Лингвистические аспекты построения общения с респондентами (на примере анкет, разработанных ГКУ РМ «НЦСЭМ» для проведения социологических опросов в 2018 г.)

Рассматриваются лингвистические аспекты построения общения с респондентами при проведении социологических опросов. Выявлены основные трудности, оказывающие нежелательное воздействие на результаты проводимых исследований.

Ключевые слова: лингвистика, общение, интервьюер, респондент.

Неоценима роль общения в жизни человека. Оно необходимо для поддержания межличностных отношений, при осуществлении трудовой деятельности, интеллектуального роста, отдыха. Общение как естественное качество человека требует постоянного совершенствования [1, с. 27].

Общение представляет собой сложный процесс, к изучению которого прибегают философы, психологи, социологи, лингвисты и т. д. Каждый ученый из разных областей науки пытается осветить не рассмотренную ранее грань данного процесса. Например, философы изучают роль общения в жизни человека, социологи — возможные формы общения внутри и между социальными группами, психологи — его индивидуальные психоособенности. Лингвисты исследуют языковую и речевую природу межличностного общения. В данной статье рассмотрены лингвистические аспекты построения общения с респондентами при проведении социологических опросов.

В широком понимании лингвистические аспекты общения связаны с внутренней структурой языка (в данном случае русского языка) и ее функциями в речевой деятельности человека. К ним относятся фонетический аспект или звуковая сторона речи, предполагающая ударение и интонацию; грамматический аспект, связанный с языковыми правилами построения словоформ и предложений; семантический аспект, рассматривающий связь языковых знаков и смыслового содержания [2, с. 163]. Проследим их при построении общения интервьюера и респондента.

Фонетический аспект построения общения связан с ударением и интонацией, которые определенным образом характеризуют самого говорящего и его отношение к тому, о чем он говорит; делают речь выразительной, придают текстам различную художественную окраску. Например, произнося вопрос «Понятна ли Вам информация, размещенная на стендах в учреждении? («Удовлетворенность деятельностью организаций социального обслуживания Республики Мордовия, предоставляющих социальные услуги в стационарной форме»[1]), интервьюер интонационно выделяет «размещенная на стендах», чтобы скоординировать респондента на сути вопроса (так как информация о работе учреждений, сведения о внутреннем распорядке работы организаций может быть размещена также и на сайте учреждения). Или вопрос «Удовлетворены ли Вы временем ожидания предоставления услуги организацией культуры?» («Оценка качества оказания услуг организациями культуры Республики Мордовия») предполагает интонационное выделение словосочетания «временем ожидания». Дело в том, что исследование в рамках одной анкеты может предполагать также выявление удовлетворенности опрашиваемых разными аспектами работы тех или иных организаций (временем ожидания, доступностью услуг, вежливостью работников, качеством предоставления услуг и т. д.). В связи с этим для упрощения или быстрого погружения респондента в суть вопроса необходимо интонационное акцентирование логически значимых фраз. Следует отметить, что интонация может быть письменно выражена путем вводных слов или выделения нужной фразы другим шрифтом. Например, в вопросе «Что, на Ваш взгляд, в первую очередь препятствует рождению очередного (в том числе первого) ребенка?» («Качество жизни населения Республики Мордовия») интонационно оформлена вводная конструкция «на Ваш взгляд», так как суть исследования заключается в выявлении именно мнения респондента по данной проблеме.

