Совершенствование стандартов обслуживания в ресторане ООО «ЛАМБИК»



Ключевые слова: стандарты обслуживания, ресторанный бизнес, сервис.

Введение .

До наступления 2020 года ресторанный рынок в большинстве стран показывал рост в основном за счет трафика и повышения среднего чека. При этом Россия показывала самый высокий и стабильный рост в размере 6 %, что было обусловлено недостаточной насыщенностью рынка. После пережитого первого локдауна российский ресторанный бизнес начал восстанавливаться активнее других европейских стран, но последовавший в сентябре-ноябре новый спад вновь притормозил индустрию. Общие потери за 2020 год оцениваются экспертами The NPD Group в -22 %, что соответствует 300 млрд руб. [12].

Самые быстрорастущие направления фудсервиса после пандемии, это диджитал-заказы (выросли в 1,5 раза) и доставка, выросшая в 2 раза. Среди самых просевших окейженов за 2020 год были отмечены: посещение фуд-кортов (падение в 2 раза), дневные обеды и одиночные визиты, сократившиеся на четверть. Изменения произошли и в структуре мотивации гостей. В связи с чем, в разы возросла конкуренция среди ресторанов полного цикла.

С учетом сложившихся в Мире условий пандемии, трансформации реальности, изменения стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынок сбыта, в первую очередь в ресторанном бизнесе, управлению качеством сервиса и предоставляемых услуг уделяется пристальное внимание.

Главным элементом системы управления качеством сервиса является стандартизация всех процессов предприятия, т. е. деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Основная часть .

Все сотрудники ООО «ЛАМБИК» руководствуются особым ценностным подходом к взаимодействию с гостями:

— Безопасность. Забота о том, чтобы с первой минуты гости чувствовали себя безопасно в ресторане, были уверены в качестве продуктов, услуг, честном подходе. Чистота в ресторане, работа с блюдами, работа с идеально чистой посудой, правильный счет, выход шеф-повара к гостям по необходимости. Чувство безопасности может быть потеряно, если официанты не знают меню, сотрудники некорректно общаются друг с другом, униформа испачкана. Внутренние порядки в ресторане не допускают подобных вещей, в случае выявления Управляющим — строго пресекаются.

— Признание. Для ресторана ООО «ЛАМБИК» любой гость — индивидуальность, которая имеет право на собственные уникальные желания. Например, гость хочет сильно прожаренное мясо или особенный бокал под напиток. Если не дать возможность гостю получить признание, он может потерять чувство безопасности.

— Контакт со «старшим». «Старший», в понимании ООО «ЛАМБИК» — это любой сотрудник, который «ведет гостя за руку», знакомит его с местом, помогает ему не потратить больше, чем он запланировал. «Старший» знает лучше в своей зоне ответственности, что нужно сделать для комфорта гостя, предвосхищает ожидания, делает все заранее. Официант «переориентирует» гостя по меню, советуя ему выгодные для него самого позиции — вот подход, который характеризует сервис в ресторане ООО «ЛАМБИК».

— Проявление инициативы. гостю важно, чтобы инициативу проявляли сотрудники ресторана (подходит к концу напиток — повторить, гость доедает блюдо — вовремя подать блюдо и т.п). Например, при принятии заказа или в любой момент сотрудник предлагает гостю заказать соус, чтобы было вкуснее. Инициативный подход с нашей стороны гарантирует лояльность гостей, возврат в ресторан.

— Самоопределение. Уже на второй визит гостя сотрудники ООО «ЛАМБИК» знают его по имени и по заказу. Гость понимает, что здесь знают его предпочтения, попадает в зону комфорта. Даже, если будут огрехи с качеством и сервисом, гость при таком подходе останется лоялен.

— Влияние. Получив предыдущие ценности, гость переходит на следующий этап — он хочет разделить опыт с рестораном. Гость замечает детали, которые сотрудники ресторана перестали видеть. Команда ООО «ЛАБМИК» дает возможность гостю поделиться своим мнением и детально прорабатывает каждое из них. Если гость «влияет» на ресторан, он очень быстро идентифицирует себя, свою сопричастность к ресторану и начнет пропагандировать ресторан своим близким. Гость становится амбассадором ООО «ЛАМБИК».

— Выражение чувств. У каждого гостя ресторана есть возможность выразить свои чувства: например, шеф-повар выходит к столу и получает обратную связь, также гость по желанию может оставить отзыв в Книге отзывов и предложений или на специальных ресурсах в сети Интернет.

Гость в ресторане ООО «ЛАМБИК» — это партнер, с которым совместно принимаются решения по изменениям в меню. Эта возможность реализована с помощью дегустаций и проведением фокус групп, на которых Бренд-шеф управляющей Компании, совместно с шеф-поваром ООО «ЛАМБИК» представляют блюда будущего меню, и гости сами могут выбрать то, что им больше по душе. Гости ресторана участвуют в создании новых концепций.

