Оптимизация бизнес-процессов предприятия с помощью искусственного интеллекта



В статье рассматриваются вопросы использования искусственного интеллекта для целей организации в части оптимизации бизнес-процессов. Также уделено внимание подходам к определению понятия и сущности искусственного интеллекта, представлены примеры внедрения искусственного интеллекта в бизнес-процессы различных организаций.

Ключевые слова: искусственный интеллект, бизнес, бизнес-процессы, управление организацией, технологии.

В настоящее время можно отметить невероятный технологический прорыв во многих областях науки, но особенно стремительно развиваются всевозможные IT-технологии. XXI век изобилует новыми технологиями в области автоматизации (к чему можно отнести и искусственный интеллект), и некоторые из них уже доступны массовому пользователю, например, ChatGPT, который еще совсем недавно поражал своим функционалом, в то время как компания OpenAI уже представила GPT-4, который превосходит предыдущую версию программы в части рассуждений и креативности. Как отмечают создатели: «GPT-4 стал более творческим и совместным, чем когда-либо прежде. Он может генерировать, редактировать и совместно с пользователями выполнять творческие и технические задачи по написанию текстов, такие как сочинение песен, написание сценариев или изучение стиля письма пользователя» [1]. Конечно же, компании не только IT-сектора, стремятся оптимизировать свои бизнес-процессы в части скорости принятия решений, снижения затрат, улучшения производительности и т. д. В некотором смысле применение новых технологий это и вынужденная мера в части сохранения конкурентоспособности. И одним из самых перспективных инструментов для этих целей может стать искусственный интеллект.

В общем смысле, под искусственным интеллектом (ИИ) можно понимать программу, имитирующую мыслительные процессы человека. Если рассматривать вопрос понятия более детально, то во многом, подход к определению будет зависит от того, в области какой науки рассматривается данный вопрос. Искусственный интеллект сейчас стал предметом обсуждения не только в технических науках, математике, но и в юриспруденции, психологии, социологии.

Традиционно считается, что основоположником понятия «искусственный интеллект» является английский математик Алан Тьюринг, а сам термин впервые был представлен в 1956 г. Джоном Маккарти на «Дартмутской конференции». Маккарти в своем определении представил ИИ как «науку и технику» по созданию интеллектуальных машин и интеллектуальных компьютерных программ. Другие учены понимали под искусственным интеллектом раздел информатики, занимающийся изучением свойства интеллекта через синтезирование интеллекта. Отечественные ученые (В. Н. Синельников и О. В. Ревинский) видят в искусственном интеллекте компьютерную программу, которая способна самостоятельно создавать новую информацию [2, c. 244–245].

Искусственный интеллект включает в себя различные технологии и методы: машинное обучение, глубокое обучение, нейронные сети, анализ больших данных и т. д. Совокупность методов позволяет искусственному интеллекту решать поставленные перед ним задачи, а именно, обрабатывать, интерпретировать информацию, распознавать образы, обрабатывать естественный язык и многое другое. Также внедрение искусственного интеллекта позволяет автоматизировать и улучшать процессы, что делает его мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов.

Далее рассмотрим, какие варианты использования ИИ для оптимизации бизнес-процессов существуют. Безусловно, с развитием технологий искусственного интеллекта будет расширяться и круг вариантов его использования в интересах развития компании.

Наверное, одним из основных направлений оптимизации бизнес-процессов является автоматизация. Искусственный интеллект в рутинных (и не только) задачах может заменить сотрудников, что позволит перенаправить их на более творческую и сложную с точки зрения автоматизации работу. ИИ можно доверить обработку данных, классификацию информации, выполнение повторяющихся операций. Искусственный интеллект уже на сегодняшний день способен обрабатывать, анализировать данные для выявления общих тенденций, что позволяет на основе полученных данных принимать стратегические решения.

Большинство из нас уже наверняка сталкивалось с еще одним способом оптимизации в области обслуживания клиентов — чат-боты. Виртуальные ассистенты на базе искусственного интеллекта оперативно отвечают на запросы клиентов, обрабатывают жалобы, предоставляют рекомендации по запросу. Но на текущий момент на 100 % переложить эту область клиентского обслуживания на ИИ пока затруднительно, и в случае сложных кейсов все равно требуется помощь человека.

С помощью искусственного интеллекта можно оптимизировать производство и цепочки поставок, что способствует снижению затрат на логистику. ИИ может быть использован для прогнозирования отказа оборудования и мониторинга систем предприятия на предмет потенциальных отказов и сбоев, что позволяет своевременно произвести профилактическое обслуживание и избежать потерь при простое оборудования в периоды ремонта или замены. В финансовой сфере способности ИИ к анализу также можно использовать для минимизации рисков на финансовых рынках.

Искусственный интеллект может быть использован и для маркетинга: и как инструмент анализа, и в качестве непосредственного инструмента маркетинга (например, для персонализированных рассылок). ИИ при анализе поведения пользователя продукта может на основе отклонения от обычного поведения сделать вывод о потере интереса со стороны клиента и принять меры для предотвращения негативного сценария.

Искусственный интеллект может быть использован и как инструмент управления персоналов как на стадии подбора кадров (скоринг резюме), так и в процессе работы с сотрудниками (организация обучения, контроль и анализ продуктивности).

