — технология, позволяющая обмениваться коммерческой информацией между организациями в структурированном цифровом виде, основанном на регламентированных форматах и стандартах сообщений [3].

По мере роста и развития бизнеса возрастает потребность в управлении всеми своими счетами, заказами и другими связанными сообщениями в процессе покупки до оплаты и от заказа до оплаты. Самый эффективный способ сделать это — оцифровать общение между организацией и ее торговыми партнерами. Именно для этого и необходим EDI: он в электронном виде отправляет и получает документы в структурированном формате в соответствии с определенным набором стандартов, установленных между организацией и ее торговыми партнерами. В свою очередь, это создает безопасный и безбумажный способ прямого подключения к каждому из партнеров.

Сравнение документооборота без использования EDI и с его использованием представлено на рисунках 2–3:

Рис. 3. Документооборот через EDI [4]

Основные преимущества внедрения технологии EDI [3]:

— исключить необходимость в использовании для передачи документов — e-mail, факс, телефонную связь;

— на 80 % сократить время на обработку каждого документа на всей цепочке «заказ-поставка»;

— исключить/уменьшить количество ошибок во всем документообороте вследствие практически полного исключения ручного ввода данных на всей цепочке процесса «заказ-поставка»;

— полностью контролировать документооборот на всей цепочке «заказ-поставка»;

— контроль статусов документов (отправлен, прочитан, не прочитан) позволяет контролировать выполнение заказа;

— исключение возможности потери документов — гарантирует, что все документы (Заказы и т. д.) будут доставлены поставщику в срок;

— повышение эффективности работы всей цепочки поставок, в том числе за счет внедрения стандартов «GS1 International». Внедрение стандартов делает каждый товар исключительным, понятным и однозначно идентифицируемым для всех информационных систем, что позволяет работать с единым каталогом продукции с разными поставщиками.

Исходя из преимуществ использования CRM и EDI в организации, можно сделать вывод, что актуальным и необходимым шагом может стать организация обмена электронными документами с клиентами прямо из учетной системы. Например, актами, накладными и т. д. Это позволит ускорить работу персонала, а также исключит дополнительные затраты на внедрение EDI при условии, что организация использует CRM.

Литература:

1. Битрикс24 [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.bitrix24.by/articles/crm_what_is.php. — Дата доступа: 24.03.2021.
2. Technians [Electronic resource]. — Mode of access: https://technians.com/blog/why-crm-is-important/. — Date of access: 23.03.2021.
3. TOPBY EDI-система [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://topby.by/help/edi_about. — Дата доступа: 22.03.2021.
4. IN-RETAIL [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.in-retail.ru/page/sistema-elektronnogo. — Дата доступа: 22.03.2021.