Пути повышения конкурентоспособности в сфере услуг (на примере сети сервисных центров по ремонту техники)

Рассмотрена актуальная тема повышения уровня конкурентоспособности в сфере услуг на примере сервисных центров по ремонту техники. Представлена тестовая аналитика и сравнительная характеристика трёх компаний, предоставляющих одинаковые услуги. Уделено внимание параметрам, на которые обращают внимание потребители сферы услуг при выборе компании. Проведен SWOT-анализ лидирующего тестового сервисного центра и даны рекомендации по повышению конкурентоспособности лидирующего сервисного центра.

Ключевые слова: конкурентоспособность, меры, рост, SWOT-анализ, сервисный центр, ремонт, сфера услуг.

Конкурентоспособность — это ситуация, в которой организация имеет возможность превзойти своего конкурента по ряду заданных параметров. Проводить оценку конкурентоспособности есть смысл в рамках групп компаний единой отрасли, либо в случае, если эти организации предоставляют похожие услуги или продают похожие товары. Нужно понимать, что грамотная оценка этого показателя необходима для создания мер по ее повышению, понимания контрагентов для совместной работы, выхода на новые для компании рынки сбыта, а также работы в сторону инвестирования. В статье мы рассмотрим, какие действительно эффективные существуют методики сравнения организаций, их плюсы и минусы на примере сферы услуг, а именно сервисных центров по ремонту техники.

Известно, что в современных условиях рынок сферы услуг показывает стремительное развитие, это напрямую связано с изменившимися за последние несколько лет поведенческими привычками населения. Сфера услуг обязана удовлетворять базовые потребности людей в короткие сроки, поэтому быть лучше конкурентов — прямая задача таких компаний, именно по этой причине тема весьма актуальна. В связи с тем, что 10–15 лет назад на российский рынок вошли зарубежные производители бытовой техники, у населения резко вырос спрос на гарантийное и постгарантийное обслуживание. Сфера услуг, в частности, сервисные центры в России показывают пока не самый высокий уровень по сравнению с западными коллегами, однако, проводя анализ тенденций, можно отметить перспективу развития данной сферы в ближайшие годы. Отставание, в основном, наблюдается в объемах предоставляемых услуг и в их качестве. В этой связи остается важная цель: обеспечить сбалансированное развитие сферы услуг и материального производства, что является невозможным без повышения конкурентоспособности.

Какие показатели важны для российского потребителя сервисных услуг? Как их повысить? Существуют клиенты, для которых важным является общение, для другой группы — стоимость, для третьей — скорость. Приведем пример аналитической работы на примере трёх тестовых сервисных центров. Предположим, мы рассматриваем Сервис 1, Сервис 2 и Сервис 3. Все компании работают в четкой специализации — ремонт смартфонов и компьютерной техники. В большинстве случаев, пользователи будут смотреть на следующие показатели:

– Скорость предоставления обратной связи

– Верное выявление потребности клиента

– Пробная диагностика (которая в базовом варианте должна предоставляться бесплатно для привлечения клиентов)

– Обеспечение возможности выдачи подменного товара (выдача клиенту смартфона на замену на время ремонтных работ)

– Стоимость предоставления услуг

– Наличие скрытых платежей и навязывание услуг

Рассмотрим подробно каждый пункт.

Скорость предоставления первичной обратной связи наиболее важный показатель, который будет отличать компанию от конкурента как минимум тем, что грамотно выстроенная схема работы отдела продаж и построение верных методик отработки обращений поможет удержать клиента и передвинуть его на следующий этап воронки продаж. К примеру, Сервис 1 обладает распределенным контакт-центром на 50 рабочих мест с предоставлением федерального номера 8–800 с бесплатной возможностью разговора для клиента, скорость дозвона на линию не более 20 секунд, а средний диалог с выявлением потребности клиента и записью на диагностику — порядка 2 минут, что нельзя сказать про Сервис 2, который держит в штате нескольких администраторов, которые попутно осуществляют ремонт или занимаются маркетингом, скорость ответа уже больше 2 минут, есть вероятность брошенной клиентом трубки. Сервис 3 вообще не принимает входящие звонки, отвечая только в социальных сетях. Это чаще всего означает снижение доверия и лояльности будущих клиентов, таким образом, Сервис 1 существенно конкурентоспособнее по этому параметру.