С искусственным интеллектом можно и оптимизировать ценообразование через анализ спроса, конкуренции со стороны других производителей и поставщиков, сезонных особенностей продаж.

Далее рассмотрим некоторые примеры автоматизации бизнес-процессов с использованием элементов искусственного интеллекта.

В сети пиццерий «Додо Пицца» был внедрен голосовой робот-помощник с использованием сервиса Yandex SpeechKit, предназначенного для распознавания речи. После внедрения технологии робот стал самостоятельно решать 35 % проблем клиентов пиццерий, что позволило оптимизировать затраты на сотрудников колл-центра, что особенно актуально с учетом увеличения количества пиццерий и соответственно клиентов. В октябре 2021 года контакт-центр пиццерий «Додо» обработал 220 тысяч звонков, а внедрение робота-помощника позволяет экономить около 1 млн. рублей в месяц [3].

Это не единственный случай использования ИИ компанией Dodo Brands. В 2021 году на базе Microsoft Azure Machine Learning, Dodo Brands совместно с компаниями Crayon и Microsoft внедрила систему прогнозирования расхода ингредиентов. Ранее заказ ингредиентов осуществлялся пиццериями самостоятельно с использованием обычных таблиц или приблизительно, что приводило к превышению необходимого количества ингредиентов или, наоборот, каких-то ингредиентов не хватало, что приводило в итоге к потере прибыли компании. После внедрения программного продукта управляющий рестораном стал получать список необходимых продуктов за 2 минуты (вместо 4–5 часов, которые требовались ранее при «ручном» подсчете) и точность прогнозирования закупки выросла на 18 %. По оценкам, внедрение данной технологии позволяет экономить около 54 млн. рублей ежегодно [4].

Х5 Retail Group для цели повышения доступности товаров на полках использует технологии искусственного зрения. Искусственный интеллект анализирует видео с камер магазина и, в случае отсутствия товаров на полках, подает персоналу магазина соответствующий сигнал [5]. Также Х5 Group развивает технологии ИИ и по другим направлениям. Совместно с «ЛАНИТ-Интеграцией» осуществляется внедрение технологии искусственного интеллекта для обнаружения и анализа событий IT-инфраструктуры. После полного внедрения системы компания сможет в режиме реального времени осуществлять мониторинг информационных ландшафтов на всех уровнях, включая кассовые аппараты. Данный продукт поможет оперативно выявлять сбои и находить их решения, что повысит и скорость устранения неполадок [6].

Совместное предприятие компаний «Роснефть» и «Газпром нефть» «Мессояханефтегаз» применило технологию искусственного интеллекта при бурении. Уникальная разработка позволяет создавать компьютерные модели скважины, а также в дальнейшем программа контролирует сам процесс бурения. Внедрение технологии цифрового бурения позволило увеличить скорость бурения на 10 %, а также повысить безопасность строительства скважин [7].

Искусственный интеллект раскрывает новые грани ведения бизнеса и позволяет достигать наилучших результатов при меньших затратах, а текущая популярность у ведущих компаний своей отрасли и стремительно развитие данной технологии не оставляют сомнений, что технологии искусственного интеллекта будут и в будущем все более активно внедряться в производственные процессы.

Литература:

1. GPT-4 is OpenAI’s most advanced system, producing safer and more useful responses. — Текст: электронный // OpenAI: [сайт]. — URL: https://openai.com/gpt-4 (дата обращения: 12.10.2023).
2. Арзамасов Ю. Г. Комплексный подход к определению искусственного интеллекта // Вестник ВГУ. Серия: Право. 2022. № 3 (50). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kompleksnyy-podhod-k-opredeleniyu-iskusstvennogo-intellekta (дата обращения: 10.10.2023).
3. Как Yandex SpeechKit помогает колл‑центру «Додо Пиццы» обрабатывать более 220 тысяч звонков в месяц. — Текст: электронный // Yandex Cloud: [сайт]. — URL: https://cloud.yandex.ru/cases/dodopizza (дата обращения: 17.10.2023).
4. До 54 млн рублей в год будет экономить Dodo Brands с помощью ИИ Microsoft. — Текст: электронный // Microsoft: [сайт]. — URL: https://news.microsoft.com/ru-ru/dodo-brands-ai-microsoft/ (дата обращения: 15.10.2023).
5. Искусственный интеллект в действии: как умные алгоритмы помогают улучшать бизнес-процессы. — Текст: электронный // СБЕР КОРУС: [сайт]. — URL: https://www.esphere.ru/blog/iskusstvennyij-intellekt-v-dejstvii (дата обращения: 12.11.2023).
6. X5 Group запускает платформу мониторинга ИТ-ландшафта на базе искусственного интеллекта. — Текст: электронный // Ведомости: [сайт]. — URL: https://www.vedomosti.ru/press_releases/2023/02/13/x5-group-zapuskaet-platformu-monitoringa-it-landshafta-na-baze-iskusstvennogo-intellekta (дата обращения: 12.10.2023).
7. «Мессояханефтегаз» внедряет искусственный интеллект в бурение скважин. — Текст: электронный // Газпром нефть: [сайт]. — URL: https://www.gazprom-neft.ru/press-center/news/messoyakhaneftegaz_vnedryaet_iskusstvennyy_intellekt_v_burenie_skvazhin/ (дата обращения: 15.10.2023).