Среди всех сотрудников ООО «ЛАМБИК» можно выделить категорию обслуживающего персонала, туда входят такие позиции как: Хостес, Бармен, Официант, Менеджер и Управляющий. От квалификации этой категории персонала напрямую зависит прибыль ресторана.

Управляющая Компания регулярно повышает квалификацию сотрудников ООО «ЛАМБИК». В рамках повышения квалификации сотрудники проходят семинары «7 шагов сервиса», «Стандарты санитарии», «Техника максимальных продаж», «Управление персоналом для менеджеров» и тренинги по винам и крепкому алкоголю, отрабатывая полученные знания непосредственно на практике. Каждую неделю представители пивных компаний, продукция которых представлена в ресторане, проводят обучение с дегустацией особенностям производства и технологиям приготовления собственного продукта для всего обслуживающего персонала. Главным шагом в обучении персонала является доскональное изучение, как общепринятых стандартов работы, так и специально разработанных для ООО «ЛАМБИК» — «Основы гостеприимства».

Обучение и адаптация новых сотрудников проходит в течение одного месяца. За каждым из них закрепляется наставник, которого определяет менеджер в первые дни, вместе с тем предоставляется план стажировки. В данном плане указаны обязательные мероприятия, стажировка в разных подразделениях ресторана, семинары и тренинги, которые необходимо будет посетить.

При стажировке на баре/кухне/зале делается упор не только на демонстрацию производственных процессов наставниками в рамках установленных стандартов, но и на самостоятельное выполнение заданий, с целью более качественного усвоения большого объема информации.

По окончании стажировки наставник проверяет степень усвоения полученных знаний и сообщает о готовности нового сотрудника к аттестации управляющему ресторана.

Аттестация на любую должность состоит из двух этапов:

— Теоретическое знание стандартов работы и меню;

— Практическое применение полученных знаний (приготовление напитков, обслуживание гостей, приготовление блюд).

Результаты аттестации четко показывают, насколько стажер отвечает должностным требованиям и стандартам ООО «ЛАМБИК» и позволяют дать сотруднику, вступающему в должность, рекомендации по увеличению личной производительности.

В случае если гости остаются недовольны качеством приготовления блюд или обслуживанием конкретного сотрудника, то руководство может принять решение о проведении дополнительной переаттестации сотрудника, с целью выявления и устранения недочетов в работе.

Теоретические знания меню и стандартов оцениваются при помощи тестирований и устных опросов, а также при проведении еженедельных и ежемесячных внутренних проверок ресторана.

Выводы .

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Человеческий фактор в ресторанном бизнесе является, как одним из важнейших критериев успеха, так и причиной оттока гостей и уменьшения прибыли. С целью минимизирования человеческого фактора и роковых ошибок обслуживающего персонала, необходима разработка четких стандартов обслуживания. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче.

Система управления сервисом на предприятиях общественного питания работает только при качественном выполнении и строгом контроле всех ее составляющих.

Литература:

1. ОСТ 28–1-95. Стандарт отрасли. Общественное питание. Требования к производственному персоналу. Гарант. 8

2. ГОСТ 30524–2013. Услуги общественного питания. Требования к персоналу. 91 с.

3. ГОСТ 32692–2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. 2014. 16 с.

4. Рождественская Л. Н., Грачева С. И., Чередниченко Л. Е. Гостеприимство и сервис в индустрии питания: учебное пособие. М.: ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М». 2020. 179 с.

5. Ермишкина И. Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата. М.: Ресторанные ведомости 2019. 240 с.

6. Официальный сайт сети ресторанов Ламбик https://lambicbar.ru/

7. Ресторатор. Новости, бизнес-статьи, обзоры — все о ресторанах. Телеграмканал. Режим доступа: https://t.me/byrestorator, свободный.

8. Авруцкая И., консультант, куратор Novikov School и автор «Битвы за гостя». Официальный телеграмканал «Помогите, ресторан!». Режим доступа: https://t.me/helprestaurant, свободный.

9. Холикбердиев Т., лектор Novikov School. Владелец ресторанов: «Южане» (Москва), «Скотина» (Краснодар), Mr. Drunke Bar (Краснодар). Официальный телеграмканал «justdoEAT». Режим доступа: https://t.me/justdoeat, свободный.

10. RESTORANOFF.RU — ведущий информационно-поисковый портал в индустрии питания и гостеприимства. Авторитетный источник актуальной информации и эффективная коммуникационная площадка для специалистов. Режим доступа: http://restoranoff.ru/, частично свободный.
11. Ресторанное дело. Интернет-журнал HoReCa magazine. Режим доступа: http://www.horeca-magazine.ru/#!/restaurant/, частично свободный.
12. Доклад Юлии Матвеевой, главного редактора журнала «FoodSevice» на Бизнес-конференции «Ресторанный бизнес: точки роста после пандемии».