Грамматический аспект построения общения с респондентами — использование форм и конструкций, отражающих правила сочетания и изменения слов, соединения слов в словосочетания и построения предложений. Для социологических опросов формулировка вопросов и ответов должна быть максимально простой и короткой, но не теряющей сути проблемы. Например, использование простых предложений с прямым порядком слов — вопрос «Как Вы оцениваете развитие экономики Республики Мордовия?» («Удовлетворенность населения Республики Мордовия деятельностью органов власти, иных политических структур и учреждений») предполагает простые и однозначные ответы («положительно», «скорее положительно», «скорее отрицательно», «отрицательно»). Для наглядности и четкости размещения вопросов, предполагающих несколько параметров, может использоваться таблица. Например, ответы на вопрос «Насколько Вы удовлетворены уровнем цен и качеством услуг, предоставляемых в магазинах «шаговой доступности»?» («Удовлетворенность потребителей качеством товаров и услуг на рынках Республики Мордовия и состоянием ценовой конкуренции») представлены в табличном варианте (с указанием формулировки «один ответ в каждой строке»):

Семантический аспект в общении интервьюера и респондента подразумевает соответствие передаваемой информации знаниям получателя. Из этого следует, что постановка вопросов в анкетах и формулировка альтернатив к ним должны быть четкими и понятными для опрашиваемых, не содержать сухой набор узкоспециальных терминов или многозначных слов. В противном случае может последовать резко отрицательная реакция респондента или отказ от участия в опросе. Следует также учитывать аудиторию опрашиваемых и их возможную осведомленность в теме исследования. Например, содержание вопросов, касаемых предпринимательской тематики, не вызовет затруднений у представителей бизнеса, то есть вопрос «Сталкивались ли Вы лично с административными барьерами при организации и осуществлении предпринимательской деятельности?» («Оценка предпринимательским сообществом общих условия ведения предпринимательской деятельности в Республике Мордовия») не требует дополнительных пояснений и уточнений термина «административный барьер». В некоторых случаях, когда предполагается массовый опрос населения, необходимо предугадывать, что отдельные вопросы могут быть непонятны респондентам. В этом случае целесообразно дать пояснения. Например, в анкете после формулировки вопроса «Слышали ли Вы о деятельности социально ориентированных некоммерческих организаций в Вашем населенном пункте?» («Оценка населением Республики Мордовия кредитно-страховых и социально ориентированных некоммерческих организаций») логично разместить уточнение термина «социально ориентированные некоммерческие организации». Пояснений требует и вопрос «Каким был среднедушевой доход Вашей семьи за предыдущий месяц?» («Качество жизни населения Республики Мордовия»), причем формулировка уточнения также имеет интонационное выделение:

среднедушевой доход — это сумма всех денежных поступлений от всех членов семьи: зарплата, пенсия, стипендия, пособие и пр., поделенная на количество членов семьи, включая детей. Дело в том, что респонденты часто не обращают внимания на то, что сумму всех денежных поступлений должна быть поделенной, и указывают просто сумму своей заработной платы, пенсии или любого другого дохода.

Таким образом, для плодотворного общения интервьюера и респондента посредством вопросов анкеты необходимы четкое формулирование вопросов и альтернатив к ним с учетом звуковых особенностей речи, грамматических правил построения словоформ и предложений, а также устранения трудностей смыслового содержания информации. Правильное построение общения при проведении социологических опросов позволит избежать непредсказуемой реакции опрашиваемых (скрытности респондентов, «слепого» выбора альтернатив, отказа от участия в опросе) и достичь желаемых результатов от исследования.

1. Головин Б. Н. Основы культуры речи / Б. Н. Головин. — М.: Высш. шк., 1988. — 319 с.
2. Крысин Л. П. Русское слово, свое и чужое: исследования по современному русскому языку и социолингвистике / Л. П. Крысин. — М.: Языки славянской культуры, 2004. — 888 с.
3. Осиянова О. М. Культура речевого общения в аспекте лингвистических исследований // Вестник оренбургского гос. ун-та. — 2009. — № 11 (105). — С. 159–165.
4. Соколова В. В. Культура речи и культура общения / В. В. Соколова. — М.: Просвещение, 1995. — 192 с.

[1] В статье использованы формулировки вопросов из анкет, которые разрабатывались ГКУ РМ «НЦСЭМ» для проведения социологических опросов в 2018 г.