Верное выявление потребности клиента помогает в позитивном установлении контакта, повышении лояльности, увеличении шансов перехода на следующий этап. К примеру, Сервис 1 старается как можно скорее осуществить запись на диагностику, не идентифицируя проблему по телефону, в то время как Сервис 2 и Сервис 3 подробно обсуждает с клиентом поломку. В случае, если сервисный центр предполагает обязательную предремонтную диагностику , чтобы оставаться конкурентоспособнее других — её требуется предоставлять бесплатно даже при отсутствии ремонтных работ. Это повышает шансы повторных обращений. Следует помнить, что наличие диагностики — не всегда плюс.

Обеспечение возможности выдачи подменного товара на данный момент является важным фактором, так как ввиду достаточно высокого уровня цен на смартфоны и компьютерную технику, в случае поломки клиент чаще всего остается без работающего устройства. Сервис 1 предоставляет такую возможность, заранее подготовив подменный банк. Сервис 2 и Сервис 3 такой возможности не предоставляют.

Стоимость услуг — немаловажный фактор, порой — решающий для потребителя. Снизив цены, сервисному центру придется сокращать затраты, что приведет к ухудшению качества и падению остальных показателей. Поэтому не всегда дешевый сервис лучше дорогого. Потребитель должен понимать, за что он платит, система оплаты должна быть прозрачной и рыночной, как и скорость ремонта . Получатель услуги скорее обратится к Сервису 1, где стоимость находится на более высоком уровне, но сроки меньше, чем у Сервиса 2 и Сервиса 3.

При наличии скрытых платежей , договоров «со звездочкой» процент повторных обращений будет ниже. К примеру, Сервис 2 предлагает бесплатную диагностику только в случае ремонта, в иных ситуациях — потребуется заплатить, о чем не говорят при первичном контакте. Это провоцирует потребителя на негативный отзыв в сети Интернет, что снижает лояльность и снижает конкурентоспособность.

В обобщенном виде сравнительные характеристики и аналитика должны выглядеть так (Таблица.1):

Таблица 1

Анализ конкурентоспособности.

Для более точного анализа параметра уровня цен допустимо проводить такую же сравнительную таблицу, но уже по конкретным тарифным планам (Таб.2):

Таблица 2

Сравнение уровня цен на базовые услуги сервисных центров.

На основании приведенного примерного анализа конкурентоспособности трёх сервисных центров делаем вывод, что Сервис 1 находится в лидирующих позициях, несмотря на то что по результатам опроса его уровень цен выше, что оказывает незначительное влияние на конкурентоспособность, так как компания показывает высокие показатели по остальным параметрам.

Рекомендовано проводить SWOT анализ лидирующего Сервиса 1 (Таб.3 SWOT-анализ Сервиса 1):

Таблица 3

Рис.3 SWOT-анализ Сервиса 1

На основании проведенного анализа рекомендовано разрабатывать план мероприятий по повышению конкурентоспособности, это могут быть следующие действия:

– Разработка прозрачной системы прайс-листов, позволяющих сразу называть стоимость работ;

– Внедрение новых видов услуг на прежних производственных мощностях, что позволит снижать затраты на ФОТ, оказывая больше услуг и увеличивая прибыль;

Итак, на основании приведенных примеров можно сделать вывод, что конкурентоспособности сферы услуг (в частности, сервисные центры), считается главным критерием оценки эффективности управления и работы в целом. Рост уровня конкурентоспособности оказывает позитивное влияние на будущее развитие этой сферы.

Литература:

1. Финансово-кредитный энциклопедический словарь / под общ. ред. А. Г. Грязновой. М.: Финансы и статистика, 2002. — 1168 с.
2. Рынок бытовой техники в России. Выпуск 2, DISCOVERY Research Group, 2007г.
3. Россия в цифрах, статистический ежегодник, 2008г.
4. Николайчук В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. -СПб.: Питер, 2005.-608 с.
5. Журнал Научное обозрение. Технические науки. Исследование деятельности сервисного центра компьютерной техники и анализ осуществимости автоматизации бизнес-процессов– 2020. — № 5 — С. 5–10
6. Залялова Л. Р. Базовые факторы конкуренции и конкурентоспособности в сфере услуг // Вестник ТИСБИ. — 2006. — № 2.
7. Асаул А. Н. Организация предпринимательской деятельности: Учебник для вузов. 4-е изд. Стандарт третьего поколения. — СПб: Питер, 2013. — 352 с.
8. Электронный ресурс: Альманах «Управление производством», статья Конкурентоспособность предприятия, URL: http://www.up-pro.ru/encyclopedia/konkurentosposobnost.html
9. Электронный ресурс: сайт ЧОУ «ИПП», Руслан Пименов, статья «Искусство сервиса: опыт крупных компаний», URL: https://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=004456
10. Электронный ресурс: Маркетинговые исследования, URL: https://works.doklad.ru/view/Hiolxcrj50M/all.html