Правовая защита специалистов МФЦ: теория и практика



В статье автор сравнивает правовую защиту специалистов МФЦ в России и за рубежом, предлагает варианты правовой защиты российских специалистов МФЦ.

Ключевые слова: правовая защита, специалисты, МФЦ.

В зарубежной практике существует ряд моделей организации предоставления публичных услуг по принципу «одного окна», именно благодаря зарубежному опыту, и были созданы многофункциональные центры в России.

«Пионерами» оказания услуг по принципу «одного окна» стала Австралия, власти которой в 1997 году создали государственный центр по оказанию услуг населению Centrelink. Центр возник благодаря объединению нескольких министерств: социального обеспечения, трудоустройства6 образования и финансов. Сегодня Centrelink предоставляет услуги 25 федеральных министерств и агентств. Основные формы предоставления услуг населению — это интернет, телефонизированные центры и обычные офисы.

Вдохновившись таким примером, Канада также стала оказывать подобные услуги населению. Одним из их первых проектов стал проект Service Canada.

Service Canada начал свою работу в 1999 году и обеспечивал жителей услугами всего правительства по принципу «одного окна». Отличительной особенностью данного проекта было то, что такие центры обслуживания предлагали получателям услуг выбрать форму взаимодействия между самообслуживанием и обслуживанием с привлечением государственных служащих, а также предлагали выбрать канал получения услуги (лично, по телефону или через интернет).

Правовая безопасность сотрудников зарубежном в таких центрах сформирована отлично. Во-первых, отдел безопасности, который видит на экране, что происходит в зале приема. Как только сотрудники безопасности видят конфликтную ситуацию, они подходят к гражданам, чтобы выяснить что случилось, либо, видя неадекватное состояние человека, выводят его из помещения. Во-вторых, практически все рабочие места в центрах оказания услуг, снабжены тревожной кнопкой. При нажатии на которую, в течении 15 минут, приезжает полицейская машина, дабы составить протокол, либо если был факт рукоприкладства, задержать и увезти человека в полицейский участок.

Таким образом, мы видим, что идея предоставления услуг по принципу «одного окна» не нова, и ее активно используют зарубежные страны. А также защищают своих сотрудников при угрозах, возникающих со стороны так называемых заявителей. Но, к сожалению, в российских МФЦ, как правило нет отдела безопасности или охраны. Это просто не предусмотрено. Значит, такой вариант защиты сотрудников МФЦ сразу отметаем. Тревожная кнопка — чаще всего бывает в коммерческих организациях, фирмой заключается договор с охранным предприятием (ЧОП), в офисе устанавливается специальное оборудование с тревожной кнопкой, при нажатии на которую, поступает сигнал в охранное предприятие, и выезжает бригада специально обученных сотрудников, в специальной униформе, с оружием, в офис, гражданина выводят из помещения, составляется протокол, в котором указывается причина вызова, руководитель, сотрудник нажавший кнопку расписываются, и охрана уезжает выполнив свою функцию согласно заключенному договору. Данная форма охраны в российских МФЦ не предусмотрена. Поэтому такой вариант тоже отпадает.

Деятельность МФЦ в России регулируется:

1. Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

2. Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2011 г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» (вместе с «Положением о требованиях к заключению соглашений о взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления»).

3. Постановлением Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».

Основными функциями многофункциональных центров являются: прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг; информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре, представление интересов государственных органов, органов местного самоуправления при взаимодействии с заявителями; посредническая функция представления интересов заявителей при взаимодействии с государственными органами, органами местного самоуправления, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг; взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных услуг; о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных услуг, выдача заявителям документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг; прием, обработка информации из информационных систем государственных органов, органов местного самоуправления, а также выдача заявителям на основании такой информации документов, если иное не предусмотрено законодательством.

Специалисты МФЦ действуют согласно своей должностной инструкции, которая однотипна, в нее входят общие положения, права, обязанности, условия труда и ответственность. Прием населения — это непростое дело. Приходят граждане абсолютно разных характеров и темпераментов, и к каждому, специалисты «окон» должны найти свой подход. Конечно же, сотрудники МФЦ проходят обучение, инструктаж о том, как вести себя в конфликтных ситуациях и быть стрессоустойчивыми при приеме населения, но, к сожалению, порой это не всегда помогает.

Не редкими бывают случаи, когда на специалистов пишут жалобы, их рассматривают специально уполномоченные отделы, проводится комиссия, подготавливаются устные и письменные ответы для граждан. Но частенько бывают случаи клеветы и дезинформации, когда пишут то, чего в действительности не было, но негативное восприятие гражданина почему-то нарисовало всё именно так, например, Виктор Иванов (вымышленный персонаж) оскорбил специалиста используя нецензурную лексику, и кинул в лицо документы, но почему-то в жалобе написал всё наоборот, что это его оскорбили и кинули в лицо документы, и он жертва, чьи права нарушили. Естественно, принимаются меры, высшим руководством рассматривается жалоба, просматриваются записи с видеокамер (если таковые имеются) но такие случаи могут любого вывести из равновесия, ведь согласитесь ситуации бывают крайне неприятными. Как этого избежать? Как защитить с правовой точки зрения специалистов МФЦ? Есть несколько вариантов.

Первый вариант — это добавить в должностную инструкцию специалистов МФЦ следующий пункт «При неадекватном, агрессивном поведении заявителя, связанного с угрозой жизни, здоровья, чести и достоинства специалиста, разрешается отказать в принятии документов и оказании услуги, и вызвать администратора для сопровождения заявителя до выхода из помещения МФЦ». Этот пункт сможет избежать конфликтных ситуаций, и привести к минимальному контакту с неадекватными гражданами.

Второй вариант — внести во внутренний Устав организации (МФЦ) пункт следующего содержания: «Организация (МФЦ) обязана обеспечить правовую защиту своих сотрудников при возникновении угрозы жизни, здоровью, чести и достоинства, исходящих от заявителя». В данном случае, здесь речь идет о непосредственной правовой защите своих сотрудников, при возникновении конфликтных, стрессовых ситуаций, когда специалист соблюдал все свои обязанности, но заявителя не устроил результат оказания услуги специалистом, и прибегнул к ненормативной лексике, выраженной в словесных угрозах, и оскорблениях именно на специалиста. В данном случае сгладить ситуацию и защитить сотрудника сможет администратор либо начальник отдела по работе с заявителями. Если же поступит письменная (электронная) жалоба на специалиста, уполномоченный отдел МФЦ будет рассматривать её, защищая права своего сотрудника, на которого она была составлена.

В заключение следует отметить, что МФЦ создавались для удобства граждан, где предполагалось, что обе стороны (специалист-заявитель) будут вести себя достойно и уважительно по отношению друг к другу. Конечно, негативных моментов значительно меньше встречается на практике, при разрешении конфликтных ситуаций, но мы живём в современном обществе, где в правовой защите нуждаются не только граждане (заявители), но специалисты, принимающие документы и оказывающие услуги населению, поэтому необходимо совершенствовать внутренние акты для безопасности сотрудников, работающих непосредственно в многофункциональных центрах.

Литература:

1. Лубенникова С. А. Правовое регулирование деятельности многофункциональных центров // Lex russica. 2017. № 2.

2. Холопов В. А. Сравнительный анализ инновационных механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в зарубежных странах // Российская юстиция. 2013. № 6.

3. Трыканова С. А., Холопов В. А. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг: региональный опыт развития в РФ // Муниципальная служба: правовые вопросы. 2018. № 1. 2017.

4. https://www.klerk.ru/buh/articles/252251/