Моделирование бизнес-процесса «Сервисное обслуживание автомобилей»



Благодаря росту автомобилизации России и динамике приобретений легковых и грузовых автомобилей прослеживается тенденция роста численности и развития сферы автосервиса, где ассортимент предлагаемых услуг должен соответствовать растущим потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом.

До начала 90-х годов автосервис в России характеризовался довольно малым количеством станций технического обслуживания и ремонта автомобилей индивидуальных владельцев. Большинство автомобилистов занимались самообслуживанием и ремонтом своих автомобилей в собственных гаражах и ремонтных зонах коллективных автостоянок.

С развитием российской экономики и ростом благосостояния автовладельцы стали предпочитать иномарки, которые достаточно проблематично ремонтировать самостоятельно. Кроме того, отечественные автогиганты стали выпускать аналогичную по сложности технику. Это привело к развитию предприятий автосервиса и послепродажного обслуживания.

Основными целями деятельности любого автосервиса является восстановление изменившихся в процессе эксплуатации параметров системы автомобиля, предупреждение снижения эффективности ее работы, а также исключение преждевременного разрушения и снижения безопасности.

Для более наглядного понимания работы автосервиса рассмотрим бизнес-процесс «Сервисное обслуживание автомобилей».

Рис. 1. Бизнес-процесс «Сервисное обслуживание автомобилей»

Рис. 2. Бизнес-процесс «Сервисное обслуживание автомобилей» (продолжение)

Входом бизнес-процесса является обращение клиента в сервисный центр. Основанием для регистрации клиента служат документы:

 удостоверяющие личность клиента (паспорт, водительское удостоверение);

 паспорт транспортного средства (ПТС);

 свидетельство о регистрации ТС.

В ходе регистрации менеджер сервисного центра определяет цель обращения клиента: прохождение техобслуживания (ТО) или ремонт автомобиля.

Целью технического обслуживания является поддержание надлежащего внешнего вида автомобиля, уменьшение износа деталей, предупреждение возникновения неисправностей и поломок деталей автомобиля, а значит, и повышение технической готовности, продление срока его службы и повышение безопасности движения.

Промежуточная диагностика во время прохождения технического обслуживания автомобиля включает в себя:

 ежемесячную проверку масла в двигателе и антифриза (тосола) в радиаторе;

 наличие трансмиссионной жидкости в рулевом управлении (гидроусилителе) и коробке передач;

 проверка, прокачка тормозов и если необходима доливка жидкости;

 подкачка колес и измерение давления в них;

 обслуживание аккумулятора;

 визуальный осмотр, мойка кузова и чистка салона.

Функции «Диагностика» и «Осмотр автомобиля» подразумевают выполнение контрольно-диагностических и регулировочных работ. Их необходимо выполнять через определенный пробег автомобиля, в соответствии с указаниями, имеющимися в руководстве по эксплуатации. Диагностика позволяет определить степень работоспособности всех систем автомобиля.

Диагностике подвергаются следующие узлы и агрегаты автомобиля:

 двигатель;

 ходовая часть, тормоза, сцепление;

 сайленблоки, шаровые наконечники, пружины, стойки, рулевые тяги, колодки, корзины и дисков сцепления, ABS и Airbag;

 электрооборудование;

 системы охлаждения (кондиционер) и отопления (печка).

На основании проведенных диагностических работ механик сервисного центра составляет «Акт осмотра автомобиля» и передает его менеджеру автосалона.

При обращении клиента в сервисный центр с целью ремонта автомобиля также в первую очередь происходит его осмотр и составление «Акта осмотра автомобиля».

Функция «Оформление заказ-наряда»

На основании «Акта осмотра» автомобиля менеджер формирует заказ-наряд на выполнение работ. В заказе-наряде обязательно указываются: полный объем работ, выполняемый исполнителем; данные о ремонтных запасных частях и расходных материалах; описание каждого этапа работы; стоимость услуг. Документ нужно оформлять исключительно в соответствии с правилами технического обслуживания и ремонта автомобилей, утвержденными законодательством РФ. В заказе-наряде необходимо указать следующие атрибуты:

 сведения об исполнителе, его название и адрес;

 подробную контактную информацию о заказчике услуг;

 список услуг и работ, которые необходимо выполнить;

 полный перечень запасных частей и других материалов, которые были предоставлены заказчиком или исполнительной компанией;

 предполагаемые сроки выполнения заказа;

 стоимость оказанных услуг;

 порядок оплаты.

Функции «Произведение ремонта автомобиля» и «Повторная диагностика»

Механик сервисного центра производит ремонт автомобиля на основании ранее сформированного «Заказ-наряда» и проводит повторную диагностику. Если данная диагностика показала, что все неисправности устранены, то клиенту выставляется счет на оплату.

Функция «Переоформляет заказ на ремонт автомобиля»

Если в ходе диагностики были выявлены новые неисправности, компания ставит об этом в известность клиента, который вправе переоформить заказ на повторный ремонт автомобиля.

Функция «Оплата заказа»

После того как все неисправности устранены, механик сервисного центра передает «Заказ-наряд» с личной подписью в бухгалтерию, которая на основании данного документа выставляет счет на оплату клиенту.

Полученная модель позволяет провести анализ алгоритмов реализации бизнес-процесса «Сервисное обслуживание автомобилей» с целью его реинжиниринга, оптимизации и повышения качества услуг. Также данная модель позволяет ускорить обучение вновь принятых на работу сотрудников; осуществлять бенчмаркетинговый анализ с другими сервисными центрами; сохранить уникальные знания по выполнению бизнес-процессов и сформировать в дальнейшем базу знаний предприятия.

Литература:

1. Войнов И. В., Пудовкина С. Г., Телегин А. И. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей: Монография. — Челябинск: Изд. ЮУрГУ, 2002. — 392 с.
2. Волков О. Стандарты и методологии моделирования бизнес-процессов. Режим доступа: http://www.connect.ru/article.asp?id=5710. — Загл. с экрана.
3. Григорьев Д. Моделирование бизнес-процессов предприятия. Режим доступа: http://www.valex.net/articles/process.html. — — Загл. с экрана.
4. Калянов Г. Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов // М.: Финансы и статистика, 2006.